7.17 - Pausas
A configuração de Pausas tem como objetivo a definição dos intervalos possíveis para os atendentes.
As pausas são ativadas pelos agentes na própria tela deles, conforme a imagem abaixo. Já a configuração delas é realizada na página administrativa. Para isso, nessa tela, acesse o menu Configurações – Pausas. Uma tabela com as principais informações dos intervalos criados e possibilidade de edição estão na tela em que o menu mencionado direciona. Para criar uma nova pausa, utilize o botão de adição no canto inferior direito da tela. Ao clicar nesse botão, a área de cadastro aparecerá.
As opções exibidas na tela são configuradas da seguinte forma:
Nome/Descrição: dê um nome de identificação para pausa e uma breve descrição.
Hora Inicial: defina, a partir de qual horário, a pausa poderá ser utilizada pelo agente.
Tempo máximo (em minutos): indique o tempo total que a pausa terá disponível.
Tipo da mensagem de ausência: deixe um aviso para o contato que o agente está em pausa, defina nesse campo se será por meio de texto ou mídia e, abaixo, escreva a mensagem deixada ou anexe o arquivo desejado para isso. Veja mais informações sobre os tipos de pausa abaixo.
A mensagem de ausência definida só será visualizada pelos clientes que já estiverem em atendimento e enviarem uma mensagem enquanto a pausa do agente estiver habilitada.
Tipos de Pausa
Depois de cadastrado as informações acima, é necessário classificar quanto ao tipo de Pausa. Veja:
Habilitado: indica se a pausa está disponível para uso dos agentes.
Supervisionada: quando o agente exceder o tempo máximo de pausa, ele não poderá desabilitá-la, somente solicitando ao administrador.
Produtiva: classifica o intervalo como algo corriqueiro ou do próprio trabalho em si, como uma reunião ou um treinamento. Dessa forma, o intervalo é indicado como um tempo produtivo.
Acumulativa: indica que o tempo das pausas é acumulado durante o dia, ou seja, se é determinado que os agentes podem ter 30 minutos de café, por exemplo, essa informação se acumula toda vez que eles realizam um intervalo para isto. Caso esse tempo máximo for gasto todo no período da manhã, ficará sem essa possibilidade de pausa para a tarde.
Após finalizar o cadastro, clique em Salvar. Os registros completos de intervalos dos atendentes podem ser visualizados por meio do Relatório de Agentes, de forma individual ou coletiva e também por equipes.
Com as configurações de pausas realizadas, os agentes poderão ativá-las em sua tela, utilizando conforme configurado e indicado.
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