Classificar chamadas
A classificação de chamadas é feita após finalizar o atendimento das chamadas nas filas, caso a mesma possuir classificações. Se a classificação obrigatória estiver desativada na fila onde a chamada foi atendida, a classificação não necessariamente precisará ser feita após a finalização da chamada, gerando assim uma notificação para o Agente informando que a chamada em questão não foi classificada. Após realizar a classificação, a notificação referente à chamada que não havia sido classificada deixa de ser exibida.
| Info |
|---|
Informação | Classificação obrigatória Esta configuração ativa a obrigatoriedade do agente classificar uma chamada para poder receber novas chamadas, não sendo possível classificá-la em outro momento. Sendo assim, ao finalizar uma chamada todas as filas do agente entrarão em pausa e só sairão quando a chamada for classificada. Esta configuração é feita através do módulo Supervisor Call Center Flux IP. |
Para classificar uma chamada, selecione no pop-up a classificação correspondente ao atendimento realizado e clique em “Classificar”. Se desejar classificar a chamada em outro momento, clique em “Classificar depois”. Caso seja optado por classificar depois, acesse a tela “Chamadas não classificadas” localizada no Menu Suspenso ou clique no ícone de notificação (representado por um sino), esta tela listará todas as chamadas que não foram classificadas após finalizar o atendimento.
Pop-up com classificação obrigatória desativada:
...
Pop-up com classificação obrigatória ativada:
...
Tela de chamadas não classificadas:
...
| Info |
|---|
Informação | Novas classificações e motivos de pausa Caso forem criadas novas classificações de chamadas ou novos motivos de pausa para as filas, deve-se atualizá-los para que estes possam aparecer para seleção. Esta atualização é feita através do botão “Atualizar Listas do Flux”, localizado no menu suspenso na Barra de menu. |
Chamadas de campanha
Se existir campanhas cadastradas no Call Center, as chamadas para os contatos da mesma poderão ser discados através do Contact Board. Quando a campanha estiver ativada e o agente estiver disponível, ou seja, não estiver atendendo chamadas nas filas, um pop-up irá aparecer para o mesmo realizar a chamada.
| Tip |
|---|
Dica | Rotas de saída Para realizar as chamadas de campanha é necessário que as rotas de saída estejam previamente cadastradas. Saiba mais acessando rotas de Saída no Contact Board. |
...
| Tip |
|---|
Dica | Copiar dados da chamada Através do pop-up para realizar uma chamada de campanha, é possível copiar os dados do contato para a qual está sendo discado. Para isso, basta clicar no ícone como mostra o exemplo acima. |
Existem duas opções em relação ao pop-up da campanha, sendo elas:
Aceitar a solicitação da chamada: clique no botão “Ligar agora” ou espere por 5 segundos até que a discagem inicie automaticamente;
Recusar a solicitação da chamada: para recusar a discagem para o contato, basta clicar no botão “Recusar”.
Se mais de uma rota de saída estiver cadastrada, selecione a rota desejada no pop-up “Rotas de Discagem”.
...
Além de realizar as discagens para os contatos da campanha, também é possível visualizar as suas informações. Para isso, durante uma chamada de campanha basta clicar no botão “Informações do Mailing”.
...
| Info |
|---|
Informação | Informações do Mailing As informações exibidas neste pop-up dependem dos dados que foram importados na campanha através do arquivo CSV. Para mais informações sobre as campanhas e importação dos mailings acesse Discador Call Center Flux IP. |
| Tip |
|---|
Dica | Copiar dados da chamada Através do pop-up de informações do mailing, é possível copiar os dados do contato para a qual está sendo discado. Para isso, basta clicar no ícone como mostra o exemplo acima. Observação: Só é possível copiar os dados dos campos “Contato” e “Telefone principal”. |
Ações de atendimento
As ações de atendimento são realizadas durante uma chamada em andamento, podendo ser:
Marcar chamada como trote;
Transferir para a sala de conferência;
Transferir para um serviço de transferência.
Marcar chamada como trote
Ao marcar uma chamada como trote, o sistema Flux IP irá bloquear o número chamador por 30 minutos, impedindo assim, que o mesmo volte a ligar dentro do período informado.
Para marcar um número como trote, durante a chamada em andamento, basta clicar em “Ações” e em seguida clicar em “Marcar como trote”. Ao fazer isso, imediatamente a chamada é finalizada.
| Info |
|---|
Informação | Número bloqueado
|
...
Transferir para sala de conferência
| Info |
|---|
Informação | Sala de conferência Para que a chamada possa ser transferida corretamente, é necessário que a sala de conferência tenha sido configurada anteriormente no sistema Flux IP, onde o número da sala de conferência deve ser * + Ramal do agente. Exemplo: Um agente de atendimento com o ramal 1000 irá transferir a chamada para a sala de conferência de número *1000. |
Para transferir uma chamada em andamento para a sala de conferência, basta clicar em “Ações” e em seguida clicar em “Transferir para sala de conferência”.
| Note |
|---|
Aviso | Transferir para sala de conferência Caso ocorra falha na transferência para a sala de conferência, consulte o supervisor do Call Center para verificar se a sala de conferência foi criada corretamente. |
...
Transferir para um serviço de transferência
| Note |
|---|
Aviso | Serviço de transferência Para que a chamada possa ser transferida corretamente, é necessário que os serviços de transferências estejam configurados no Módulo Supervisor Call Center. |
Os serviços de transferências podem ser diversas funcionalidades envolvendo o sistema Flux IP, como uma avaliação após encerrar a chamada, uma URA contendo outras opções de atendimento, entre outras opções. O tipo de transferência utilizada pelo sistema Flux IP neste caso é a transferência direta, ou seja, se por algum motivo o destino não receber a chamada, ela será finalizada e não irá retornar ao ramal transferidor.
...
Copiar dados da chamada
Com a função de Agente Call Center habilitada é possível copiar os dados das chamadas recebidas pelo agente. Para isso, basta clicar no ícone como mostra o exemplo abaixo.
...
Rastreamento de chamadas ativas
Este recurso permite rastrear as chamadas originadas pelo Agente e classificar essas chamadas. O rastreio das chamadas ativas é feito ao originar uma chamada (avulsa e de campanha) estando logado em um grupo com essa configuração ativada.
| Note |
|---|
Atenção | Rastreamento de chamadas ativas Esta configuração é realizada através do módulo Supervisor a partir da versão 1.1.0 do Call Center Flux IP. |
| Info |
|---|
Informação | Funcionamento das chamadas ativas Chamadas originadas não atendidas ou finalizadas antes do atendimento também são registradas como chamadas originadas. |
Chamada originada avulsa:
...
Chamada originada de campanha:
...
Através do controle de chamadas do Agente no Contact Board é possível realizar as seguintes operações: