O monitoramento individual de um grupo é feito através do card que contém o nome do grupo em questão. Para adicionar este card ao Dashboard, basta editar o Dashboard e clicar no botão “+” referente ao card com o nome do grupo desejado.
O que é possível visualizar neste card?
Número de atendentes disponíveis no grupo / Total de atendentes vinculados ao grupo;
Quantidade de chamadas em fila;
Quantidades de chamadas que estão em andamento;
Quantidade de chamadas Desistentes;
Quantidades de chamadas atendidas.
| Info |
|---|
Informação | Exibição das informações no card Caso a restrição para visualização dos grupos e usuários por tags estiver habilitada, serão exibidos nos cards apenas grupos e agentes aos quais o supervisor (níveis avançado, normal e básico) tem permissão, ou seja, grupos e agentes que possuem a mesma tag que ele ou grupos e agentes sem tag. Para obter mais informações, acesse Controle de permissão de usuário e grupos por tags. |
| Tip |
|---|
Dica | Detalhamento das informações do card Ao clicar sobre cada uma das informações exibidas neste card, é possível obter um detalhamento da mesma através de um pop-up que mostra os detalhes por detrás dos números exibidos. Por exemplo, ao clicar sobre o quadro “Em andamento” é possível visualizar informações de todas as chamadas que estão em atendimento. No ícone representado pela quantidade total de agentes vinculados aos grupos também é possível visualizar informações detalhadas sobre os mesmos. Para mais informações acesse Monitorar Atendentes no Supervisor Call Center Flux IP. |
...
| Info |
|---|
Informação | Funcionamento dos contadores Os contadores deste card agrupam os registros das chamadas por grupo e protocolo. Ou seja, se a chamada tiver registros de atendimentos e/ou desistências em grupos diferentes, ela será contabilizada uma vez em cada grupo. Se os registros de atendimentos e/ou desistências ocorrerem no mesmo grupo, a chamada será contabilizada apenas uma vez nesse grupo. Se a chamada for atendida e desistida na mesma fila, ela será considerada como atendida. |
Chamadas em fila
Exibe as chamadas que estão aguardando atendimento, as informações disponíveis são:
Entrada: Hora que a chamada entrou no grupo.
Protocolo: Protocolo da chamada.
Grupo: Nome do grupo onde a chamada entrou.
Número: Número originador da chamada.
Nome: Nome do originador da chamada.
Duração: Duração da chamada na fila de espera.
| Info |
|---|
Informação | Coluna “Nome” Nas chamadas externas a coluna “Nome” também exibirá o CID name prefix das rotas de entrada. Para mais informações sobre como o número do chamador, o grupo por onde entrou, o atendente responsável pelo atendimento e o tempo de duração da chamada.configurar o CID name prefix acesse /wiki/spaces/PVL/pages/89489420. |
...
Chamadas em atendimento
Exibe as chamadas que estão em atendimento, as informações disponíveis são:
Entrada: Hora que a chamada entrou no grupo.
Protocolo: Protocolo da chamada.
Grupo: Nome do grupo onde a chamada entrou.
Atendimento: Hora que a chamada foi atendida.
Número: Número originador da chamada.
Nome: Nome do originador da chamada.
Duração: Duração da chamada.
Agente: Agente responsável pelo atendimento.
...
Chamadas desistentes
Exibe as chamadas que desistiram do atendimento, as informações disponíveis são:
Data: Data da chamada desistente.
Hora: Hora que ocorreu a desistência.
Protocolo: Protocolo da chamada.
Grupo: Nome do grupo onde a chamada entrou.
Tempo de espera: Tempo que a chamada esperou até desistir do atendimento.
Desistência: Onde ocorreu a desistência.
Número: Número originador da chamada.
DID/Serviço: Identificação da chamada pela rota de entrada.
| Info |
|---|
Informação | Coluna “DID/Serviço” A coluna “DID/Serviço” exibe o CID name prefix das rotas de entrada. Para mais informações sobre como configurar o CID name prefix acesse /wiki/spaces/PVL/pages/89489420. |
...
Chamadas atendidas
Exibe as chamadas que foram atendidas, as informações disponíveis são:
Data: Data da chamada.
Hora: Hora que ocorreu a chamada.
Protocolo: Protocolo da chamada.
Grupo: Nome do grupo onde a foi atendida.
Número: Número originador da chamada.
Duração: Duração da chamada.
Agente: Agente responsável pelo atendimento.
Ramal: Ramal do agente responsável pelo atendimento.
Classificação de chamadas: Classificação da chamada.
DID/Serviço: Identificação da chamada pela rota de entrada.
...
Quais ações são possíveis através deste card?
Além das informações que são exibidas, tem-se duas ações que são possíveis através do card de Monitoramento do Grupo: Pausar Grupo e Retomar Grupo.
Pausar Grupo
O botão “Pausar grupo” só fica habilitado se houver atendentes logados no Call Center. Ao clicar neste botão é possível pausar um ou mais atendentes (ou todos os atendentes) que estão logados no grupo. Para tal, faça:
Clique no botão “Pausar grupo”;
Selecione o motivo de pausa;
Marque os atendentes do grupo que deseja pausar;
Clique em “Confirmar”.
Retomar Grupo
O botão “Retomar grupo” só fica habilitado se houver atendentes em pausa no Call Center. Ao clicar neste botão é possível tirar da pausa um ou mais atendentes (ou todos os atendentes) que estão pausados no grupo. Para tal, faça:
Clique no botão “Retomar grupo”;
Marque os atendentes do grupo que deseja retirar da pausa;
Clique em “Confirmar”.
Filtros do Card Lista de Agentes
Todos: lista todos os agentes que pertencem ao grupo selecionado;
Indisponível: filtra todos os agentes que não estão logados em seu ramal;
Disponível: filtra todos os agentes que estão livres para atendimento ;
Em pausa: filtra todos os agentes que estão em pausa;
Parada produtiva: filtra todos os agentes que estão em parada produtiva;
Tocando: filtra todos os agentes cujo o ramal está recebendo chamadas no momento;
Ocupado: filtra todos os agentes ocupados em atendimento.
| Note |
|---|
Atenção | Filtro indisponível Este filtro NÃO está relacionado com o a coluna “Status”. O mesmo se refere a disponibilidade do agente para atender chamadas, sendo assim, só entrará para este filtro o agente que estiver logado na fila e desativado em seu ramal. |