As Pausas são intervalos definidos para os agentes. Elas são habilitadas na página do agente, no canto superior esquerdo, e ao serem ativadas, são contabilizadas no relatório para que o supervisor saiba quanto tempo e motivo pelo qual o agente parou de atuar nos atendimentos.
Veja abaixo a demonstração de colocação de pausa de um agente:
Já a configuração das pausas é realizada na página administrativa. Para isso, nessa tela, acesse o menu Configurações - Pausas e inicie o cadastro no botão inferior direito, preenchendo com as informações.
Nome/Descrição: dê um nome de identificação para pausa e uma breve descrição.
Hora Inicial: defina, a partir de qual horário, a pausa poderá ser utilizada pelo agente.
Tempo máximo (em minutos): indique o tempo total que a pausa terá disponível.
Tipo da mensagem de ausência: caso queira deixar um aviso para o cliente que o agente está em pausa, defina nesse campo se será por meio de texto ou mídia e, no campo abaixo, escreva a mensagem deixada ou anexe o arquivo desejado para isso.
Observação: A mensagem de ausência definida só será visualizada pelos clientes que já estiverem em atendimento e enviarem uma mensagem enquanto a pausa do agente estiver habilitada.
Tipos de Pausa
Depois de cadastrado as informações acima, é necessário classificar quanto ao tipo de Pausa. O campo Habilitado indica se a pausa está possível de ser usada ou não. A opção Supervisionada configura que, quando o agente exceder o tempo máximo de pausa, ele não poderá desabilitá-la, somente solicitando ao administrador. O campo Produtiva classifica o intervalo como algo corriqueiro ou algo do próprio trabalho em si, como uma reunião ou um treinamento. Já a opção Acumulativa indica que o tempo das pausas é acumulado durante o dia, ou seja, se eu determino que os agentes podem ter 30 minutos de café, por exemplo, essa informação se acumula toda vez que eles realizam um intervalo para isto. Caso esse tempo máximo for gasto todo no período da manhã, ficará sem essa possibilidade de pausa para a tarde.
Após finalizar o cadastro, clique em “Salvar”. Os registros completos de intervalos dos agentes podem ser visualizados por meio do Relatório de Agentes, de forma individual ou coletiva e também por equipes.