Este relatório exibe o nível de serviço e as estatísticas das chamadas recebidas por grupo, dia e a cada intervalo de tempo (30 minutos). Retorna também mais um registro com o total do dia. Além disso, também é possível exportar este relatório para CSV e XLSX.
Informações | Registros considerados
Serão considerados nestes relatórios apenas registros de chamadas recebidas desistentes e registros de chamadas recebidas atendidas que tenham “tempo de espera para atendimento” diferente de vazio.
Filtros que podem ser utilizados neste relatório:
Período: permite selecionar um período específico para filtrar as informações;
Selecione o(s) grupo(s): filtrar pelo nome do grupo na qual se deseja filtrar informações sobre as ligações originadas;
Base de Cálculo: tempo em segundos utilizado como base para realizar o cálculo de nível de serviço, podendo ser 10, 20, 30, 40, 60 e 90 segundos.
Colunas que serão exibidas neste relatório:
Grupo: nome do grupo onde a chamada foi recebida;
Data: data da chamada recebida;
Hora: hora da chamada recebida;
Nível de serviço até (t) seg (%):
Informação | Como é calculado o Nível de serviço
A fórmula para calcular o nível de serviço é (NS ou SLA) = X / (Y - Z)
Onde:
X = número de ligações atendidas dentro do tempo (t) estabelecido.
Y = número total de ligações recebidas (atendidas e abandonadas).
Z = número de ligações abandonadas dentro do tempo (t) estabelecido
O tempo t pode ser configurado com 10, 20, 30, 40, 60 ou 90 segundos.
Chamadas recebidas (qtde): quantidade de chamadas recebidas;
Chamadas recebidas atendidas (qtde): quantidade de chamadas recebidas atendidas;
Chamadas recebidas atendidas (%): percentual de chamadas recebidas atendidas;
Atendimentos até (t) seg: número de chamadas recebidas atendidas com tempo de espera para atendimento menor ou igual ao valor definido no filtro Base de Cálculo (t).
Desistências até (t) seg: número de chamadas recebidas desistentes com tempo de espera menor ou igual ao valor definido no filtro Base de Cálculo (t).
Chamadas recebidas desistentes (qtde): quantidade de chamadas recebidas desistentes;
Chamadas recebidas desistentes (%): percentual de chamadas recebidas desistentes;
Tempo médio de desistência: tempo médio que a chamada levou até desistir do atendimento;
Tempo médio de atendimento: tempo médio de duração das chamadas em determinado intervalo de tempo. É o tempo total dos atendimentos dividido pelo número de chamadas atendidas no período.
Tempo médio de espera: tempo médio de espera das ligações do Call Center, ou seja, quanto tempo em média uma chamada em fila leva para ser atendida.