Contratação da API
Para ativar o canal do Reclame Aqui, inicialmente, é necessário ter uma conta no site com criação mínima de um ano e contratar a API dele. Após a contratação, um login e senha de seu perfil serão recebidos e deverão ser inseridos nas configurações do canal a ser criado. Para a contratação em questão, acesse o site oficial do Reclame Aqui, com o direcionamento para a solicitação da API, por meio deste link. Em seguida, role a barra lateral até encontrar o botão “Fale com a gente - Fale com um especialista” e preencha o seu cadastro. Logo, a equipe responsável pela contratação da API entrará em contato por meio do e-mail de cadastro ou via ligação. A tratativa de valores e pacotes de contratação será discutida através deste contato.
...
Cobranças
...
Funcionamento do canal
Envio da Reclamação
Para inserir uma reclamação na página do Reclame Aqui, é necessário realizar o login, procurar a empresa e clicar no botão Reclamar. Em seguida, deve-se preencher os campos para inserir o comentário e descrever o seu problema com o estabelecimento. Veja abaixo o perfil de uma empresa fictícia utilizada para testes:
...
Tela do Agente
Assim que enviado o comentário pelo contato (cliente), este aparecerá como “Em espera” na tela do agente. Ao puxar o atendimento e iniciá-lo, o atendente verá o título do comentário, a cidade e estado, data e hora do envio e ID da reclamação no cabeçalho. Clicando no ícone do Reclame Aqui, o agente é direcionado ao site do canal e pode visualizar o título e a mensagem descritiva da reclamação.
...
Possibilidades de resposta por parte da empresa
...
| Info |
|---|
O canal do Reclame Aqui no Conecta Leucotron permite que as empresas gerenciem as reclamações feitas por clientes no site. Por meio deste canal, os atendentes podem visualizar, responder e interagir de forma rápida e eficiente.
O canal oferece as seguintes funcionalidades:
Recebimento de Reclamações: O cliente faz uma reclamação no site Reclame Aqui, e ela aparece na plataforma como um “atendimento”.
Resposta Pública e Privada: A empresa pode responder de maneira pública, visível para todos no site do Reclame Aqui, ou privada, diretamente para o e-mail do cliente.
Avaliação do Atendimento: Após o atendimento, o cliente pode avaliar a resposta da empresa, ajudando a melhorar a reputação da marca.
Gerenciamento da Reputação: O atendente pode consultar a reputação da empresa diretamente pelo Conecta Leucotron, verificando as avaliações, reclamações respondidas e outros indicadores de satisfação.
É importante lembrar que o canal do Reclame Aqui é somente receptivo, ou seja, após a reclamação ser registrada e o atendimento ser finalizado, não é possível iniciar um novo contato com o cliente que abriu a reclamação.
Como Contratar e Ativar a API do Reclame Aqui
Para poder usar o canal do Reclame Aqui na sua plataforma, é necessário contratar a API do site e configurar o canal. O processo de contratação e ativação da API pode ser dividido em algumas etapas:
Crie uma conta no Reclame Aqui: Sua conta precisa ter, no mínimo, 1 ano de existência para solicitar a API.
Contrate a API: Para contratar a API, acesse o site do Reclame Aqui e procure pela seção de solicitação da API. Para isso, clique no botão “Fale conosco” e preencha os dados solicitados. Ou, clique aqui: https://blog.reclameaqui.com.br/api-reclame-aqui/
Após o envio do formulário, um representante do Reclame Aqui entrará em contato com você, por e-mail ou telefone, para discutir detalhes sobre os pacotes de contratação e valores.
| Info |
|---|
A cobrança pela API será realizada com base na quantidade de reclamações recebidas, e o valor exato será informado durante o processo de contratação junto ao time do Reclame Aqui. Já as mensagens enviadas serão cobradas conforme o pacote de mensagens contratado pela sua empresa para o Conecta Leucotron. |
Ativando o Canal do Reclame Aqui na Plataforma
Uma vez que a API esteja contratada e configurada, você pode ativar o canal na sua plataforma de atendimento. Para isso:
Acesse o menu “Canais” na plataforma de atendimento.
Clique no ícone de adição para adicionar um novo canal.
Escolha a opção Reclame Aqui e preencha os campos solicitados.
Fique atento à caixa Dica, que traz informações sobre restrições e configurações específicas para o fluxo de atendimento.
Como Funciona o Atendimento de Reclamações no Canal
Após a ativação do canal, as reclamações dos clientes que foram registradas no Reclame Aqui serão exibidas na tela do atendente, onde ele pode iniciar o atendimento. Veja um exemplo abaixo:
O processo de atendimento segue as seguintes etapas:
Recebimento da Reclamação: Assim que a reclamação é registrada, ela aparece como "Em espera" na tela do atendente.
.png?version=1&modificationDate=1662742276151&cacheVersion=1&api=v2&width=736)
Início do Atendimento: O atendente abre a reclamação e visualiza o título, a descrição do problema, a cidade e estado do cliente, e o ID da reclamação. O atendente pode acessar o Reclame Aqui diretamente pelo ícone no atendimento para ver mais detalhes.
Responder ao Cliente: O atendente pode responder de duas formas:
Privada: Mensagens enviadas diretamente ao cliente por e-mail.
Pública: Resposta visível para todos os usuários no site, garantindo maior transparência no atendimento.
Para responder de forma Privada, basta utilizar a barra de mensagens localizada no centro inferior da tela. Para responder de forma Pública, obrigatoriamente, o agente deve clicar na opção abaixo da reclamação do cliente “Responder publicamente” para alterar a barra de mensagens para este tipo de resposta. Veja:
...
| Tip |
|---|
Recomenda-se que a primeira mensagem de resposta ao cliente seja pública, ou seja, enviada |
...
por meio de atendimento humano. |
...
Essa orientação visa tornar o atendimento mais humanizado e atencioso, considerando que o cliente entrou em contato com a empresa para registrar uma reclamação. Vale ressaltar também que pode haver um pequeno atraso de 25 a 30 segundos entre |
...
as mensagens trocadas entre o cliente e |
...
o atendente. |
...
No entanto, |
...
Permissões e funcionalidades
...
esse delay não compromete o funcionamento do canal. |
Funcionalidades Adicionais do Canal
Dentro da plataforma, os atendentes podem acessar várias funcionalidades para otimizar o atendimento. São elas:
Mensagens Predefinidas: É possível enviar mensagens predefinidas, conforme a configuração da equipe, mas não há
...
a opção de envio de
...
áudios, pois essa funcionalidade não é
...
utilizada no site.
...
Reputação da empresa: Na tela do agente
...
, ao clicar no ícone indicado,
...
você poderá visualizar a Reputação da
...
Empresa com base nas seguintes categorias:
...
Total de reclamações respondidas
...
Média das avaliações
...
Reclamações respondidas
Retorno de negócio
...
Índice de solução
...
Nota do consumidor
...
Total de reclamações não respondidas
...
ou não avaliadas
Solicitação de Moderação: Esse recurso é recomendado para situações como:
Reclamação indevida de outra empresa
Reclamação duplicada
Conteúdo impróprio ou ofensivo
Reclamação infundada, de terceiros ou de questões trabalhistas,
...
Além disso, é possível acrescentar um arquivo à solicitação para complementar o envio clicando no ícone de clipe. Pode-se fazer upload, selecioná-lo pelo explorador de arquivos ou arrastá-lo até a tela do agente. Veja abaixo, na imagem 14, uma tabela de envio de arquivos suportados pelo Reclame Aqui.
...
entre outras.
Se necessário, também é possível anexar arquivos à solicitação de moderação. Para isso, clique no ícone de clipe, faça o upload do arquivo ou selecione-o diretamente no explorador de arquivos, ou ainda, arraste o arquivo para a tela do agente.
Finalizando o Atendimento e Solicitando Avaliação
No canal do Reclame Aqui, após
...
o agente responder à reclamação, o cliente tem a opção de responder ou avaliar o atendimento, clicando no botão correspondente na coluna Ação.
...
Além disso, o atendente pode solicitar a avaliação do
...
cliente diretamente pela tela de atendimento, clicando no ícone de finalização do atendimento
...
(✖) e, em seguida, selecionando a opção Solicitar Avaliação.
...
Quando a avaliação for solicitada, o cliente
...
verá algumas perguntas e deverá clicar em Enviar para registrar sua resposta. Essas respostas serão enviadas ao atendente em uma única mensagem
...
.
| Info |
|---|
Embora o cliente tenha finalizado a avaliação, o atendente ainda pode enviar uma mensagem pública ao cliente após a avaliação, mas |
...
isso não afetará a avaliação já |
...
feita. |
| Tip |
|---|
Por fim, para concluir o atendimento, o atendente deve clicar no ícone para finalizar o atendimento (✖) e, |
...
em seguida, no botão Encerrar. |
| Info |
|---|
Observação: Esse canal é somente receptivo, isto é, uma vez finalizado o atendimento, não é possível entrar em contato com o cliente que já abriu chamado. |
...
Ativação do canal na plataforma
Para ativar o Reclame Aqui, vá até o menu Canais e, no ícone de adição superior, o escolha entre as opções. Preencha os campos conforme solicitado e atente-se a caixa Dica que contém restrições sobre o fluxo a ser associado. Abaixo, veja o passo a passo:
...
| Note |
|---|
Após a finalização do atendimento, o cliente não poderá ser contatado novamente. |
| Widget Connector | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
↩ Voltar para Manual de Configuração do Conecta
↩ Voltar para Tela Administrativa
↩ Voltar para Canais