No Menu de Opções, no canto superior esquerdo, ao lado do nome do agente, há o ícone de Pausas. Veja:
A configuração de Pausas tem como objetivo a definição dos intervalos possíveis para os atendentes e são ativadas por eles na Tela Operacional, por meio do ícone mostrado e, em seguida, na pausa desejada.
O tempo do intervalo é contabilizado e exibido na tela, substituindo o nome do agente e suas informações. Para retornar aos atendimentos, basta clicar no ícone exibido abaixo:
Caso seja selecionada uma pausa fora de seu horário de funcionamento, esta não poderá ser utilizada e aparecerá a mensagem de alerta informando sobre o período permitido. Veja:
Caso a pausa exceda seu tempo definido, a seguinte mensagem surgirá para o agente:
Observações
As configurações de nome, duração, mensagem de ausência e tipos de pausa são definidas pelo administrador da ferramenta.
Um agente em pausa é considerado como um agente em logoff. Isso significa que se ele faz parte de uma equipe com um determinado tipo de distribuição, seja sequencial ou por grupo de contato, a habilitação da pausa resultará em um direcionamento diferente na entrega de contatos.
Após a ativação da pausa, se uma mensagem de ausência foi configurada pelo administrador, esta será encaminhada ao contato que interagiu com o agente após a ativação do intervalo.
Mensagem de ausência para pausas e equipes: A mensagem de ausência para pausas somente é encaminhada quando configurada se o agente já possui atendimentos em andamento e realiza um intervalo. A mensagem não é enviada assim que a pausa é ativada, mas se houver interação dos contatos que já estão em atendimento após inatividade do agente.
Por outro lado, a mensagem de ausência da equipe é enviada se todos os agentes estiverem offline ou em pausa ao mesmo tempo. Essa mensagem é disparada apenas para contatos direcionados à fila. Assim, o contato pode aguardar na fila até que os agentes estejam disponíveis, por meio do recurso "Atendimento offline" configurado pelo administrador nas equipes, ou finalização direta, quando não há o recurso "Atendimento offline".
Veja mais sobre a configuração de Pausas em: 7.17 - Pausas
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