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Informação | Como é calculado o Nível de serviço A fórmula para calcular o nível de serviço é (NS ou SLA) = X / (Y - Z) Onde: X = número de ligações atendidas dentro do tempo (t) estabelecido. Y = número total de ligações recebidas (atendidas e abandonadas). Z = número de ligações abandonadas dentro do tempo (t) estabelecido O tempo t pode ser configurado com 10, 20, 30, 40, 50, 60 ou 90 segundos. |
Chamadas recebidas (qtde): quantidade de chamadas recebidas;
Chamadas recebidas atendidas (qtde): quantidade de chamadas recebidas atendidas;
Chamadas recebidas atendidas (%): percentual de chamadas recebidas atendidas;
Atendimentos até (t) seg: número de chamadas recebidas atendidas com tempo de espera para atendimento menor ou igual ao valor definido no filtro Base de Cálculo (t).
Desistências até (t) seg: número de chamadas recebidas desistentes com tempo de espera menor ou igual ao valor definido no filtro Base de Cálculo (t).
Chamadas recebidas desistentes (qtde): quantidade de chamadas recebidas desistentes;
Chamadas recebidas desistentes (%): percentual de chamadas recebidas desistentes;
Tempo médio de desistência: tempo médio que a chamada levou até desistir do atendimento;
Tempo médio de atendimento: tempo médio de duração das chamadas em determinado intervalo de tempo. É o tempo total dos atendimentos dividido pelo número de chamadas atendidas no período.
Tempo médio de espera: tempo médio de espera das ligações do Call Center, ou seja, quanto tempo em média uma chamada em fila leva para ser atendida.
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Informação | Filtros dos relatórios Caso a restrição para visualização dos grupos e usuários por tags estiver habilitada, serão exibidos nos filtros e nos relatórios apenas grupos e agentes aos quais o supervisor (níveis avançado, normal e básico) tem permissão, ou seja, grupos e agentes que possuem a mesma tag que ele ou grupos e agentes sem tag. Além disso, para serem exibidos nos filtros, os grupos deverão possuir pelo menos um agente vinculado. Para obter mais informações, acesse Controle de permissão de usuário e grupos por tags . |
| Note |
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Aviso | Agrupamento de atendimentos Não é realizado o agrupamento dos atendimentos e desistências da chamada. Se a mesma for atendida mais de uma vez serão contados todos os seus atendimentos, caso tenha sido atendida e depois desistida, será contado o atendimento e a desistência. |
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