6.1 Monitorar Grupo Individualmente no Supervisor Call Center Flux IP

O monitoramento individual de um grupo é feito através do card que contém o nome do grupo em questão. Para adicionar este card ao Dashboard, basta editar o Dashboard e clicar no botão “+” referente ao card com o nome do grupo desejado.

O que é possível visualizar neste card?

Número de atendentes disponíveis no grupo / Total de atendentes vinculados ao grupo;
Quantidade de chamadas em fila;
Quantidades de chamadas que estão em andamento;
Quantidade de chamadas Desistentes;
Quantidades de chamadas atendidas.

Informação | Exibição das informações no card

Caso a restrição para visualização dos grupos e usuários por tags estiver habilitada, serão exibidos nos cards apenas grupos e agentes aos quais o supervisor (níveis avançado, normal e básico) tem permissão, ou seja, grupos e agentes que possuem a mesma tag que ele ou grupos e agentes sem tag. Para obter mais informações, acesse Controle de permissão de usuário e grupos por tags.

Dica | Detalhamento das informações do card

Ao clicar sobre cada uma das informações exibidas neste card, é possível obter um detalhamento da mesma através de um pop-up que mostra os detalhes por detrás dos números exibidos. Por exemplo, ao clicar sobre o quadro “Em andamento” é possível visualizar informações de todas as chamadas que estão em atendimento. No ícone representado pela quantidade total de agentes vinculados aos grupos também é possível visualizar informações detalhadas sobre os mesmos. Para mais informações acesse Monitorar Atendentes no Supervisor Call Center Flux IP.

Informação | Funcionamento dos contadores

Os contadores deste card agrupam os registros das chamadas por grupo e protocolo. Ou seja, se a chamada tiver registros de atendimentos e/ou desistências em grupos diferentes, ela será contabilizada uma vez em cada grupo. Se os registros de atendimentos e/ou desistências ocorrerem no mesmo grupo, a chamada será contabilizada apenas uma vez nesse grupo. Se a chamada for atendida e desistida na mesma fila, ela será considerada como atendida.

Chamadas em fila

Exibe as chamadas que estão aguardando atendimento, as informações disponíveis são:

Entrada: Hora que a chamada entrou no grupo.
Protocolo: Protocolo da chamada.
Grupo: Nome do grupo onde a chamada entrou.
Número: Número originador da chamada.
Nome: Nome do originador da chamada.
Duração: Duração da chamada na fila de espera.

Chamadas em atendimento

Exibe as chamadas que estão em atendimento, as informações disponíveis são:

Entrada: Hora que a chamada entrou no grupo.
Protocolo: Protocolo da chamada.
Grupo: Nome do grupo onde a chamada entrou.
Atendimento: Hora que a chamada foi atendida.
Número: Número originador da chamada.
Nome: Nome do originador da chamada.
Duração: Duração da chamada.
Agente: Agente responsável pelo atendimento.

Chamadas desistentes

Exibe as chamadas que desistiram do atendimento, as informações disponíveis são:

Data: Data da chamada desistente.
Hora: Hora que ocorreu a desistência.
Protocolo: Protocolo da chamada.
Grupo: Nome do grupo onde a chamada entrou.
Tempo de espera: Tempo que a chamada esperou até desistir do atendimento.
Desistência: Onde ocorreu a desistência.
Número: Número originador da chamada.
DID/Serviço: Identificação da chamada pela rota de entrada.

Chamadas atendidas

Exibe as chamadas que foram atendidas, as informações disponíveis são:

Data: Data da chamada.
Hora: Hora que ocorreu a chamada.
Protocolo: Protocolo da chamada.
Grupo: Nome do grupo onde a foi atendida.
Número: Número originador da chamada.
Duração: Duração da chamada.
Agente: Agente responsável pelo atendimento.
Ramal: Ramal do agente responsável pelo atendimento.
Classificação de chamadas: Classificação da chamada.
DID/Serviço: Identificação da chamada pela rota de entrada.

Quais ações são possíveis através deste card?

Além das informações que são exibidas, tem-se duas ações que são possíveis através do card de Monitoramento do Grupo: Pausar Grupo e Retomar Grupo.

Pausar Grupo

O botão “Pausar grupo” só fica habilitado se houver atendentes logados no Call Center. Ao clicar neste botão é possível pausar um ou mais atendentes (ou todos os atendentes) que estão logados no grupo. Para tal, faça:

Clique no botão “Pausar grupo”;
Selecione o motivo de pausa;
Marque os atendentes do grupo que deseja pausar;
Clique em “Confirmar”.

Retomar Grupo

O botão “Retomar grupo” só fica habilitado se houver atendentes em pausa no Call Center. Ao clicar neste botão é possível tirar da pausa um ou mais atendentes (ou todos os atendentes) que estão pausados no grupo. Para tal, faça:

Clique no botão “Retomar grupo”;
Marque os atendentes do grupo que deseja retirar da pausa;
Clique em “Confirmar”.

Filtros do Card Lista de Agentes

Todos: lista todos os agentes que pertencem ao grupo selecionado;
Indisponível: filtra todos os agentes que não estão logados em seu ramal;
Disponível: filtra todos os agentes que estão livres para atendimento ;
Em pausa: filtra todos os agentes que estão em pausa;
Parada produtiva: filtra todos os agentes que estão em parada produtiva;
Tocando: filtra todos os agentes cujo o ramal está recebendo chamadas no momento;
Ocupado: filtra todos os agentes ocupados em atendimento.