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6.2 Relatórios do Call Center: Analíticos

6.2 Relatórios do Call Center: Analíticos

Para gerar os relatórios analíticos, na janela com tipos dos relatórios (mais detalhes no tópico Relatórios do Call Center) clique em “Analíticos”. Será exibida a janela para seleção e geração dos relatórios de registros.



Os relatórios analíticos mostram um resumo das informações solicitadas, por meio deste tipo de relatório é possível ter uma ideia global do desempenho do serviço. São indicados para uma verificação geral das chamadas e do desempenho do Call Center como um todo. Apresentam informações totalizadas e simplificadas para uma análise mais rápida e mais superficial do que os relatórios de registros.

É possível realizar diversos filtros na geração dos relatórios analíticos, com o intuito de selecionar apenas as informações necessárias para a análise que se deseja fazer. 

Os filtros possíveis para este relatório são apresentados na tabela a seguir.


Informação | Filtros para geração de relatório

Cada tipo de relatório de registro pode exibir um ou mais filtros apresentados abaixo para seleção, mas nunca irá exibir todos os filtros para um único tipo de relatório.


Filtros por período
Tipo de relatório

Tipo do relatório, sendo eles:

  • Chamadas atendidas
  • Chamadas em espera
  • Chamadas desistentes
  • Chamadas desistentes sem retorno
  • Atendentes - Totalizados
  • Atendentes - Totalizados - Tempo de conversação
  • Atendentes - Por parada eventual
  • Grupos de atendimento
  • Tempo de toque
  • Quantidade de toque
  • Tempo ocioso
  • Motivo de parada
  • Somatório de parada
  • Classificação de chamadas
  • Somatório chamadas atendidas e avulsas por grupo
  • Atendentes logados por período
  • Gráfico chamadas desistentes - totalizado
  • Gráfico atendentes - Totalizado
  • Gráfico atendentes - Detalhado
  • Gráfico grupo de atendimento - Totalizados
  • Gráfico grupo de atendimento - Análise de horas
  • Gráfico grupo de atendimento - Análise por meses
  • Gráfico grupo de atendimento - Análise por tempo de chamada
  • Gráfico grupo de atendimento - Análise Erlang-C
  • Gráfico de Classificação - Totalizados


De acordo com o Tipo de relatório selecionado, as colunas a serem exibidas nos relatórios já estão pré selecionadas. Para alterar as colunas a serem exibidas de acordo com o tipo de relatórios selecionado consulte o tópico Selecionar Colunas do Relatório.

Por período específicoPara a filtragem por período, é necessário informar uma data inicial e uma data final. Os valores apresentados no relatório estarão dentro desta faixa de datas se este filtro estiver ativado.
Por horaNa filtragem por hora, é necessário informar a hora inicial e final a ser considerada no filtro. Os valores a serem exibidos no relatório estarão dentro desta faixa de tempo se este filtro estiver marcado.
Por tempo de duração

Este filtro permite utilizar um tempo de duração como referência para as chamadas a serem consideradas no relatório. As chamadas podem estar:

  • Abaixo do tempo especificado
  • Acima do tempo especificado

Conforme a opção marcada no filtro.

ProcessoDefine se o relatório exibirá informações a respeito das chamadas ativas, receptivas ou ambas.
Motivo de paradaPermite filtrar as informações do relatório de acordo com os motivos de paradas informados pelos atendentes.
Agrupar porPermite que as informações exibidas sejam agrupadas por motivo de parada, por dia e por total do período.
Por classificação de chamadasPermite filtrar as informações exibidas de acordo com a classificação das chamadas registradas pelos atendentes.
Tempo de atendimentoPermite filtrar as chamadas exibidas pelo relatório de acordo com o tempo de duração do atendimento delas.


Aviso | Filtros por período

Na guia Filtrar por período podem ser selecionados um, nenhum ou todos os filtros de uma vez para serem considerados na geração dos relatórios.



Filtros avançados
GeralSe este filtro estiver marcado, as informações exibidas no relatório serão pertencentes a todos os grupos de atendimento e a todos os atendentes.
Por todos os grupos de atendimentoCom este filtro marcado, os relatórios serão gerados e agrupados por todos os grupos de atendimento.
Por todos os atendentesCom este filtro marcado, os relatórios serão gerados e agrupados por todos os atendentes do sistema.
Por grupo de atendimento específicoCaso este filtro esteja marcado, as informações apresentadas nos relatórios serão referentes apenas as chamadas do grupo de atendimento selecionado.
Por múltiplos grupos
de atendimento
Se este filtro for selecionado, as informações exibidas nos relatórios pertencerão apenas aos grupos de atendimento selecionados.
Por binaAs informações exibidas nos relatórios pertencerão ao número do contato informado no filtro.
Por múltiplos
atendentes
Se este filtro estiver habilitado, poderão ser selecionados vários atendentes para compor as informações dos relatórios.
Por atendente