Classificar chamadas
A classificação de chamadas é feita após finalizar o atendimento das chamadas nas filas, caso a mesma possuir classificações. Se a classificação obrigatória estiver desativada na fila onde a chamada foi atendida, a classificação não necessariamente precisará ser feita após a finalização da chamada, gerando assim uma notificação para o Agente informando que a chamada em questão não foi classificada. Após realizar a classificação, a notificação referente à chamada que não havia sido classificada deixa de ser exibida.
Informação | Classificação obrigatória
Esta configuração ativa a obrigatoriedade do agente classificar uma chamada para poder receber novas chamadas, não sendo possível classificá-la em outro momento. Sendo assim, ao finalizar uma chamada todas as filas do agente entrarão em pausa e só sairão quando a chamada for classificada. Esta configuração é feita através do módulo Supervisor Call Center Flux IP.
Para classificar uma chamada, selecione no pop-up a classificação correspondente ao atendimento realizado e clique em “Classificar”. Se desejar classificar a chamada em outro momento, clique em “Classificar depois”. Caso seja optado por classificar depois, acesse a tela “Chamadas não classificadas” localizada no Menu Suspenso ou clique no ícone de notificação (representado por um sino), esta tela listará todas as chamadas que não foram classificadas após finalizar o atendimento.
Pop-up com classificação obrigatória desativada:
Pop-up com classificação obrigatória ativada:
Tela de chamadas não classificadas:
Informação | Novas classificações e motivos de pausa
Caso forem criadas novas classificações de chamadas ou novos motivos de pausa para as filas, deve-se atualizá-los para que estes possam aparecer para seleção. Esta atualização é feita através do botão “Atualizar Listas do Flux”, localizado no menu suspenso na Barra de menu.
Chamadas de campanha
Se existir campanhas cadastradas no Call Center, as chamadas para os contatos da mesma poderão ser discados através do Contact Board. Quando a campanha estiver ativada e o agente estiver disponível, ou seja, não estiver atendendo chamadas nas filas, um pop-up irá aparecer para o mesmo realizar a chamada.
Dica | Rotas de saída
Para realizar as chamadas de campanha é necessário que as rotas de saída estejam previamente cadastradas. Saiba mais acessando rotas de Saída no Contact Board.
Dica | Copiar dados da chamada
Através do pop-up para realizar uma chamada de campanha, é possível copiar os dados do contato para a qual está sendo discado. Para isso, basta clicar no ícone como mostra o exemplo acima.
Existem duas opções em relação ao pop-up da campanha, sendo elas:
Aceitar a solicitação da chamada: clique no botão “Ligar agora” ou espere por 5 segundos até que a discagem inicie automaticamente;
Recusar a solicitação da chamada: para recusar a discagem para o contato, basta clicar no botão “Recusar”.
Se mais de uma rota de saída estiver cadastrada, selecione a rota desejada no pop-up “Rotas de Discagem”.
Além de realizar as discagens para os contatos da campanha, também é possível visualizar as suas informações. Para isso, durante uma chamada de campanha basta clicar no botão “Informações do Mailing”.
Informação | Informações do Mailing
As informações exibidas neste pop-up dependem dos dados que foram importados na campanha através do arquivo CSV. Para mais informações sobre as campanhas e importação dos mailings acesse Discador Call Center Flux IP.
Dica | Copiar dados da chamada
Através do pop-up de informações do mailing, é possível copiar os dados do contato para a qual está sendo discado. Para isso, basta clicar no ícone como mostra o exemplo acima.
Observação: Só é possível copiar os dados dos campos “Contato” e “Telefone principal”.
Ações de atendimento
As ações de atendimento são realizadas durante uma chamada em andamento, podendo ser:
Marcar chamada como trote;
Transferir para a sala de conferência;
Transferir para um serviço de transferência.
Marcar chamada como trote
Ao marcar uma chamada como trote, o sistema Flux IP irá bloquear o número chamador por 30 minutos, impedindo assim, que o mesmo volte a ligar dentro do período informado.
Para marcar um número como trote, durante a chamada em andamento, basta clicar em “Ações” e em seguida clicar em “Marcar como trote”. Ao fazer isso, imediatamente a chamada é finalizada.
Informação | Número bloqueado
Após os 30 minutos de bloqueio, o número é liberado automaticamente pelo sistema Flux IP, ou seja, o mesmo poderá realizar novas chamadas para o Call Center Flux IP.
Números internos não são bloqueados, a ação é realizada, porém o número consegue realizar novas chamadas para o Call Center Flux IP.
Transferir para sala de conferência
Informação | Sala de conferência
Para que a chamada possa ser transferida corretamente, é necessário que a sala de conferência tenha sido configurada anteriormente no sistema Flux IP, onde o número da sala de conferência deve ser * + Ramal do agente.
Exemplo: Um agente de atendimento com o ramal 1000 irá transferir a chamada para a sala de conferência de número *1000.
Para transferir uma chamada em andamento para a sala de conferência, basta clicar em “Ações” e em seguida clicar em “Transferir para sala de conferência”.
Aviso | Transferir para sala de conferência
Caso ocorra falha na transferência para a sala de conferência, consulte o supervisor do Call Center para verificar se a sala de conferência foi criada corretamente.
Transferir para um serviço de transferência
Aviso | Serviço de transferência
Para que a chamada possa ser transferida corretamente, é necessário que os serviços de transferências estejam configurados no Módulo Supervisor Call Center.
Os serviços de transferências podem ser diversas funcionalidades envolvendo o sistema Flux IP, como uma avaliação após encerrar a chamada, uma URA contendo outras opções de atendimento, entre outras opções. O tipo de transferência utilizada pelo sistema Flux IP neste caso é a transferência direta, ou seja, se por algum motivo o destino não receber a chamada, ela será finalizada e não irá retornar ao ramal transferidor.
Copiar dados da chamada
Com a função de Agente Call Center habilitada é possível copiar os dados das chamadas recebidas pelo agente. Para isso, basta clicar no ícone como mostra o exemplo abaixo.
Rastreamento de chamadas ativas
Este recurso permite rastrear as chamadas originadas pelo Agente e classificar essas chamadas. O rastreio das chamadas ativas é feito ao originar uma chamada (avulsa e de campanha) estando logado em um grupo com essa configuração ativada.
Atenção | Rastreamento de chamadas ativas
Esta configuração é realizada através do módulo Supervisor a partir da versão 1.1.0 do Call Center Flux IP.
Informação | Funcionamento das chamadas ativas
Chamadas originadas não atendidas ou finalizadas antes do atendimento também são registradas como chamadas originadas.
Chamada originada avulsa:
Chamada originada de campanha:
