...
| Tip |
|---|
Qualquer modificação nesse sentido sugerimos , recomendamos que você atualize sua a tela (comando pressionando F5) e/ou também ou, se necessário, saia da plataforma e entre novamente. |
...
Ao final do expediente, sempre clique em “Sair”“Sair”. Essa ação é importante porque dessa forma você mostra para o , ao se deslogar, você informa ao sistema que está ausente e não corre evita que o risco do Conecta notificar o contato que existe alguém na sua equipe disponí8velConecta notifique seus contatos, dizendo que há alguém disponível em sua equipe, quando na verdade não existehá. Apenas fechar o navegador não é suficiente, o sistema não entende reconhece que você se desativou de fato. E ao
Quando se deslogar, não necessariamente você precisa é necessário encerrar os atendimentos. Vaoi deoender , isso vai depender de como é o alinhamento da sua empresa quando define o procedimento no final do expediente acaba. Apenas boas práticas étalvez . Como boa prática, é recomendável informar o contato amigavelmente de forma amigável que você está se deslogando e continua continuará o atendimento no dia seguinte. Mas lembre
Lembre-se: uma vez que você já iniciou tenha iniciado um atendimento, esse atendimento fica ele ficará associado ao seu nome. Se ´por ventura você não trabalha tofdos todos os dias ou algupém se alguém da sua equipe precise ter acesso aquele mesmo precisar assumir o atendimento, realize uma transferência e só depois clique em “sair”. Se você não fizer issofaça a transferência antes de clicar em "Sair". Caso contrário, a menos que um administardor transfira administrador faça a transferência por você, o contato ficará com o seu agente at´pe nome até o conecta Conecta encerrar automaticamente ou você voltar e encerraraté você retornar para concluir o atendimento.
Equipes
Abaixo da opção de “Sair”, ainda tem estão listadas as equipes que vopc~e das quais você faz parte. Essas equipes são predefinidas pelo adminsitrador administrador e podem ser nomeadas por de acordo com o setor ou o tipo de solicitação. Qualquer melhoria que veja Se você identificar a necessidade de algum ajuste ou melhoria nesse sentido, contatre entre em contato com o administrador da plataforma.
Pausas
As pausas são intervalos que vocÇe você, como colaborador, pode realizar na empresa e para notificar temporriamente no conecta que voce estara ausente, temos esse recurso disponivel, quando hailitado pelo seu administardpr, ali no menu superior. Caso o recurso de pausas esteja habilita durante o expediente. Para notificar temporariamente no Conecta que você está ausente, esse recurso estará disponível no menu superior, caso tenha sido habilitado pelo administrador.
Se o recurso de pausas estiver ativo no Conecta da sua empresa, asta basta clicar no ícone de reprodução ao lado do seu nome e o sistema irá listar exibirá as opções de pausa disponíveis. CerifiqueCertifique-se de verificar com o administrador ou internamente sobre o tempo limite de cada pausa e assim não ter transtornos sobre , para evitar problemas com pausas muito curtas ou muito longas. Alguns exemplos
Exemplos de pausas que podem ser habiitadas - ficando a descriçaõ e tempo a critério do administrador:habilitadas incluem: intervalos para refeições, descansos ou outras situações, com a descrição e o tempo definidos pelo administrador.
...
| Info |
|---|
A depender do tipo de configuraçãoDependendo da configuração da sua empresa, algumas pausas podem só poderão ser habilitadas a partir de determinado um horário . se necessário, alinhe um ajuste junto ao seu administradorespecífico. Se for o caso, entre em contato com o administrador para alinhar qualquer ajuste necessário. |
4. Canais
Por padrão, o Conecta deixa disponível exibe todos os canais que podem ser configurados na plataforma para realização de atendiemntos. Mas atendimentos. No entanto, isso não significa que sua empresa possui tenha todos eles esses canais ativos para você iniciar atendimentos. LogoAssim, se você ao navegar pelos ícones a à esquerda do no painel, perceberá que talvez nem todos você pode notar que alguns canais não possuem contatos.
Os canais listados você irá consultar em algumas são úteis em diferentes situações, como:
Confirmar se o contato já existe na
...
plataforma ou se será necessário
...
usar a opção “Adicionar contato” no menu superior;
Iniciar uma conversa, ou seja, abrir um atendimento em nome da empresa para o contato;
Acessar o histórico de conversas, ou seja,
...
revisar interações anteriores do contato
...
já registradas no sistema;
Editar o contato, seja para adicionar ou remover
...
informações do cadastro
...
do contato.
| Tip |
|---|
Para facilitar sua pesquisao canal WhatsApp, é recomendado que você faça a consulta consulte diretamente pelo número desejado, já que procurar de telefone desejado. Procurar pelo nome se torna pode ser inviável, havendo pois existe a possibilidade de haver nomes repetidos na plataforma, o que pode dificultar a identificação do contato correto. Assim, a busca pelo número torna o processo mais rápido e preciso. |
Das opções citadas acima, vamos explorar um pouco mais a seguiras funcionalidades:
Iniciar conversa
Ao Quando você optar por Iniciar conversa, significa que você quer conversar com aquele contato no nome de está começando um atendimento com o contato em nome da sua empresa. E, para Para isso, você precisasiga os passos abaixo:
Selecionar a equipe que ficará associada aquele ao atendimento: ou seja, dentre as equipes que você faz parte, qual delas deiz respeito ao assunto que será tratado na conversa
Depois, precisará escoolher por qual dos canais você irá notificar aquele contato. Algumas empresas possuem vários canais e em algumnas situações deixam algum exclusvio para esse tipo de conversa, inciaiada pelo próprio agente. procure saber se esse é o seu cenário. caso contrário esoclhe auma das opções ou o único canal, caso não exista mais de um
Por fim, selecione um modelo de mensagem. No caso do WhatsApp, esse modelo de mensagem é obrigatório para contatos que interagiram a mais de 24h pelo canal que você esoclheu. É uam regra que a META impoe, nao permitindo, nesse cen´pario, que voce envie mensagens klvres, como acontece no WhatsApp Convencional, quando voce deseja falar com alguém. aqui, eu administrador precisa cadastrar previamente e deixar disponível a mensagem para que você possa iniciar uma conversa.
| Tip |
|---|
Você, que no dia a dia tem maior ciência de quais situalões precisa iniciar uma cobersa, buisqye listar essas situações e repasse ao seu administrador. Assim, eloe pode tentar criar modelos de mensagem mais assertivos e que inentive o contato a responder mais rapdamente. Em situações desse tipo colocamos uma prévia doa ssunto, a identificação do agente e da empresa, o que já facilita para quem recebe saber do que se trata. |
Após fazer as devidas seleções, clique em “Iniciar”. A tela seguinte é a tela visualizada ao abrir um atendimento.
...
Assim que você encaminha a mensagem, se o cadastro do contato estiver correto e não estievrmos passando por nenuma dificuldade geral de envikos e recebimento demensagem no WhatsApp, o contato deverá receber. O sistema atualmente indica se a mensagem foi enviada e/ou entregue e caso o contato tenha a confirkação de eleitura habilitada, lida.
E, alçém dessa regra do whatsapp sobre enviar um modelo de mensagem para iniciar uma conversa, a META tabém exige que o contato responda, antes de você dar sequecnia no atedimetnto. Por isso, r4ecomednamos que, quanto mais assertivos conseguirem ser non modelo de mensagem, pricniaplemnte no quesito de identificação, melhor.
Ebora a META tenha essa regra para inico de conversas, é importante salientar que, voce pode fecgar a cponversda e reenviar modelos, no entto, atende-se: quaqleru atividade suspetia que a META desconfeie estar invadindo a privacidade de um contato, isso pode desencader outras atividaes. Poratntao, se precisa realmente falar com o contato e ele não retorna de imediato no whatsapp, rente contato por outros meios cmo telefone e informe qe assim que ele puder, te retornar via whatsapp.
Logo, uma vez que o contato retorna, é aberta a caixa de texto no conecta e assim você pode seguir com o atendimento:
...
| Tip |
|---|
Se ao tentar iniciar o contato, você receber uma notificação sobre “Não ter permissão”, verifique junto ao seu administrador se mais alguém da empresa já está falando com o contato por aquele mesmo canal ou, ainda, se o contato não está “preso” na aba de navegação do seu bot. Em alguns casos, após a finalização de outro agente, o contato pode ficar pendente para avaliar o atendimento e caso coincda com o momento e o canal que você selecionou, poderá gerar esse contratempo. Nessa situação tem duas opções: o administrador pode finalizar manualmente na tela de Monitoramento ou transferir o contato para a sua fila. |
5. Fases “Em espera” e “Em atendimento”
Assim que começar a receber atendimentos, você irá percerb a amovimentação dos contatos nessas duas fases.
Fase “Em espera”
Todo contato que estiver “Em espera”, significa que ele já nevagou pelo fluxo de atendimento do canal da sua empresa e escolheu uma opção que direiconava a uam das equipes que você faz parte. Essa sinalização, a depender da configuração, pode ser só para a sua espera, ou para a espera de toda sua equipe. Enquanto alguém não puxar aquele atendmeno da espera, ele permancera aguardando, a menos quie o tempo de espera exceda o tempo de sessão daequipe e o Conecta encerre automaticamente. Procure sabe rsobre isso para evitar transtornos.
Mas, ainda em espera, vocÇe agente tem algumas opções quando recebe um contato, sendo elas:
...
identificação do contatodo canal e quipe
a ultima mensaghem enviada por ele
o tempo de espera desde que ele ntrou na fila
além disso, temos também:
conversa: possibilidade de “espiar” a conversa antyes mesmo de incia-la
enviar modelo de mensagem: opção que será utilizada quando ultrapassar 24h desde a ultima mensagem do contayo. Trazeno um exemplo mais pratico pode acontecer se o contato estiver em espera desde sexta-feoia a noite para ser atentido somente na segunda-feira de amanhça.
hisórico: possibilkidad e consulktar conversas anteriores ja finalizadas, na sua ou demais equipes
editar contato: mesmos campos de “adicionar contato”
transferir atendimento: recurso pode ser util caso o contato tenha se enganado ao escolher sua equipe ou ja tenha mencionado com qujem da sua erquipe deseja falar. voce pode transferir diretamente a algume ou a uma equipe geral
parea de fato iniciar um atendimento que esta na espera basta clicar sobre ele e ele sera migrado para a fase acxima, “em atendimento”.
Fase “Em atendimento”
A fase “Em atendimento” é a mesma para atendimentos iniciados pelo contato ou pelo agente. A diferença, como colocado no tópico Inciar conversa, é que em uma conversa iniciada pelo contato e dentro das 24h para o whatsapp o agente pode enviar mensagens livres, incluindo arquivos.
Paera facilitar a nevagação pelos recursos, enumeramos na imagem abaixo. A seguir será detalhado cada item.A primeira coisa que você deve fazer é escolher qual equipe ficará responsável por aquele atendimento. Isso é importante porque cada equipe pode ter um foco ou área específica de atuação (por exemplo, "Suporte", "Vendas", "Financeiro", etc.). As equipes disponíveis para você são aquelas nas quais você está alocado. Certifique-se de selecionar a equipe correta, que esteja relacionada ao assunto que será tratado com o cliente.
Escolher o canal para iniciar a conversa: Depois de selecionar a equipe, você precisará escolher o canal de comunicação pelo qual irá notificar o contato. Algumas empresas podem ter configurações que definem um canal exclusivo para esse tipo de comunicação iniciada pelo agente.
| Tip |
|---|
Se a sua empresa não tiver uma configuração específica, escolha o canal mais apropriado ou o único disponível. Verifique internamente se há alguma orientação quanto a qual canal deve ser utilizado para iniciar conversas com os clientes. |
Selecionar um modelo de mensagem: Após escolher o canal, você precisa selecionar o modelo de mensagem que será enviado ao cliente. No caso do WhatsApp, a escolha do modelo de mensagem é obrigatória quando o cliente não interage com a empresa há mais de 24 horas. Isso se deve a uma regra imposta pela Meta (proprietária do WhatsApp), que exige que você use uma mensagem pré-aprovada quando iniciar uma conversa fora da janela de 24 horas.
O administrador da plataforma da sua empresa precisa cadastrar esses modelos de mensagem previamente. Se você estiver utilizando o WhatsApp, e o cliente já tiver passado mais de 24 horas sem interação, o modelo de mensagem será obrigatório. Em outras plataformas, essa regra não se aplica, e você pode escrever uma mensagem livre para iniciar o atendimento.
| Tip |
|---|
Você, que está mais familiarizado com o dia a dia da sua equipe e com as situações que exigem o início de uma conversa, pode ajudar a melhorar a experiência do cliente e agilizar os atendimentos. Para isso, é interessante que você liste as situações mais comuns nas quais você precisa iniciar uma conversa com o cliente. Após essa listagem, compartilhe essa informação com o administrador da plataforma. Dessa forma, ele poderá criar modelos de mensagem mais assertivos para cada situação, tornando a comunicação mais rápida e eficiente. |
Após fazer as devidas seleções, clique em “Iniciar”. A tela seguinte é a tela visualizada ao abrir um atendimento.
...
Quando você envia uma mensagem para iniciar um atendimento no WhatsApp, se o cadastro do contato estiver correto e não houver problemas técnicos no envio ou recebimento da mensagem, o contato deverá receber a mensagem normalmente. O sistema do Conecta indica se a mensagem foi enviada, entregue e, caso o contato tenha a confirmação de leitura habilitada, também se a mensagem foi lida.
Além da obrigatoriedade do uso de modelos de mensagem ao iniciar uma conversa no WhatsApp, a Meta exige que o contato responda à mensagem antes que o atendimento possa ser continuado.
Isso significa que, para dar continuidade ao atendimento, o contato precisa interagir com a mensagem que você enviou.
Boas práticas
É importante evitar práticas que possam ser interpretadas como invasão de privacidade pelo sistema da Meta. O envio excessivo ou repetido de mensagens sem resposta pode ser visto como uma tentativa de invasão de privacidade, o que pode desencadear ações por parte da Meta para restringir o envio de mensagens para aquele número.
...
| Tip |
|---|
Se, ao tentar iniciar um contato, você receber a notificação "Não ter permissão", isso pode ocorrer por algumas razões. Primeiro, verifique se outro agente já está atendendo o contato no mesmo canal. Quando isso acontece, o sistema impede que um novo atendimento seja iniciado até que o outro seja finalizado. Caso esse não seja o problema, o contato pode estar "preso" em um fluxo do bot da empresa. Nesses casos, o bot precisa concluir o atendimento ou o administrador precisa liberar o contato para que você consiga iniciar a conversa. Se você encontrar esse tipo de contratempo, a solução geralmente é que o administrador finalize manualmente o atendimento na tela de Monitoramento ou transfira o contato para a sua fila, permitindo que você possa retomar o atendimento. |
5. Fases “Em espera” e “Em atendimento”
Assim que começar a receber atendimentos, você perceberá a movimentação dos contatos em duas fases principais.
Fase “Em espera”
Todo contato que estiver "Em Espera" significa que ele já passou pelo fluxo de atendimento do canal da sua empresa e escolheu uma opção que direcionou para uma das equipes da qual você faz parte. Essa sinalização pode ser configurada para indicar que o contato está aguardando apenas por você ou por toda a sua equipe, dependendo da configuração do sistema. Enquanto ninguém pegar aquele atendimento da espera, o contato continuará aguardando. No entanto, se o tempo de espera exceder o limite de sessão configurado para a equipe, o Conecta pode encerrar automaticamente o atendimento. É importante verificar com o administrador da sua empresa qual é esse tempo limite para evitar transtornos.
Ainda na fase de "Em Espera", o agente tem algumas opções quando recebe um contato, entre elas:
...
Identificação do Contato, Canal e Equipe: Nome do contato, o canal utilizado (WhatsApp, WebChat, etc.) e a equipe associada ao atendimento.
Última Mensagem Enviada: Você pode conferir qual foi a última mensagem enviada pelo contato.
Tempo de Espera: Indicação de quanto tempo o contato está esperando na fila desde que entrou.
Conversa: Você pode "espionar" a conversa antes de iniciar o atendimento, ou seja, visualizar as mensagens anteriores do contato antes de assumir o atendimento.
Enviar Modelo de Mensagem: Para o WhatsApp, se já passaram mais de 24 horas desde o último contato, o sistema exigirá o envio de um modelo de mensagem, conforme as exigências da META. Um exemplo prático: se o contato entrou em espera na sexta-feira à noite e será atendido apenas na segunda-feira, será necessário enviar um modelo de mensagem para retomar o atendimento. Esse modelo já deve estar cadastrado no sistema, conforme as orientações da sua empresa.
Histórico: Você pode consultar o histórico de conversas anteriores com o contato, seja na sua equipe ou em outras equipes, para entender melhor o contexto e dar continuidade ao atendimento, se necessário.
Editar Contato: Aqui você pode alterar as informações do cadastro do contato, como nome, e-mail, número de telefone, etc. Os campos disponíveis são os mesmos de "Adicionar Contato".
Transferir Atendimento: Se o contato se enganou ao escolher sua equipe ou mencionou outro membro da sua equipe como responsável, você pode transferir o atendimento para outra pessoa ou para uma equipe geral.
Para iniciar um atendimento que está em "Em Espera", basta clicar sobre o contato. Ele será movido para a fase "Em Atendimento", e você poderá continuar com o processo de atendimento.
Fase “Em atendimento”
A fase "Em Atendimento" é onde você interage diretamente com o contato, seja ele que iniciou a conversa ou o agente que começou o atendimento. Essa fase é onde o acompanhamento real do atendimento ocorre. A principal diferença em relação ao início da conversa é que, se o contato iniciou o atendimento, dentro das 24 horas, o agente pode enviar mensagens livres, incluindo o envio de arquivos (como imagens, documentos, áudios, etc.)
Para facilitar a navegação nessa fase, listamos abaixo os principais recursos que você encontrará. Vamos detalhar cada um deles a seguir:
...
Opções do contato (…)
Enviar modelo de mensagem: Caso Para o WhatsApp, caso o contato esteja há tenha ficado mais de 24h 24 horas sem encaminhar enviar uma mensagem, será necessário enviar você precisará usar um modelo de mensagem para iniciar a conversa novamente. Isso é uma exigência das políticas da Meta. Se a opção de envio de modelo de mensagem não estiver disponível, pode ser que o canal que o contato solicitou atendiemntop é excluivamente receptivo e/ou nãoe xista mensagem (modelo) para você utilizar. Entre de atendimento escolhido pelo contato seja exclusivamente receptivo ou não tenha modelos de mensagem configurados. Nesses casos, entre em contato com seu administrador ou com a Leucotron para mais informações.
Histórico: ao clicar Clicando nessa opção, o sistema carrega todas as sesões anteriores dese mesmo contato na plataforma. Se seu agente tiver permissão, poderá ver tanto as conversas da equipe que você faz parte, como das demais. Isso pode ser útil em uma tratativa que o contato menciona o assunto tratado aneteriorm,ente.
Editar contato: mesmos campos indicados em “Adicionar contato”
Atribuir tag: a tag, se existir para sua equipe, é utilizada para facilitar o gerenciadmento dos contatos e melhor visualização da listagem dos seus atendimentos em andamento. Isso quer dizer que vc pode associar temporariamente uma atg a determinado contato, como: Aguardando Cliente, Agendamento, Suporte em Andamento, Negociação, etc. Lembrando que essa tag não é visível pelo contato, apenas no Conecta Leucotron.
Transferir atendimento: possibilidade de transferir o contato para um agente e/ou equipe específica
Finalizar atendimento: use esse recurso assim que finalizar a tratativa com o seu contato. Ele será removido do sistema e somente voltará a falar com a sua empresa caso ele envie mensagem ou um agente inicie uma conversa como mostrado em iniciar conversa. Este mesmo recurso está disponível no painel superior, numerado como 2, na opção Xvocê poderá acessar todas as interações passadas com o contato, tanto na equipe em que você está, quanto em outras equipes (caso você tenha permissão para visualizar essas conversas).
Editar contato: Assim como na opção "Adicionar Contato", aqui você pode atualizar as informações do cliente, como nome, e-mail, telefone, entre outros dados essenciais.
Atribuir tag: Tags são usadas para classificar e organizar os atendimentos. Se sua equipe tiver permissão para utilizar tags, você pode associar uma tag ao atendimento, como “Aguardando cliente”, “Agendamento”, “Negociação”, etc, sendo visíveis apenas para os agentes e não para o contato.
Transferir atendimento: Caso o atendimento precise ser redirecionado para outro agente ou equipe, você pode transferir o atendimento de forma fácil. Isso é útil se o contato precisar de ajuda de outro especialista ou se o atendimento foi direcionado para a equipe errada.
Finalizar atendimento: Após resolver a questão do contato, você deve finalizar o atendimento. Isso remove o atendimento da sua fila e, se o cliente quiser falar novamente, ele precisará iniciar uma nova conversa (seja por mensagem ou por um agente iniciando o atendimento). O finalizar atendimento também está disponível no painel superior, marcado com o ícone ❌.
Painel superior
No painel superior temos mais algumas opções para o agente que iniciou o atendimento, sendo elas:
...