13.0 Monitor Call Center Flux IP

Owned by Mariane Ribeiro Barbosa
Last updated: 08 Feb, 2024
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O Monitor Call Center Flux IP exibe as informações estatísticas dos grupos e agentes no dia atual. Ele contém três "quadros": Grupos, Agentes e Chamadas em fila, os quais estão sempre visíveis.

Alerta | Permissão no Monitor

  • Para ter acesso ao Monitor, é necessário que o supervisor (níveis avançado, normal e básico) tenha permissão para tal. Para mais informações, acesse Gerenciamento de Permissões Supervisor Call Center Flux IP.

  • Caso o controle de usuários e grupos por tags estiver habilitado, o supervisor poderá visualizar apenas grupos e agentes nas quais ele tem permissão.

Dica | Visualização do Monitor

Para uma melhor visualização do Monitor Call Center Flux IP, recomenda-se utilizar o menu superior.

Quadro de Grupos

Exibe um gráfico com a quantidade de chamadas em fila e também uma tabela com contadores e estatísticas de cada grupo para o dia atual. As colunas existentes nesta tabela são:

  • Grupo: nome do grupo;

  • Curso: quantidade chamadas em atendimento;

  • Fila: quantidade chamadas em fila;

  • Recebidas: quantidade de chamadas recebidas atendidas e desistentes;

  • Atendidas: quantidade de chamadas recebidas atendidas;

  • Desistentes: quantidade de chamadas recebidas desistentes;

  • TMA: tempo médio de atendimento em chamadas recebidas;

  • TMF: tempo médio em fila ou tempo médio de espera;

  • TMD: tempo médio de desistência na fila;

  • Nível (Nível de serviço): porcentagem das chamadas atendidas dentro de um determinado limite de tempo, sendo estipulado como o tempo de espera máximo desejado;

Informação | Nível de serviço

Para calcular o nível de serviço, é necessário configurar o limite de tempo que servirá como base para o cálculo em cada grupo. Para mais informações, acesse Configuração dos Grupos de Atendimento Call Center Flux IP. Caso a base de cálculo não seja configurada, o valor padrão de 60 segundos será utilizado.

  • Atendidas (%): porcentagem de chamadas atendidas;

  • Desistentes (%): porcentagem de chamadas desistentes.

Quadro de Agentes

Exibe uma tabela com os dados dos agentes que estão vinculados a pelo menos um grupo de Call Center. As colunas existentes nesta tabela são:

  • Agente: nome do agente;

  • Ramal: ramal do agente;

  • Operação: status do agente em cada grupo;

  • Tempo de Operação: tempo em que o agente ficou em operação;

  • Ocupação: status do ramal: Livre, Tocando, Ocupado e Indisponível;

  • Tempo de ocupação: tempo exibido enquanto o ramal do agente estiver no status Ocupado;

  • Motivo de pausa: motivo da pausa.

Ao clicar com o botão direito sobre linha do agente, será exibido um menu contendo as ações que podem ser realizadas nos grupos, sendo elas:

  • Editar agente: permite ativar/desativar o agente nos grupos em que ele está vinculado e também remover um grupo ou vincular um novo grupo ao agente;

  • Desativar agente: permite desativar o agente de todos os grupos;

  • Pausar agente: permite pausar o agente em todos os grupos;

  • Retomar agente: permite retomar o agente em todos os grupos.

Quadro de Chamadas em fila

Exibe uma tabela contendo as chamadas em fila. As colunas existentes nesta tabela são:

  • Grupo: nome do grupo onde a chamada entrou;

  • Duração: duração da chamada na fila de espera;

  • Número: número originador da chamada;

  • Nome: nome do originador da chamada;

  • Protocolo: protocolo da chamada.