Se você é responsável pelos atendimentos de uma empresa por meio da plataforma Conecta Leucotron, este tutorial é para você! Navegue pelas opções abaixo para entender todos os recursos disponíveis.
1. Acesso/Login
Para acessar a plataforma, o primeiro passo é o administrador geral realizar o seu cadastro. Nesse cadastro, o administrador define quais equipes você estará atendendo (você pode fazer parte de várias equipes), seu horário de expediente, e se você terá acesso aos históricos e à possibilidade de conversar internamente com outros colaboradores.
Após o cadastro, você receberá um e-mail solicitando que crie uma senha de acesso. Basta clicar no botão “Cadastrar Senha” e definir sua senha. Com isso, você poderá acessar a plataforma usando seu e-mail e a senha criada.
Se o e-mail não chegar devido a problemas com seu provedor ou se houver lentidão na entrega, você pode solicitar uma recuperação de senha. Se o problema persistir, entre em contato com o Suporte Leucotron.
Depois de criar a senha, é recomendável adicionar a URL do Conecta Leucotron aos favoritos ou fixá-la no navegador para facilitar o acesso diário.
Quando você receber o e-mail para criar sua senha — seja por ser um novo usuário ou por ter esquecido o login — o link estará disponível por apenas alguns minutos. Se aparecer uma tela parecida com a mostrada a seguir, não se preocupe: basta acessar novamente a URL do Conecta da sua empresa e solicitar a recuperação da senha para o seu e-mail. Após receber a notificação, redefina a senha e siga normalmente.
Login temporariamente bloqueado
Caso seu login seja bloqueado por motivos de segurança, como tentativas erradas de login ou alterações nas configurações de rede, entre em contato com o administrador ou com o Suporte Leucotron para desbloquear sua conta.
Boas práticas
O navegador Chrome é o recomendado para usar a plataforma, pois é o navegador homologado. Mantenha-o atualizado e faça limpeza regular no cache para evitar lentidão e bugs. Se a conexão estiver instável, tente trocar para uma rede móvel e veja se o problema persiste.
2. Tela Inicial
Após fazer login, você terá acesso a várias opções, como:
Menu Superior: Identificação do agente, opção para pausas e adicionar contatos.
Aba "Em Atendimento" e "Em Espera": Relacionadas às equipes que você faz parte.
Ícones de Canais à Esquerda: Mostram os canais habilitados pelo administrador.
Chat Interno: Permite conversas com outros colaboradores.
3. Menu superior
No Menu Superior, ao clicar na área azul, você encontrará os seguintes recursos:
Habilitar / desabilitar alertas sonoros
Certifique-se de que, além dessa opção estar habilitada, tanto o seu navegador quanto a sua máquina também permitem as notificações. No navegador, basta clicar na opção de ajustes ao lado da URL do Conecta. No computador, acesse as configurações da máquina. Verifique também se o modo "Não perturbe" não está ativado, para garantir que você será notificado corretamente quando um atendimento entrar em espera ou quando receber uma nova mensagem de alguém que já está em atendimento.
Qualquer modificação nesse sentido sugerimos que atualize sua tela (comando F5) e/ou também saia da plataforma e entre novamente.
Editar perfil
Em "Editar perfil", você pode:
Adicionar uma foto de perfil, visível apenas internamente;
Atualizar sua senha de acesso;
Inserir um ramal para identificação ou, se houver integração com a central, para garantir que as chamadas sejam direcionadas corretamente;
Atualizar o idioma de preferência da interface.
As demais configurações, embora visíveis, não podem ser editadas pelo usuário, pois são restritas ao administrador da ferramenta. Caso precise de ajustes nessas configurações, verifique internamente quem é o responsável na sua empresa ou entre em contato com a Leucotron para obter assistência.
Adicionar contato
Essa opção é utilizada quando você precisar cadastrar um contato que ainda não está na plataforma, ou quando desejar iniciar uma conversa com ele por algum dos canais de atendimento que sua empresa utiliza no Conecta Leucotron. Para isso, fique atento às seguintes informações:
Campos obrigatórios: nome, e-mail e WhatsApp Business. Dependendo da configuração da sua empresa, alguns campos opcionais podem ser obrigatórios. Se tiver dúvidas sobre como preencher os dados, entre em contato com o administrador.
Demais campos: os outros campos podem ser preenchidos caso você ache que alguma informação será útil para quem for consultar esse contato no futuro. Caso contrário, basta preencher os campos obrigatórios.
Evite usar emojis ou caracteres especiais no nome do contato. Dê preferência a inserir o nome completo do contato ou, se for um contato corporativo, inclua o nome da empresa entre parênteses. Isso facilita a consulta por outros colaboradores que também utilizam a ferramenta.
Ao preencher o campo do WhatsApp Business, certifique-se de que o número esteja exatamente como solicitado, incluindo apenas o código do país, o código da região e os demais dígitos, sem espaços ou caracteres especiais. Um cadastro incorreto pode causar problemas futuros ao tentar realizar atendimentos via WhatsApp com esse contato.
Após preencher os campos, não se esqueça de clicar em “Salvar”. Quando esse processo for concluído, o sistema irá listar automaticamente o contato nos canais disponíveis, dependendo dos dados que você preencheu. Ou seja, se a sua empresa tiver o canal WhatsApp ativo na ferramenta, o contato estará disponível na lista do canal. Para acessá-lo, basta clicar no ícone de WhatsApp na coluna à esquerda, conforme mostrado no exemplo abaixo:
Sair
Ao final do expediente, sempre clique em “Sair”. Essa ação é importante porque dessa forma você mostra para o sistema que está ausente e não corre o risco do Conecta notificar o contato que existe alguém na sua equipe disponí8vel, quando na verdade não existe. Apenas fechar o navegador o sistema não entende que você se desativou de fato. E ao se deslogar, não necessariamente você precisa encerrar os atendimentos. Vaoi deoender de como é o alinhamento da sua empresa quando o expediente acaba. Apenas boas práticas étalvez informar o contato amigavelmente que você está se deslogando e continua no dia seguinte. Mas lembre-se: uma vez que você já iniciou um atendimento, esse atendimento fica associado ao seu nome. Se ´por ventura você não trabalha tofdos os dias ou algupém da sua equipe precise ter acesso aquele mesmo atendimento, realize uma transferência e só depois clique em “sair”. Se você não fizer isso, a menos que um administardor transfira por você, o contato ficará com seu agente at´pe o conecta encerrar automaticamente ou você voltar e encerrar.
Equipes
Abaixo da opção de “Sair”, ainda tem listadas as equipes que vopc~e faz parte. Essas equipes são predefinidas pelo adminsitrador e podem ser nomeadas por setor ou tipo de solicitação. Qualquer melhoria que veja nesse sentido, contatre o administrador.
Pausas
As pausas são intervalos que vocÇe colaborador pode realizar na empresa e para notificar temporriamente no conecta que voce estara ausente, temos esse recurso disponivel, quando hailitado pelo seu administardpr, ali no menu superior. Caso o recurso de pausas esteja habilita no Conecta da sua empresa, asta clicar no ícone de reprodução ao lado do seu nome e o sistema irá listar as opções. Cerifique-se internamente sobre o limite de cada pausa e assim não ter transtornos sobre pausas muito curtas ou muito longas. Alguns exemplos de pausas que podem ser habiitadas - ficando a descriçaõ e tempo a critério do administrador:
A depender do tipo de configuração, algumas pausas só poderão ser habilitadas a partir de determinado horário. se necessário, alinhe um ajuste junto ao seu administrador.
4. Canais
Por padrão, o Conecta deixa disponível todos os canais que podem ser configurados na plataforma para realização de atendiemntos. Mas isso não significa que sua empresa possui todos eles ativos para você iniciar atendimentos. Logo, se você navegar pelos ícones a esquerda do painel, perceberá que talvez nem todos possuem contatos.
Os canais listados você irá consultar em algumas situações, como:
Confirmar se o contato já existe na ferramenta ou será necessário utilizar o “Adiciopnar contato” do menu superior
Iniciar uma conversa, ou seja, abrir um atendimento em nome da empresa para o contato
Acessar o histórico, ou seja, conversas já fginalizadas do contato pelo sistema
Editar o contato, seja para adicionar ou remover alguma informação do cadastro dele
Para facilitar sua pesquisa, é recomendado que você faça a consulta diretamente pelo número desejado, já que procurar pelo nome se torna inviável, havendo a possibilidade de nomes repetidos.
Das opções citadas acima, vamos explorar um pouco mais a seguir:
Iniciar conversa
Ao optar por Iniciar conversa, significa que você quer conversar com aquele contato no nome de sua empresa. E, para isso, você precisa:
Selecionar a equipe que ficará associada aquele atendimento: ou seja, dentre as equipes que você faz parte, qual delas deiz respeito ao assunto que será tratado na conversa
Depois, precisará escoolher por qual dos canais você irá notificar aquele contato. Algumas empresas possuem vários canais e em algumnas situações deixam algum exclusvio para esse tipo de conversa, inciaiada pelo próprio agente. procure saber se esse é o seu cenário. caso contrário esoclhe auma das opções ou o único canal, caso não exista mais de um
Por fim, selecione um modelo de mensagem. No caso do WhatsApp, esse modelo de mensagem é obrigatório para contatos que interagiram a mais de 24h pelo canal que você esoclheu. É uam regra que a META impoe, nao permitindo, nesse cen´pario, que voce envie mensagens klvres, como acontece no WhatsApp Convencional, quando voce deseja falar com alguém. aqui, eu administrador precisa cadastrar previamente e deixar disponível a mensagem para que você possa iniciar uma conversa.
Você, que no dia a dia tem maior ciência de quais situalões precisa iniciar uma cobersa, buisqye listar essas situações e repasse ao seu administrador. Assim, eloe pode tentar criar modelos de mensagem mais assertivos e que inentive o contato a responder mais rapdamente. Em situações desse tipo colocamos uma prévia doa ssunto, a identificação do agente e da empresa, o que já facilita para quem recebe saber do que se trata.
Após fazer as devidas seleções, clique em “Iniciar”. A tela seguinte é a tela visualizada ao abrir um atendimento.
Assim que você encaminha a mensagem, se o cadastro do contato estiver correto e não estievrmos passando por nenuma dificuldade geral de envikos e recebimento demensagem no WhatsApp, o contato deverá receber. O sistema atualmente indica se a mensagem foi enviada e/ou entregue e caso o contato tenha a confirkação de eleitura habilitada, lida.
E, alçém dessa regra do whatsapp sobre enviar um modelo de mensagem para iniciar uma conversa, a META tabém exige que o contato responda, antes de você dar sequecnia no atedimetnto. Por isso, r4ecomednamos que, quanto mais assertivos conseguirem ser non modelo de mensagem, pricniaplemnte no quesito de identificação, melhor.
Ebora a META tenha essa regra para inico de conversas, é importante salientar que, voce pode fecgar a cponversda e reenviar modelos, no entto, atende-se: quaqleru atividade suspetia que a META desconfeie estar invadindo a privacidade de um contato, isso pode desencader outras atividaes. Poratntao, se precisa realmente falar com o contato e ele não retorna de imediato no whatsapp, rente contato por outros meios cmo telefone e informe qe assim que ele puder, te retornar via whatsapp.
Logo, uma vez que o contato retorna, é aberta a caixa de texto no conecta e assim você pode seguir com o atendimento:
Se ao tentar iniciar o contato, você receber uma notificação sobre “Não ter permissão”, verifique junto ao seu administrador se mais alguém da empresa já está falando com o contato por aquele mesmo canal ou, ainda, se o contato não está “preso” na aba de navegação do seu bot. Em alguns casos, após a finalização de outro agente, o contato pode ficar pendente para avaliar o atendimento e caso coincda com o momento e o canal que você selecionou, poderá gerar esse contratempo. Nessa situação tem duas opções: o administrador pode finalizar manualmente na tela de Monitoramento ou transferir o contato para a sua fila.
5. Fases “Em espera” e “Em atendimento”
Assim que começar a receber atendimentos, você irá percerb a amovimentação dos contatos nessas duas fases.
Fase “Em espera”
Todo contato que estiver “Em espera”, significa que ele já nevagou pelo fluxo de atendimento do canal da sua empresa e escolheu uma opção que direiconava a uam das equipes que você faz parte. Essa sinalização, a depender da configuração, pode ser só para a sua espera, ou para a espera de toda sua equipe. Enquanto alguém não puxar aquele atendmeno da espera, ele permancera aguardando, a menos quie o tempo de espera exceda o tempo de sessão daequipe e o Conecta encerre automaticamente. Procure sabe rsobre isso para evitar transtornos.
Mas, ainda em espera, vocÇe agente tem algumas opções quando recebe um contato, sendo elas:
identificação do contatodo canal e quipe
a ultima mensaghem enviada por ele
o tempo de espera desde que ele ntrou na fila
além disso, temos também:
conversa: possibilidade de “espiar” a conversa antyes mesmo de incia-la
enviar modelo de mensagem: opção que será utilizada quando ultrapassar 24h desde a ultima mensagem do contayo. Trazeno um exemplo mais pratico pode acontecer se o contato estiver em espera desde sexta-feoia a noite para ser atentido somente na segunda-feira de amanhça.
hisórico: possibilkidad e consulktar conversas anteriores ja finalizadas, na sua ou demais equipes
editar contato: mesmos campos de “adicionar contato”
transferir atendimento: recurso pode ser util caso o contato tenha se enganado ao escolher sua equipe ou ja tenha mencionado com qujem da sua erquipe deseja falar. voce pode transferir diretamente a algume ou a uma equipe geral
parea de fato iniciar um atendimento que esta na espera basta clicar sobre ele e ele sera migrado para a fase acxima, “em atendimento”.
Fase “Em atendimento”
A fase “Em atendimento” é a mesma para atendimentos iniciados pelo contato ou pelo agente. A diferença, como colocado no tópico Inciar conversa, é que em uma conversa iniciada pelo contato e dentro das 24h para o whatsapp o agente pode enviar mensagens livres, incluindo arquivos.
Paera facilitar a nevagação pelos recursos, enumeramos na imagem abaixo. A seguir será detalhado cada item.
Opções do contato (…)
Enviar modelo de mensagem: Caso o contato esteja há mais de 24h sem encaminhar uma mensagem, será necessário enviar um modelo de mensagem. Se a opção não estiver disponível, pode ser que o canal que o contato solicitou atendiemntop é excluivamente receptivo e/ou nãoe xista mensagem (modelo) para você utilizar. Entre em contato com seu administrador ou com a Leucotron.
Histórico: ao clicar nessa opção, o sistema carrega todas as sesões anteriores dese mesmo contato na plataforma. Se seu agente tiver permissão, poderá ver tanto as conversas da equipe que você faz parte, como das demais. Isso pode ser útil em uma tratativa que o contato menciona o assunto tratado aneteriorm,ente.
Editar contato: mesmos campos indicados em “Adicionar contato”
Atribuir tag: a tag, se existir para sua equipe, é utilizada para facilitar o gerenciadmento dos contatos e melhor visualização da listagem dos seus atendimentos em andamento. Isso quer dizer que vc pode associar temporariamente uma atg a determinado contato, como: Aguardando Cliente, Agendamento, Suporte em Andamento, Negociação, etc. Lembrando que essa tag não é visível pelo contato, apenas no Conecta Leucotron.
Transferir atendimento: possibilidade de transferir o contato para um agente e/ou equipe específica
Finalizar atendimento: use esse recurso assim que finalizar a tratativa com o seu contato. Ele será removido do sistema e somente voltará a falar com a sua empresa caso ele envie mensagem ou um agente inicie uma conversa como mostrado em iniciar conversa. Este mesmo recurso está disponível no painel superior, numerado como 2, na opção X.
Painel superior
No painel superior temos mais algumas opções para o agente que iniciou o atendimento, sendo elas:
📞 Se sua empresa possui integração com a telefonia, essa opção está disponível para realização de chamadas;
📎 Clique nessa opção para envio de anexos;
🕐 O relógio simboliza o histórico de atendimentos daquele contato, mesmo acesso listado no item 1 anterior;
👥 Convide outros colaboradores para participar temporariamente desta conversa. Toda mensagem enviada é identificada para que o contato saiba com quem está interagindo;
➡ Transfira o contato para um agente e/ou equipe específica
🔀 Caso o sistema identifique sessões do mesmo contato em canais diferentes, aqui serão listadas as opções, facilitando sua busca se eventualmente precisar utilizar outros meios para dar continuidade na conversa
✍ Clique no lápis para editar o contato
❌ Selecione o X quando desejar encerrar a conversa
Ao finalizar um atendimento, em algumas situações o sistema pode solicitar a você para escolher o que chamamos de tabulação. Essa tabulação é predefinida por seu administrador e ndica que voce deve selecionar o assunto tratado naquele atendimento. caso não encontre uma opção adequada ou tenha sugestões, entre emc ontato com seu administrador ou com a Leucotron.
Identificação do contato e da sessão
No item 3, há identificaçõ do noem do contato, seu número, quando a interação começou e caso o contato já esteja interagindo, há quanto tempo faz desde a última interação, no caso do WhatsApp para contabilizar as 24h livres de mensagem de serviço. Também há a opção de “Galeria” para consultar mídias trafegadas na conversa atual e de conversas anteriores, se excistorem. Já a opção de anotações é uma aba interna que você pode adicionar alguma observação sobre aquele contato, anotação que ficará disponível a todos que atenderem este mesmo contato, podendo ser apagada, ou seja, não ha como bloquear uma anotacao e deixar sem a opcao de edicao. E, abaixp, em protocolo, há aidentificação daquela sessão, ou seja, o código que identifica a conversa realizada. Esse protocolo pode ser util ao seu administrador ou para outro col\aborador que precise consultar o relatporio/historico quando a conversa for finalizada.
Mensagens predefinidas
As mensagens predefinidas, lozalidas à direita inferroer, são mensagens definidas por seu administrador para otimizar o seu tempo de atendmento. podem incluir mensagens padroes como saudacao até listas de dados que voce como agente deve pedir ao contato, ao inves de ter o trablho de digitar sempre. Essas mensagens tambem incluem arquivos, se ainda desejarem, facilitando a interação. Em caso de ajustes ou melhorias, entre em contato com seu adminiustrador ou com a Leucotron.
