O Nível de Serviço é a porcentagem das chamadas atendidas dentro de um determinado limite de tempo, sendo estipulado como o tempo de espera máximo desejado. O Nível de Serviço é um indicador que mede o desempenho do Call Center. Este relatório exibe o nível de serviço e as estatísticas das chamadas recebidas por grupo, dia e a cada intervalo de tempo (30 minutos). Retorna também mais um registro com o total do dia. Além disso, também é possível exportar este relatório para CSV e XLSX.
Informações | Registros considerados
Serão considerados nestes relatórios apenas registros de chamadas recebidas desistentes e registros de chamadas recebidas atendidas que tenham “tempo de espera para atendimento” diferente de vazio.
Filtros que podem ser utilizados neste relatório:
Período: permite selecionar um período específico para filtrar as informações;
Selecione o(s) grupo(s): filtrar pelo nome do grupo na qual se deseja filtrar informações sobre as ligações originadas;
Base de Cálculo: tempo em segundos utilizado como base para realizar o cálculo de nível de serviço, podendo ser 10, 20, 30, 40, 60 e 90 segundos.
Colunas que serão exibidas neste relatório:
Grupo: nome do grupo onde a chamada foi recebida;
Data: data da chamada recebida;
Hora: hora da chamada recebida;
Nível de serviço até (t) seg (%):
Informação | Como é calculado o Nível de serviço
A fórmula para calcular o nível de serviço é (NS ou SLA) = X / (Y - Z)
Onde:
X = número de ligações atendidas dentro do tempo (t) estabelecido.
Y = número total de ligações recebidas (atendidas e abandonadas).
Z = número de ligações abandonadas dentro do tempo (t) estabelecido
O tempo t pode ser configurado com 10, 20, 30, 40, 50, 60 ou 90 segundos.
Chamadas recebidas (qtde): quantidade de chamadas recebidas;
Chamadas recebidas atendidas (qtde): quantidade de chamadas recebidas atendidas;
Chamadas recebidas atendidas (%): percentual de chamadas recebidas atendidas;
Atendimentos até (t) seg: número de chamadas recebidas atendidas com tempo de espera para atendimento menor ou igual ao valor definido no filtro Base de Cálculo (t).
Desistências até (t) seg: número de chamadas recebidas desistentes com tempo de espera menor ou igual ao valor definido no filtro Base de Cálculo (t).
Chamadas recebidas desistentes (qtde): quantidade de chamadas recebidas desistentes;
Chamadas recebidas desistentes (%): percentual de chamadas recebidas desistentes;
Tempo médio de desistência: tempo médio que a chamada levou até desistir do atendimento;
Tempo médio de atendimento: tempo médio de duração das chamadas em determinado intervalo de tempo. É o tempo total dos atendimentos dividido pelo número de chamadas atendidas no período.
Tempo médio de espera: tempo médio de espera das ligações do Call Center, ou seja, quanto tempo em média uma chamada em fila leva para ser atendida.
Informação | Filtros dos relatórios
Caso a restrição para visualização dos grupos e usuários por tags estiver habilitada, serão exibidos nos filtros e nos relatórios apenas grupos e agentes aos quais o supervisor (níveis avançado, normal e básico) tem permissão, ou seja, grupos e agentes que possuem a mesma tag que ele ou grupos e agentes sem tag. Além disso, para serem exibidos nos filtros, os grupos deverão possuir pelo menos um agente vinculado. Para obter mais informações, acesse Controle de permissão de usuário e grupos por tags .
Aviso | Agrupamento de atendimentos
Não é realizado o agrupamento dos atendimentos e desistências da chamada. Se a mesma for atendida mais de uma vez serão contados todos os seus atendimentos, caso tenha sido atendida e depois desistida, será contado o atendimento e a desistência.
Informação | Salvar filtros selecionados
Ao gerar um relatório no Call Center os filtros utilizados nele serão salvos no navegador do usuário, e serão automaticamente carregados na próxima vez que esse relatório for selecionado. Para restaurar os filtros basta clicar no botão “Restaurar padrão”.
Comportamentos sobre salvar os filtros:
O filtro de data não será salvo em nenhum relatório para manter o funcionamento atual do mesmo de permanecer selecionado ao mudar o tipo de relatório.
Ao salvar algum filtro gerando um relatório em um navegador, o mesmo não será carregado ao selecionar esse mesmo relatório em um navegador diferente.
Dica | Filtro por colunas que serão exibidas nos relatórios
Nos relatórios do Call Center Flux IP é possível selecionar quais colunas podem ou não aparecer no relatório.
Para remover uma coluna do relatório, basta no campo “Colunas selecionadas” clicar 2 vezes sobre o nome da coluna na qual deseja retirar do relatório;
Para adicionar uma coluna ao relatório, basta no campo “Colunas disponíveis” clicar 2 vezes sobre o nome da coluna na qual deseja adicionar ao relatório.
Informação | Exemplos de utilização
Um Supervisor deseja saber o nível de serviço de um Call Center no mês de Abril dentro do tempo de 30 segundos no grupo Suporte, porém ele deseja saber o nível de serviço a cada 30 minutos nos dias daquele mês. Então o mesmo acessa os relatórios do Call Center Flux IP e no relatório de Nível de serviço preenche os filtros disponíveis.
No campo Por mês, ele seleciona o mês que em ele deseja filtrar as informações das chamadas, no caso Abril;
No campo Selecione o(s) grupo(s), ele informa o nome do grupo de atendimento em que ele deseja filtrar as informações, no caso o grupo Suporte;
No campo Base de Cálculo, ele informa o tempo em segundos a ser utilizado como base para realizar o cálculo de nível de serviço, no caso 30 segundos.
Supondo que esse grupo recebeu 10 ligações no dia 01 desse mês no intervalo das 08:00 às 08:30 e dessas 10 ligações recebidas, 2 foram atendidas dentro do tempo de 30 segundos e 4 ligações foram abandonadas na fila de espera antes dos 30 segundos, o nível de serviço desse grupo é de 33,33%.