Contratação da API
Para ativar o canal do Reclame Aqui, inicialmente é necessário ter uma conta no site com criação mínima de um ano e contratar a API dele. Após a contratação, serão recebidos um login e senha de seu perfil que deverão ser inseridos nas configurações do canal a ser criado.
Para a contratação em questão, acesse o site oficial do Reclame Aqui, com o direcionamento para a solicitação da API, por meio deste link. Em seguida, role a barra lateral até encontrar o botão “Fale com a gente - Fale com um especialista” e preencha o seu cadastro. Logo, a equipe responsável pela contratação da API entrará em contato por meio do e-mail de cadastro ou via ligação.
A tratativa de valores e pacotes de contratação será discutida através deste contato.
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Cobranças
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Funcionamento do canal
Envio da Reclamação
Para inserir uma reclamação na página do Reclame Aqui, é necessário realizar o login, procurar a empresa e clicar no botão Reclamar. Em seguida, deve-se preencher os campos para inserir o comentário e descrever o seu problema com o estabelecimento. Veja abaixo o perfil de uma empresa fictícia utilizada para testes:
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Tela do Agente
Assim que enviado o comentário pelo contato (cliente), este aparecerá como “Em espera” na tela do agente. Ao puxar o atendimento e iniciá-lo, o atendente verá o título do comentário, a cidade e estado, data e hora do envio e ID da reclamação no cabeçalho. Clicando no ícone do Reclame Aqui, o agente é direcionado ao site do canal e pode visualizar o título e a mensagem descritiva da reclamação.
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Possibilidades de resposta por parte da empresa
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| Info |
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O canal do Reclame Aqui no Conecta Leucotron permite que as empresas gerenciem as reclamações feitas por clientes no site. Por meio deste canal, os atendentes podem visualizar, responder e interagir de forma rápida e eficiente.
O canal oferece as seguintes funcionalidades:
Recebimento de Reclamações: O cliente faz uma reclamação no site Reclame Aqui, e ela aparece na plataforma como um “atendimento”.
Resposta Pública e Privada: A empresa pode responder de maneira pública, visível para todos no site do Reclame Aqui, ou privada, diretamente para o e-mail do cliente.
Avaliação do Atendimento: Após o atendimento, o cliente pode avaliar a resposta da empresa, ajudando a melhorar a reputação da marca.
Gerenciamento da Reputação: O atendente pode consultar a reputação da empresa diretamente pelo Conecta Leucotron, verificando as avaliações, reclamações respondidas e outros indicadores de satisfação.
É importante lembrar que o canal do Reclame Aqui é somente receptivo, ou seja, após a reclamação ser registrada e o atendimento ser finalizado, não é possível iniciar um novo contato com o cliente que abriu a reclamação.
Como Contratar e Ativar a API do Reclame Aqui
Para poder usar o canal do Reclame Aqui na sua plataforma, é necessário contratar a API do site e configurar o canal. O processo de contratação e ativação da API pode ser dividido em algumas etapas:
Crie uma conta no Reclame Aqui: Sua conta precisa ter, no mínimo, 1 ano de existência para solicitar a API.
Contrate a API: Para contratar a API, acesse o site do Reclame Aqui e procure pela seção de solicitação da API. Para isso, clique no botão “Fale conosco” e preencha os dados solicitados. Ou, clique aqui: https://blog.reclameaqui.com.br/api-reclame-aqui/
Após o envio do formulário, um representante do Reclame Aqui entrará em contato com você, por e-mail ou telefone, para discutir detalhes sobre os pacotes de contratação e valores.
| Info |
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A cobrança pela API será realizada com base na quantidade de reclamações recebidas, e o valor exato será informado durante o processo de contratação junto ao time do Reclame Aqui. Já as mensagens enviadas serão cobradas conforme o pacote de mensagens contratado pela sua empresa para o Conecta Leucotron. |
Ativando o Canal do Reclame Aqui na Plataforma
Uma vez que a API esteja contratada e configurada, você pode ativar o canal na sua plataforma de atendimento. Para isso:
Acesse o menu “Canais” na plataforma de atendimento.
Clique no ícone de adição para adicionar um novo canal.
Escolha a opção Reclame Aqui e preencha os campos solicitados.
Fique atento à caixa Dica, que traz informações sobre restrições e configurações específicas para o fluxo de atendimento.
Como Funciona o Atendimento de Reclamações no Canal
Após a ativação do canal, as reclamações dos clientes que foram registradas no Reclame Aqui serão exibidas na tela do atendente, onde ele pode iniciar o atendimento. Veja um exemplo abaixo:
O processo de atendimento segue as seguintes etapas:
Recebimento da Reclamação: Assim que a reclamação é registrada, ela aparece como "Em espera" na tela do atendente.
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Início do Atendimento: O atendente abre a reclamação e visualiza o título, a descrição do problema, a cidade e estado do cliente, e o ID da reclamação. O atendente pode acessar o Reclame Aqui diretamente pelo ícone no atendimento para ver mais detalhes.
Responder ao Cliente: O atendente pode responder de duas formas:
Privada: Mensagens enviadas diretamente ao cliente por e-mail.
Pública: Resposta visível para todos os usuários no site, garantindo maior transparência no atendimento.
Para responder de forma Privada, basta utilizar a barra de mensagens localizada no centro inferior da tela. Para responder de forma Pública, obrigatoriamente, o agente deve clicar na opção abaixo da reclamação do cliente “Responder publicamente” para alterar a barra de mensagens para este tipo de resposta. Veja:
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| Tip |
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Recomenda-se que a primeira mensagem de resposta ao cliente seja pública, ou seja, enviada |
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por meio de atendimento humano. |
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Essa orientação visa tornar o atendimento mais humanizado e atencioso, considerando que o cliente entrou em contato com a empresa para registrar uma reclamação. Vale ressaltar também que pode haver um pequeno atraso de 25 a 30 segundos entre |
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as mensagens trocadas entre o cliente e |
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o atendente. |
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No entanto, |
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Permissões e funcionalidades
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esse delay não compromete o funcionamento do canal. |
Funcionalidades Adicionais do Canal
Dentro da plataforma, os atendentes podem acessar várias funcionalidades para otimizar o atendimento. São elas:
Mensagens Predefinidas: É possível enviar mensagens predefinidas, conforme a configuração da equipe, mas não há
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a opção de envio de
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áudios, pois essa funcionalidade não é
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utilizada no site.
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Reputação da empresa: Na tela do agente
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, ao clicar no ícone indicado,
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você poderá visualizar a Reputação da
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Empresa com base nas seguintes categorias:
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Total de reclamações respondidas
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Média das avaliações
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Reclamações respondidas
Retorno de negócio
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Índice de solução
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Nota do consumidor
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Total de reclamações não respondidas
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ou não avaliadas
Solicitação de Moderação: Esse recurso é recomendado para situações como:
Reclamação indevida de outra empresa
Reclamação duplicada
Conteúdo impróprio ou ofensivo
Reclamação infundada, de terceiros ou de questões trabalhistas,
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Além disso, é possível acrescentar um arquivo à solicitação para complementar o envio clicando no ícone de clipe. Pode-se fazer upload, selecioná-lo pelo explorador de arquivos ou arrastá-lo até a tela do agente. Veja abaixo, na imagem 14, uma tabela de envio de arquivos suportados pelo Reclame Aqui.
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entre outras.
Se necessário, também é possível anexar arquivos à solicitação de moderação. Para isso, clique no ícone de clipe, faça o upload do arquivo ou selecione-o diretamente no explorador de arquivos, ou ainda, arraste o arquivo para a tela do agente.
Finalizando o Atendimento e Solicitando Avaliação
No canal do Reclame Aqui, após
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o agente responder à reclamação, o cliente tem a opção de responder ou avaliar o atendimento, clicando no botão correspondente na coluna Ação.
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Além disso, o atendente pode solicitar a avaliação do
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cliente diretamente pela tela de atendimento, clicando no ícone de finalização do atendimento
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(✖) e, em seguida, selecionando a opção Solicitar Avaliação
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Quando a avaliação
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for solicitada, o cliente
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verá algumas perguntas e deverá clicar em Enviar para registrar sua resposta. Essas respostas serão enviadas ao atendente em uma única mensagem
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| Info |
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Embora o cliente tenha finalizado a avaliação, o atendente ainda pode enviar uma mensagem pública ao cliente após a avaliação, mas |
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isso não afetará a avaliação já |
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feita. |
| Tip |
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Por fim, para concluir o atendimento, o atendente deve clicar no ícone para finalizar o atendimento (✖) e, |
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em seguida, no botão Encerrar. |
| Info |
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Observação: Esse canal é somente receptivo, isto é, uma vez finalizado o atendimento, não é possível entrar em contato com o cliente que já abriu uma reclamação. |
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Ativação do canal na plataforma
Para ativar o Reclame Aqui, vá até o menu Canais e, no ícone de adição superior, o escolha entre as opções. Preencha os campos conforme solicitado e atente-se a caixa Dica que contém restrições sobre o fluxo a ser associado. Abaixo, veja o passo a passo:
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| Note |
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Após a finalização do atendimento, o cliente não poderá ser contatado novamente. |
| Widget Connector | ||||||||||
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