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Este relatório lista todas as chamadas recebidas que foram atendidas pelo Call Center de acordo com os filtros selecionados.

Filtros que podem ser utilizados neste relatório:

  1. Período: permite selecionar um período específico para filtrar as informações;

  2. Selecione o(s) grupo(s): nome do grupo na qual se deseja filtrar informações sobre as ligações atendidas;

  3. Selecione o(s) agente(s): filtrar pelo nome do agente que atendeu as ligações;

  4. Selecione como classificações: filtrar pelo nome da classificação da chamada;

  5. Duração das chamadas atendidas (hh: mm: ss): filtrar pelo tempo de duração das chamadas que foram atendidas;

  6. Colunas que serão exibidas neste relatório:

  • Agente: nome de identificação do agente;

  • Ramal: número do ramal do agente;

  • Grupo: grupo de entrada no qual a chamada entrou;

  • Data: data em que a chamada foi atendida;

  • Hora: hora em que a chamada foi atendida;

  • Duração: tempo de duração do atendimento da chamada;

  • Número: número do chamador;

  • Classificação: identificação da classificação;

  • Protocolo: protocolo da chamada;

  • DID/Serviço: Identificação da chamada pela rota de entrada.

  • Tempo de espera para atendimento: tempo que a chamada esperou na fila até ser atendida.

Info

Informação | Filtros dos relatórios

Caso a restrição para visualização dos grupos e usuários por tags estiver habilitada, serão exibidos nos filtros e nos relatórios apenas grupos e agentes aos quais o supervisor (níveis avançado, normal e básico) tem permissão, ou seja, grupos e agentes que possuem a mesma tag que ele ou grupos e agentes sem tag. Além disso, para serem exibidos nos filtros, os grupos deverão possuir pelo menos um agente vinculado. Para obter mais informações, acesse Controle de permissão de usuário e grupos por tags .

Info

Informação | Coluna DID/Serviço

A configuração desta coluna é feita através do campo “CID name prefix” nas rotas de entrada. Para mais informações sobre como realizar esta configuração acesse /wiki/spaces/PVL/pages/89489420.

...

Info

Informação | Salvar filtros selecionados

Ao gerar um relatório no Call Center os filtros utilizados nele serão salvos no navegador do usuário, e serão automaticamente carregados na próxima vez que esse relatório for selecionado. Para restaurar os filtros basta clicar no botão “Restaurar padrão”.

Comportamentos sobre salvar os filtros:

  • O filtro de data não será salvo em nenhum relatório para manter o funcionamento atual do mesmo de permanecer selecionado ao mudar o tipo de relatório.

  • Ao salvar algum filtro gerando um relatório em um navegador, o mesmo não será carregado ao selecionar esse mesmo relatório em um navegador diferente.

Tip

Dica | Filtro por colunas que serão exibidas nos relatórios

Nos relatórios do Call Center Flux IP é possível selecionar quais colunas podem ou não aparecer no relatório.

  • Para remover uma coluna do relatório, basta no campo “Colunas selecionadas” clicar 2 vezes sobre o nome da coluna na qual deseja retirar do relatório;

  • Para adicionar uma coluna ao relatório, basta no campo “Colunas disponíveis” clicar 2 vezes sobre o nome da coluna na qual deseja adicionar ao relatório.

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Informação | Exemplos de utilização

Um supervisor de um Call Center deseja visualizar informações sobre as chamadas atendidas pelo Agente Pedro, no Grupo de Serviço de Atendimento ao Cliente e que a chamada foi classificada como reclamação no mês de Novembro, então o mesmo acessa os relatórios do Call Center Flux IP

...

e no relatório de Registro de chamadas atendidas

...

preenche os filtros disponíveis.

  • No campo Por mês, ele seleciona o mês em que ele deseja filtrar as informações das chamadas atendidas, no caso Novembro;

  • No campo Selecione o(s) grupo(s), ele informa o nome do grupo de atendimento em que ele deseja filtrar as informações, no caso o grupo Serviço de Atendimento ao Cliente;

  • No campo Selecione o(s) agente(s), ele informa o nome do agente na qual ele deseja filtrar as informações, no caso o agente Pedro;

  • No campo Selecione como classificações, ele informa qual o tipo da classificação realizada nas chamadas atendidas, no caso a classificação Reclamações.

Ao clicar em Confirmar, será gerado um relatório contendo todas as informações sobre as chamadas atendidas pelo agente Pedro

...

no grupo Serviço de Atendimento ao Cliente no mês de Novembro e que foi classificada como Reclamações. O Supervisor também poderá exportar este relatório para CSV e XLSX.