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O Monitor Call Center Flux IP exibe as informações estatísticas dos grupos e agentes no dia atual. Ele contém três "quadros": Grupos, Agentes e Chamadas em fila, os quais estão sempre visíveis.

Note

Alerta | Permissão no Monitor

  • Para ter acesso ao Monitor, é necessário que o supervisor (níveis avançado, normal e básico) tenha permissão para tal. Para mais informações, acesse Gerenciamento de Permissões Supervisor Call Center Flux IP.

  • Caso o controle de usuários e grupos por tags estiver habilitado, o supervisor poderá visualizar apenas grupos e agentes nas quais ele tem permissão.

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Tip

Dica | Visualização do Monitor

Para uma melhor visualização do Monitor Call Center Flux IP, recomenda-se utilizar o menu superior.

Quadro de Grupos

Exibe um gráfico com a quantidade de chamadas em fila e também uma tabela com contadores e estatísticas de cada grupo para o dia atual. As colunas existentes nesta tabela são:

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  • Atendidas (%): porcentagem de chamadas atendidas;

  • Desistentes (%): porcentagem de chamadas desistentes.

Info

Informação | Alertas exibidos

Se a quantidade de chamadas na fila exceder o limite máximo configurado ou se o tempo de espera das chamadas na fila ultrapassar o tempo máximo configurado, a linha do grupo mudará para a cor amarela e um alerta será exibido.

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Info

Informação | Funcionamento dos contadores

Os contadores deste card agrupam os registros das chamadas por grupo e protocolo. Ou seja, se a chamada tiver registros de atendimentos e/ou desistências em grupos diferentes, ela será contabilizada uma vez em cada grupo. Se os registros de atendimentos e/ou desistências ocorrerem no mesmo grupo, a chamada será contabilizada apenas uma vez nesse grupo. Se a chamada for atendida e desistida na mesma fila, ela será considerada como atendida.

Quadro de Agentes

Exibe uma tabela com os dados dos agentes que estão vinculados a pelo menos um grupo de Call Center. As colunas existentes nesta tabela são:

  • Agente: nome do agente;

  • Ramal: ramal do agente;

  • Operação: status do agente em cada grupo;

  • Tempo de Operação: tempo em que o agente ficou em operação;

Info

Informação | Tempo de Operação

  • Se o agente estiver em pausa em algum grupo (tem pelo menos uma bolinha amarela), será exibido o tempo de pausa. Caso ele esteja em pausa em mais de um grupo será exibido o tempo de maior valor.

  • Se o agente não estiver em pausa em nenhum grupo, e tiver algum grupo ativo (tem pelo menos uma bolinha verde e nenhuma amarela), será exibido o tempo de login. Caso ele esteja ativo em mais de um grupo, será exibido o tempo de maior valor

  • Tempo de login é o tempo entre o primeiro login do agente no grupo no dia até o momento atual ou até o último logout do agente no dia, o que acontecer primeiro. Ou seja, é o tempo total que o agente esteve/está logado no grupo no dia atual.

  • Tempo de pausa é o tempo da pausa atual, para permitir verificar se o agente já está a muito tempo naquela pausa.

  • Ocupação: status do ramal: Livre, Tocando, Ocupado e Indisponível;

  • Tempo de ocupação: tempo exibido enquanto o ramal do agente estiver no status Ocupado;

  • Motivo de pausa: motivo da pausa.

Info

Informação | Motivo de pausa

Caso o agente estiver pausado com um motivo diferente em cada grupo, será exibido o motivo de pausa do primeiro grupo a entrar na pausa.

Tip

Dica | Expandir lista de grupos

Ao clicar nas “bolinhas” com os status dos grupos, será exibida uma lista dos grupos vinculados ao agente, contendo o nome, status e tempo de operação em cada grupo, bem como o motivo da pausa, caso o agente esteja em pausa.

Ao clicar com o botão direito sobre linha do agente, será exibido um menu contendo as ações que podem ser realizadas nos grupos, sendo elas:

  • Editar agente: permite ativar/desativar o agente nos grupos em que ele está vinculado e também remover um grupo ou vincular um novo grupo ao agente;

  • Desativar agente: permite desativar o agente de todos os grupos;

  • Pausar agente: permite pausar o agente em todos os grupos;

  • Retomar agente: permite retomar o agente em todos os grupos.

Info

Informação | Alertas exibidos

  • Alerta de tempo de atendimento: Se a quantidade de chamadas na fila exceder o limite máximo configurado, a linha do agente mudará para a cor amarela e um ícone de atenção será exibido ao lado do tempo de ocupação.

  • Alerta de pausa: Se o tempo de pausa no grupo ultrapassar o tempo máximo configurado, a linha do agente mudará para a cor amarela e um ícone de atenção será exibido ao lado do tempo de operação (que estará mostrando o tempo de pausa).

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Quadro de Chamadas em fila

Exibe uma tabela contendo as chamadas em fila. As colunas existentes nesta tabela são:

  • Grupo: nome do grupo onde a chamada entrou;

  • Duração: duração da chamada na fila de espera;

  • Número: número originador da chamada;

  • Nome: nome do originador da chamada;

  • Protocolo: protocolo da chamada.

Info

Informação | Alertas exibidos

Se o tempo de espera das chamadas na fila ultrapassar o tempo máximo configurado, a linha do grupo mudará para a cor amarela e um alerta será exibido.

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