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O monitoramento individual de um grupo é feito através do card que contém o nome do grupo em questão. Para adicionar este card ao Dashboard, basta editar o Dashboard e clicar no botão “+” referente ao card com o nome do grupo desejado.

O que é possível visualizar neste card?

  1. Número de atendentes disponíveis no grupo / Total de atendentes vinculados ao grupo;

  2. Quantidade de chamadas em fila;

  3. Quantidades de chamadas que estão em andamento;

  4. Quantidade de chamadas Desistentes;

  5. Quantidades de chamadas atendidas.

Informação | Exibição das informações no card

Caso a restrição para visualização dos grupos e usuários por tags estiver habilitada, serão exibidos nos cards apenas grupos e agentes aos quais o supervisor (níveis avançado, normal e básico) tem permissão, ou seja, grupos e agentes que possuem a mesma tag que ele ou grupos e agentes sem tag. Para obter mais informações, acesse Controle de permissão de usuário e grupos por tags.

Dica | Detalhamento das informações do card

Ao clicar sobre cada uma das informações exibidas neste card, é possível obter um detalhamento da mesma através de um pop-up que mostra os detalhes por detrás dos números exibidos. Por exemplo, ao clicar sobre o quadro “Em andamento” é possível visualizar informações de todas as chamadas que estão em atendimento. No ícone representado pela quantidade total de agentes vinculados aos grupos também é possível visualizar informações detalhadas sobre os mesmos. Para mais informações acesse Monitorar Atendentes no Supervisor Call Center Flux IP.

Chamadas em fila

Exibe as chamadas que estão aguardando atendimento, as informações disponíveis são:

  • Entrada: Hora que a chamada entrou no grupo.

  • Número: Número originador da chamada.

  • Nome: Nome do originador da chamada.

  • Duração: Duração da chamada na fila de espera.

  • Protocolo: Protocolo da chamada.

  • Grupo: Nome do grupo onde a chamada entrou.

Informação | Coluna “Nome”

Nas chamadas externas a coluna “Nome” também exibirá o CID name prefix das rotas de entrada. Para mais informações sobre como configurar o CID name prefix acesse /wiki/spaces/PVL/pages/89489420.

Chamadas em atendimento

Exibe as chamadas que estão em atendimento, as informações disponíveis são:

  • Entrada: Hora que a chamada entrou no grupo.

  • Atendimento: Hora que a chamada foi atendida.

  • Número: Número originador da chamada.

  • Nome: Nome do originador da chamada.

  • Duração: Duração da chamada.

  • Agente: Agente responsável pelo atendimento.

  • Protocolo: Protocolo da chamada.

  • Grupo: Nome do grupo onde a chamada entrou.

Chamadas desistentes

Exibe as chamadas que desistiram do atendimento, as informações disponíveis são:

  • Data: Data da chamada desistente.

  • Hora: Hora que ocorreu a desistência.

  • Tempo de espera: Tempo que a chamada esperou até desistir do atendimento.

  • Desistência: Onde ocorreu a desistência.

  • Número: Número originador da chamada.

  • Grupo: Nome do grupo onde a chamada entrou.

  • Protocolo: Protocolo da chamada.

  • DID/Serviço: Identificação da chamada pela rota de entrada.

Informação | Coluna “DID/Serviço”

A coluna “DID/Serviço” exibe o CID name prefix das rotas de entrada. Para mais informações sobre como configurar o CID name prefix acesse /wiki/spaces/PVL/pages/89489420.

Chamadas atendidas

Exibe as chamadas que foram atendidas, as informações disponíveis são:

  • Data: Data da chamada.

  • Hora: Hora que ocorreu a chamada.

  • Número: Número originador da chamada.

  • Duração: Duração da chamada.

  • Agente: Agente responsável pelo atendimento.

  • Ramal: Ramal do agente responsável pelo atendimento.

  • Protocolo: Protocolo da chamada.

  • Grupo: Nome do grupo onde a foi atendida.

  • Classificação de chamadas: Classificação da chamada.

  • DID/Serviço: Identificação da chamada pela rota de entrada.

Quais ações são possíveis através deste card?

Além das informações que são exibidas, tem-se duas ações que são possíveis através do card de Monitoramento do Grupo: Pausar Grupo e Retomar Grupo.

Pausar Grupo

O botão “Pausar grupo” só fica habilitado se houver atendentes logados no Call Center. Ao clicar neste botão é possível pausar um ou mais atendentes (ou todos os atendentes) que estão logados no grupo. Para tal, faça:

  1. Clique no botão “Pausar grupo”;

  2. Selecione o motivo de pausa;

  3. Marque os atendentes do grupo que deseja pausar;

  4. Clique em “Confirmar”.

Retomar Grupo

O botão “Retomar grupo” só fica habilitado se houver atendentes em pausa no Call Center. Ao clicar neste botão é possível tirar da pausa um ou mais atendentes (ou todos os atendentes) que estão pausados no grupo. Para tal, faça:

  1. Clique no botão “Retomar grupo”;

  2. Marque os atendentes do grupo que deseja retirar da pausa;

  3. Clique em “Confirmar”.

Filtros do Card Lista de Agentes

  • Todos: lista todos os agentes que pertencem ao grupo selecionado;

  • Indisponível: filtra todos os agentes que não estão logados em seu ramal;

  • Disponível: filtra todos os agentes que estão livres para atendimento ;

  • Em pausa: filtra todos os agentes que estão em pausa;

  • Parada produtiva: filtra todos os agentes que estão em parada produtiva;

  • Tocando: filtra todos os agentes cujo o ramal está recebendo chamadas no momento;

  • Ocupado: filtra todos os agentes ocupados em atendimento.

Atenção | Filtro indisponível

Este filtro NÃO está relacionado com o a coluna “Status”. O mesmo se refere a disponibilidade do agente para atender chamadas, sendo assim, só entrará para este filtro o agente que estiver logado na fila e desativado em seu ramal.

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