7.2.2 Classificar Chamadas de Call Center no Contact Board
- Mariane Ribeiro Barbosa
A classificação de chamadas é feita após finalizar uma chamada nos grupos, caso o mesmo possuir classificações. Se a classificação obrigatória estiver desativada no grupo onde a chamada foi atendida ou originada, a classificação não necessariamente precisará ser feita após a finalização da chamada, gerando assim uma notificação para o Agente informando que a chamada em questão não foi classificada. Após realizar a classificação, a notificação referente à chamada que não havia sido classificada deixará de ser exibida.
Informação | Classificação obrigatória
Esta configuração ativa a obrigatoriedade do agente classificar uma chamada para poder receber novas chamadas, não sendo possível classificá-la em outro momento. Sendo assim, ao finalizar uma chamada todos os grupos do agente entrarão em pausa e só sairão quando a chamada for classificada. Esta configuração é feita através do módulo Supervisor Call Center Flux IP.
Para classificar uma chamada, selecione no pop-up a classificação correspondente ao atendimento realizado e clique em “Classificar”. Se desejar classificar a chamada em outro momento, clique em “Classificar depois”. Caso seja optado por classificar depois, acesse a tela “Chamadas não classificadas” localizada no Menu Suspenso ou clique no ícone de notificação (representado por um sino), esta tela listará todas as chamadas que não foram classificadas após finalizar o atendimento.
Pop-up com classificação obrigatória desativada:
Pop-up com classificação obrigatória ativada:
Tela de chamadas não classificadas:
Informação | Novas classificações
Caso forem criadas novas classificações de chamadas, deve-se atualizá-las para que estas possam aparecer para seleção. Esta atualização é feita através do botão “Atualizar Listas do Flux”, localizado no menu suspenso na Barra de menu.
Dica | Buscar classificação
Através do pop-up também é possível buscar por uma classificação específica, caso houver muitas classificações cadastradas. Para isso, basta informar o nome da classificação desejada.
Classificação de diferentes tipos de chamada
A classificação pode ocorrer em diferentes tipos de chamada, sendo eles:
Chamada originada.
Chamada recebida.
Chamada de campanha (discador).
Para realizar a classificação dessas chamadas, deve-se atentar aos seguintes pontos:
Chamadas originadas:
Chamadas originadas pelos Agentes serão classificadas somente se a configuração “Rastreamento de chamadas ativas” estiver habilitada em algum grupo onde o mesmo está ativado ou pausado. Se o Agente estiver ativado ou pausado em mais de um grupo habilitado para rastrear chamadas ativas, o grupo que será vinculado a chamada e exibirá as classificações cadastradas a ele será daquele cujo nome estiver em primeiro lugar em ordem alfabética.
Chamadas recebidas:
Chamadas recebidas serão classificadas somente quando forem recebidas em grupos que possuem classificações cadastradas.
Chamadas de campanha:
Chamadas de campanha serão classificadas somente quando forem realizadas grupos que possuem classificações cadastradas, independente da configuração “Rastreamento de chamadas ativas” do grupo estar habilitado ou não.