Os relatórios analíticos são utilizados para uma análise mais superficial das informações e estatísticas do Call Center. Mostram Para gerar os relatórios analíticos, na janela com tipos dos relatórios (mais detalhes no tópico Relatórios do Call Center) clique em “Analíticos”. Será exibida a janela para seleção e geração dos relatórios de registros.
Os relatórios analíticos mostram um resumo das informações solicitadas. Por , por meio deste tipo de relatório é possível ter uma ideia global do desempenho do serviço. São indicados para uma verificação geral das chamadas e do desempenho do Call Center como um todo. Apresentam informações totalizadas e simplificadas para uma análise mais rápida e mais superficial do que os relatórios de registros.
É possível realizar diversos filtros na geração dos relatórios analíticos, com o intuito de selecionar apenas as informações necessárias para a análise que se deseja fazer.
Os filtros permitidos para os relatórios analíticos possíveis para este relatório são apresentados a seguir, sendo que cada relatório pode possuir na tabela a seguir.
| Info | ||
|---|---|---|
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Cada tipo de relatório de registro pode exibir um ou mais filtros apresentados abaixo para seleção, mas nunca irá exibir todos os filtros para um único tipo de relatório. |
| Filtros por período | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Tipo do relatório, sendo eles:
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| Por período específico | Para a filtragem por período, é necessário informar uma data inicial e uma data final. Os valores apresentados no relatório estarão dentro desta faixa de datas se este filtro estiver ativado. | ||||||||
| Por hora | Na filtragem por hora, é necessário informar a hora inicial e final a ser considerada no filtro. Os valores a serem exibidos no relatório estarão dentro desta faixa de tempo se este filtro estiver marcado. | ||||||||
| Por tempo de duração | Este filtro permite utilizar um tempo de duração como referência para as chamadas a serem consideradas no relatório. | ||||||||
As chamadas |
podem estar |
:
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Conforme a opção marcada no filtro. | |
| Processo | Define se o relatório exibirá informações a respeito das chamadas ativas, receptivas ou ambas. |
| Motivo de parada | Permite filtrar as informações do relatório de acordo com os motivos de paradas informados pelos atendentes. |
| Agrupar por | Permite que as informações exibidas sejam agrupadas por motivo de parada, por dia e por total do período. |
| Por classificação de chamadas | Permite filtrar as informações exibidas de acordo com a classificação das chamadas registradas pelos atendentes. |
| Tempo de atendimento | Permite filtrar as chamadas exibidas pelo relatório de acordo com o tempo de duração do atendimento delas. |
| Note | ||
|---|---|---|
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Na guia Filtrar por período podem ser selecionados um, nenhum ou todos os filtros de uma vez para serem considerados na geração dos relatórios. |
| Filtros avançados | |
|---|---|
| Geral | Se este filtro estiver marcado, as informações exibidas no relatório serão pertencentes a todos os grupos de atendimento e a todos os atendentes. |
| Por todos os grupos de atendimento | Com este filtro marcado, os relatórios serão gerados e agrupados por todos os grupos de atendimento. |
| Por todos os atendentes | Com este filtro marcado, os relatórios serão gerados e agrupados por todos os atendentes do sistema. |
| Por grupo de atendimento específico | Caso este filtro esteja marcado, as informações apresentadas nos relatórios serão referentes apenas as chamadas do grupo de atendimento selecionado. |
| Por múltiplos grupos de atendimento | Se este filtro for selecionado, as informações exibidas nos relatórios pertencerão apenas aos grupos de atendimento selecionados. |
| Por bina | As informações exibidas nos relatórios pertencerão ao número do contato informado no filtro. |
| Por múltiplos atendentes | Se este filtro estiver habilitado, poderão ser selecionados vários atendentes para compor as informações dos relatórios. |
| Por atendente específico | As informações dos relatórios pertencerão ao atendente específico selecionado se este filtro estiver marcado. |
| Todos os grupos de atendimento ativos | Com este filtro marcado, serão exibidas nos relatórios apenas informações de grupos de atendimento ativos no Call Center. |
| Todos os serviços acionados | Permite selecionar todos os grupos do Call Center para compor as informações apresentadas nos relatórios. |
| Por múltiplos serviços acionados | Permite a seleção de vários grupos para compor as informações geradas nos relatórios. |
| Por grupos de atendimento | Se este filtro estiver marcado, as informações dos relatórios serão totalizadas e agrupadas por grupo de atendimento. |
| Por atendentes | Este filtro marcado faz com que o relatório seja totalizado e agrupado pelo nome dos atendentes do Call Center. |
| Por grupo: em fila e nas PA’s | Este filtro considera apenas as chamadas do grupo para compor as informações dos relatórios. |
| Por PA: somente sobre toque | Com este filtro habilitado, os dados que irão compor os relatórios pertencem a uma posição de atendimento e os grupos as quais ela está vinculada. |
| Total | Permite selecionar qual informação do relatório será totalizada para ser exibida. Pode-se totalizar por chamadas atendidas, chamadas avulsas, chamadas capturadas, logon, parada eventual, tempo de toque, tempo ocioso. |
| Note | ||||
|---|---|---|---|---|
| Na filtragem por período podem ser selecionados um, nenhum ou todos os filtros para serem considerados
| |||
Na guia Filtros avançados é permitido selecionar apenas um dos filtros por vez para ser considerado na geração dos relatórios.Na filtragem específica, é permitido e obrigatório apenas um filtro selecionado. |
Anchor ColunaRelatorio ColunaRelatorio
Selecionar Colunas do Relatório
| ColunaRelatorio | |
| ColunaRelatorio |
Além dos filtros, é permitido a seleção das possível selecionar as colunas que irão compor os determinados tipos de relatórios. Para os relatórios de registros, existe uma possibilidade de seleção de colunas, sendo esta apresentada a seguir:
Para isso, na guia Filtros avançados clique no botão "Colunas relatório".
Será exibida a tela para seleção das colunas de acordo com o Tipo de relatório selecionado. Após alterar a seleção das colunas do relatório, clique em "Aplicar".
Tipo de relatório | |
Ao selecionar um dos tipos de relatório abaixo:
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| Colunas exibidas | |
Será possível alterar a seleção das seguintes colunas:
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| Tipo de relatório |
Os seguintes tipos de relatórios:
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#Figura 135
Os filtros e colunas disponíveis podem variar de acordo com o relatório selecionado no campo Tipo do relatório. Na figura foi utilizado como exemplo o relatório de Chamadas atendidas. Para gerar os demais relatórios analíticos, selecione o nome do relatório desejado no campo Tipo de relatório.
São disponibilizados 23 tipos de relatórios analíticos
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| Colunas exibidas |
| Não possuem selecionador de colunas. |
Existem 25 tipos de Relatórios Analíticos disponíveis para geração, sendo estes apresentados com maiores detalhes nas subseções a seguir:
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