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O Nível de Serviço é a porcentagem das chamadas atendidas dentro de um determinado limite de tempo estipulado como tempo de espera máximo desejado. O Nível de Serviço é um indicador que mede o desempenho do Call Center. Este relatório exibe o nível de serviço e as estatísticas das chamadas recebidas por grupo, dia e a cada intervalo de tempo (30 minutos). Retorna também mais um registro com o total do dia. Além disso, também é possível exportar este relatório para CSV e XLSX.

...

  • Chamadas recebidas (qtde): quantidade de chamadas recebidas;

  • Chamadas recebidas atendidas (qtde): quantidade de chamadas recebidas atendidas;

  • Chamadas recebidas atendidas (%): percentual de chamadas recebidas atendidas;

  • Atendimentos até (t) seg: número de chamadas recebidas atendidas com tempo de espera para atendimento menor ou igual ao valor definido no filtro Base de Cálculo (t).

  • Desistências até (t) seg: número de chamadas recebidas desistentes com tempo de espera menor ou igual ao valor definido no filtro Base de Cálculo (t).

  • Chamadas recebidas desistentes (qtde): quantidade de chamadas recebidas desistentes;

  • Chamadas recebidas desistentes (%): percentual de chamadas recebidas desistentes;

  • Tempo médio de desistência: tempo médio que a chamada levou até desistir do atendimento;

  • Tempo médio de atendimento: tempo médio de duração das chamadas em determinado intervalo de tempo. É o tempo total dos atendimentos dividido pelo número de chamadas atendidas no período.

  • Tempo médio de espera: tempo médio de espera das ligações do Call Center, ou seja, quanto tempo em média uma chamada em fila leva para ser atendida.

Note

Aviso | Agrupamento de atendimentos

Não é realizado o agrupamento dos atendimentos e desistências da chamada. Se a mesma for atendida mais de uma vez serão contados todos os seus atendimentos, caso tenha sido atendida e depois desistida, será contado o atendimento e a desistência.

...

Tip

Dica | Filtro por colunas que serão exibidas nos relatórios

Nos relatórios do Call Center Flux IP é possível selecionar quais colunas podem ou não aparecer no relatório.

  • Para remover uma coluna do relatório, basta no campo “Colunas selecionadas” clicar 2 vezes sobre o nome da coluna na qual deseja retirar do relatório;

  • Para adicionar uma coluna ao relatório, basta no campo “Colunas disponíveis” clicar 2 vezes sobre o nome da coluna na qual deseja adicionar ao relatório.

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Info

Informação | Exemplos de utilização

Um Supervisor deseja saber o nível de serviço de um Call Center no mês de Abril dentro do tempo de 30 segundos no grupo Suporte, então o mesmo acessa os relatórios do Call Center Flux IP e no relatório de Nível de serviço preenche os filtros disponíveis.

  • No campo Por mês, ele seleciona o mês que em ele deseja filtrar as informações das chamadas, no caso Abril;

  • No campo Selecione o(s) grupo(s), ele informa o nome do grupo de atendimento em que ele deseja filtrar as informações, no caso o grupo Suporte;

  • No campo Base de Cálculo, ele informa o tempo em segundos a ser utilizado como base para realizar o cálculo de nível de serviço, no caso 30 segundos.

Supondo que esse grupo recebeu 60.450 ligações no mês e 60.450 ligações recebidas, 40.300 foram atendidas dentro do tempo de 30 segundos e 3.900 ligações foram abandonadas na fila de espera antes dos 30 segundos, o nível de serviço desse grupo é de 71.26 %. O Supervisor também poderá exportar este relatório para CSV e XLSX.