O Fluxo é um tipo de diagrama em blocos que representa as etapas de comunicação entre cliente e plataforma. Nesse ambiente são definidas todas as informações que o sistema precisa para conduzir o contato a um autoatendimento ou encaminhá-lo para um agente.
Para configurar um fluxo, é necessário acessar o menu Fluxo da plataforma e clicar no botão de adição na parte direita inferior da tela. Em seguida, é preciso nomear o fluxo em criação e ativar as API’s que se desejar para ele. Há três opções de API e, e, para mais informações, clique sobre elas:
Speech to Text (STT): uma API de transcrição de áudio para texto.
Análise de Sentimentos: uma API de análise das reações do cliente durante o atendimento.
Google Analytics: uma API de fornecimento de gráficos de análise do fluxo.
Google Tag Manager: integração para uso em fluxos do canal Webchat.
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Quando nomear e ativar as API’s desejadas, clique em Salvar.
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Para incluí-los, basta clicar sobre eles e editar conforme suas necessidades e preferências, seguido da opção Salvar. Para editá-los, basta clicar sobre eles e alterar as informações postas. Para movê-los na própria programação, basta pressionar o clique sobre eles e arrastá-los.
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Opções | Função |
Âncora | Ponto de referência |
Anexo | Envio de arquivo |
Condição | Validação de informação |
Definir valor | Inserir valor a uma variável ou campo |
Entrada de dados | Solicitação de dados ao cliente |
Equipe | Atendimento humano |
Evento Webchat | API para conexão com o canal Webchat |
Finalizar atendimento | Encerramento de sessão |
Integrações | Tecnologias API |
Ir para | Direcionamento de clientesno fluxo atual |
Ir Para Fluxo | Redirecionamento a outro fluxo externo |
LocalizaçãoLocalização | Armazena localização do contato |
Mensagem | Envio de texto |
Menu | Opções de acesso |
Modelos de mensagem | Templates para contato ativo |
NLP (IA) | Identificação de intenções do usuário |
Nota de atendimento | Pesquisa de satisfação |
Reação do Facebook | Curtida automática |
Receber Anexo | Recebimento de arquivo |
Reconhecimento Óptico (OCR) | Reconhecimento por imagem |
Requisição de URL** | Requisição para tarefa pré-programada |
RPA | Automatização de fluxos |
Script | Código |
Smart Delay | Intervalo no envio de componentes |
Dúvidas Frequentes
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Sim, pois o padrão da plataforma é que quando há nota de atendimento configurada no fluxo e o atendimento é transferido entre equipes, a última equipe e agente que finalizou a conversa é responsável por receber a avaliação do contato. |
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Verifique se o box de continuação no componente equipe está habilitado e se há necessidade de criar ou inserir os componentes âncora e ir para. |
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Você pode adicionar uma condição no início do fluxo utilizando a variável MESSAGE_FLOW e como condição inserir os termos para análise ou frase específica. Se pretende manter o fluxo padrão, é necessário habilitar o box de exceção, no próprio componente condição. |
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Neste cenário inicialmente é preciso criar grupos de contatos e adicionar os respectivos contatos e agentes. Depois, na equipe adicionada ao fluxo do canal, alterar o modo de distribuição para Grupo de contato. Lembrando que a entrega será feita na fila de espera específica somente se o agente estiver online, do contrário o contato será notificado em espera para todos da equipe adicionada. |
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Na edição do menu de opções existe um ícone em azul, possibilitando adicionar palavras chave que remetam às opções do menu. Assim, se a opção 1 direciona para o comercial e neste ícone for configurado COMPRAS, significa que se o usuário digitar exatamente igual a COMPRAS, o sistema também irá considerar o direcionamento para a opção 1. |
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Quando se configura um tempo para resposta a nota de atendimento e um destino, o sistema direciona conforme a regra e posição do componente: se o contato responder dentro do limite estipulado, o contato segue para os demais componentes do fluxo. Caso contrário, é respeitado o tempo limite da avaliação e depois o contato é direcionado ao destino previamente configurado. |
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