Exibe informações sobre a performance do agente durante as operações de atendimento.
Filtros que podem ser utilizados neste relatório:
Período: permite selecionar um período específico para filtras as informações;
Selecione o(s) grupo(s): nome do grupo que deseja filtrar as informações;
Selecione o(s) agente(s): filtrar pelo nome de identificação do agente;
Duração das chamadas atendidas (hh: mm: ss): filtrar pelo tempo de duração das chamadas que foram atendidas;
Duração de ring chamadas (hh: mm: ss): filtrar pelo tempo de duração do toque das chamadas;
Colunas que serão exibidas neste relatório:
Agente: nome de identificação do agente;
Grupo: grupo no qual o agente realizou o login;
Tempo de login: tempo total em que o agente ficou logado no grupo;
Total disponível: tempo total em que o agente ficou disponível no grupo para receber ligações;
Total em pausa: tempo total em que o agente ficou em pausa no grupo (nesta coluna não é considerado o tempo em pausa para chamadas de campanha);
Total ocioso: tempo total em que o agente ficou ocioso (livre para receber chamadas);
Total em ligação: tempo total em que o agente ficou em ligação (total em chamadas recebidas + total em chamadas de campanha + total em chamadas originadas rastreadas);
Total em chamadas recebidas: tempo total de atendimento em chamadas recebidas;
Total em chamadas de campanha: tempo total de atendimento em chamadas de campanha;
Total em chamadas originadas rastreadas: tempo em espera + tempo em atendimento em chamadas originadas;
Tempo médio em pausa: tempo médio no qual o agente ficou em pausa;
Tempo médio de toque em chamadas recebidas: tempo médio em que a chamada tocou antes do agente atender a ligação;
Tempo médio em chamadas recebidas: tempo médio em que o agente ficou ocupado em chamadas recebidas;
Tempo médio em chamadas de campanha: tempo médio em que o agente ficou ocupado em chamadas de campanha (discador);
Tempo médio em chamadas originadas rastreadas: tempo médio em que o agente ficou ocupado em chamadas originadas;
Ociosidade (%): porcentagem do tempo no qual o atendente ficou ocioso, ou seja, livre para receber chamadas;
Em ligação (%): porcentagem do tempo no qual o atendente ficou em atendimento;
Chamadas recebidas oferecidas: quantidade de chamadas recebidas que foram oferecidas ao agente;
Chamadas recebidas atendidas: quantidade de chamadas recebidas atendidas pelo agente;
Chamadas recebidas não atendidas: quantidade de chamadas recebidas não atendidas pelo agente;
Chamadas de campanha atendidas: quantidade de chamadas de campanha feitas pelo agente que foram atendidas;
Chamadas de campanha não atendidas: quantidade de chamadas de campanha feitas pelo agente que não foram atendidas;
Chamadas de campanha rejeitadas: quantidade de vezes em que o agente recusou a chamada de campanha através da notificação.
Chamadas originadas rastreadas atendidas: quantidade de chamadas originadas pelo agente que foram atendidas.
Chamadas originadas rastreadas não atendidas: quantidade de chamadas originadas pelo agente que não foram atendidas.
Dica | Filtro por colunas que serão exibidas nos relatórios
Nos relatórios do Call Center Flux IP é possível selecionar quais colunas podem ou não aparecer no relatório.
Para remover uma coluna do relatório, basta no campo “Colunas selecionadas” clicar 2 vezes sobre o nome da coluna na qual deseja retirar do relatório;
Para adicionar uma coluna ao relatório, basta no campo “Colunas disponíveis” clicar 2 vezes sobre o nome da coluna na qual deseja adicionar ao relatório.
Informação | Exemplos de utilização
Um supervisor de um Call Center deseja visualizar informações sobre o desempenho do agente Antônio no grupo de Vendas no mês de Agosto, então o mesmo acessa os relatórios do Call Center Flux IP e no relatório de Performance dos agentes preenche os filtros disponíveis.
No campo Por mês, ele informa o mês em que ele deseja filtrar as informações sobre o desempenho do agente, no caso Agosto;
No campo Selecione o(s) grupo(s), ele informa o nome do grupo de atendimento em que ele deseja filtrar as informações, no caso o grupo Vendas;
No campo Selecione o(s) agente(s), ele informa o nome do agente na qual ele deseja filtrar as informações sobre o desempenho, no caso o agente Antônio.
Ao clicar em Confirmar, será gerado um relatório contendo todas as informações sobre as ações realizadas pelo agente Antônio no grupo Vendas no mês de Agosto. O Supervisor também poderá exportar este relatório para CSV e XLSX.