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Para visualizar as equipes existentes ou configurar uma nova, acesse o menu Configurações – Equipe. Uma tabela com as principais informações das equipes e possibilidade de edição e cópia do identificador estão na tela em que o menu mencionado direciona. Para criar uma nova equipe, utilize o botão de adição no canto inferior direito da tela. Ao clicar nesse botão, a área de cadastro aparecerá, conforme abaixo:
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Preenchimento do cadastro
Em Nome, defina um nome para identificação da equipe na plataforma. Em Tempo de Sessão, defina o período de inatividade, isto é, o tempo máximo sem interação entre cliente e agente em um atendimento. O tempo é contabilizado a partir da última mensagem do cliente em um timer na tela do agente.
Em Mensagens Predefinidas, defina os textos anteriormente escritos que esta equipe poderá enviar durante a conversa.
Em Mensagem de Finalização, defina o texto a ser enviado ao cliente após o atendimento se desejar e, abaixo, uma mensagem para quando não tiver agentes online da equipe. Para ambas as opções, utilize as variáveis do sistema clicando no ícone ao lado da caixa de texto.
A mensagem de finalização se configurada deve aparecer assim que o agente encerra os atendimentos, de forma receptiva ou ativa.
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Para atendimentos via WhatsApp, mesmo que seja definido tempo de sessão para 5 dias, sempre após 24h de inatividade por parte do contato será necessário enviar uma mensagem ativa, isto é, uma HSM ou modelo de mensagem para continuidade da conversa. |
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A distribuição de atendimentos pode ser é dividida nas seguintes categorias:
Todos: o atendimento cairá novos atendimentos serão sinalizados para todos os agentes e sumirá após online da equipe até que algum deles puxar puxe o contato.
Agentes com menos atendimentos: o atendimento cairá novos atendimentos serão sinalizados para o agente que menos atendeuonline com menos conversas em aberto. Caso todos estiverem off-line, o contato é sinalizado para todos na espera da equipe.
Sequencial: os novos atendimentos seguirão uma ordem de direcionamento entre os agentes definidos, se estes estiverem online. Caso todos estiverem off-line, o contato é sinalizado para todos na espera da equipe.
Grupo de Contatos: os novos atendimentos cairão serão sinalizados para o grupo de usuários definidocontatos definido, porém o sistema deve atender outros requisitos conforme detalhado na página: Grupo de Contatos. Se o contato não estiver em nenhum grupo ou todos agentes estiverem off-line, o contato é sinalizado de forma geral na fila de espera.
Em Agentes, selecione os atendentes já criados que atuarão na equipe e, em Histórico de Conversas, defina em:
Geral: a os agentes da equipe poderá poderão ver todas as conversas anteriores dos atendimentos prestados em todas as equipes.
Somente sessão atual: a os agentes da equipe poderá poderão visualizar apenas a conversa do atendimento atualdos atendimentos em aberto.
Todas as sessões da equipe: a equipe poderá ver todas as conversas anteriores dos atendimentos prestados, porém apenas os realizados pela equipe em que se o agente está atendendovinculado.
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Em Transbordo, escolha para qual equipe o atendimento será transferido quando a cadastrada estiver indisponível, isto é, quando todos os agentes estiverem em logoff. Em Tempo de espera, defina o limite de tempo de aguarde do contato e escolha uma equipe para redirecioná-lo, caso o período for excedido.
Em casos de direcionamento por transbordo ou fila de espera, recomendamos que a opção “Atendimento off-line” esteja habilitada na equipe final. Ainda neste tutorial exploramos a respeito do recurso off-line na edição ou criação de equipes.
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Em Equipe Restrita, limite os canais que ficarão disponíveis para a equipe. Ao habilitar essa configuração, os agentes desta equipe somente poderão realizar contato ativo ou receptivo através dos canais escolhidos. Caso a equipe restrita esteja em um fluxo de um canal que ela não possui permissão para atendimentos, aparecerá a mensagem de nenhum agente disponível e as sessões serão finalizadas.
Em “Contato ativo apenas por grupo”, insira um Grupo de Contatos. Ao habilitar essa configuração, os agentes da equipe somente poderão realizar contato ativo com os integrantes do grupo selecionadosignifica que os agentes só podem entrar em contato com os clientes que estão no grupo de contato associado a equipe. Se um atendente estiver fazendo parte de mais de uma equipe e uma delas possuir a limitação, a restrição também será aplicada as demais. No caso de um agente estar em várias equipes que possuam restrições de contato ativo, os grupos de contatos das equipes serão somados para esse agente.
Caso esta opção esteja ativa, não serão considerados os grupos de contatos no cadastro dos agentes, somente o grupo de contatos das equipes.
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Em “Restringir modelos de mensagem”, associe as HSM's na equipe, fazendo com que os agentes possam visualizar e fazer contato ativo com as mensagens HSM selecionadas para equipe ou Modelos de mensagem por equipe, restringindo a visualização dos agentes ao interagirem de forma ativa com os contatos.
Em “Fluxo de encerramento ativo”, associe um fluxo de atendimento se desejar que, quando um agente da equipe iniciar uma conversa com um contato, este deve ser recebido pelo bot após retornar a mensagem ativa encaminhada. Mantenha esse recurso desabilitado se preferir que o contato retorne e fale diretamente com o agente que iniciou a conversaao finalizar esta sessão o contato seja encaminhado para um BOT associado a um sub fluxo de atendimento.
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Esta funcionalidade é comumente utilizada para avaliação de atendimentos dos agentes após contato ativo (envio de HSM ou modelos de mensagem). Se redirecionado a um fluxo principal receptivo, o cliente terá a abertura do atendimento receptivo completo ao finalizar o atendimento com o agente. |
Em Tabulações, adicione os tipos de classificação para que o agente da equipe selecione ao final do atendimento. Exemplos: envio de orçamento, suporte técnico, reenvio de boleto, devolução de produto, etc.
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Em Opções, defina se os atendentes da equipe possuem a permissão de desativar a equipe na página do agente tela de operação quando desejarem e se somente irão iniciar conversas com contatos OPT-IN. O OPT-IN é uma permissão do cliente para que a empresa faça algum tipo de contato ativo, ou seja, inicie uma conversa com ele. Para ativá-lo de forma automática, acesse o menu Contatos - Ativar OPT-IN, localizado na barra superior, após selecionar os contatos em questão.
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Em Permissões, habilite as ações disponíveis para equipe. São elas: edição de contato, exibição de número, chat entre agentes/equipes, habilitação direta de OPT-IN pelo Gupshup, exibição da prévia de conversa em espera, possibilidade de finalizar atendimento, atendimento offline off-line e opção de enviar emojis.
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| Info |
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Importante destacar que a permissão de Atendimento Offline se contradiz com a de Transbordo. |
| Tip |
Com o preenchimento do cadastro realizado, os atendimentos já poderão ser separados por equipes. Experimente “reserva”. |
Configuração para chats internos na tela de atendimento:
Chat entre agentes: permissão que possibilita conversas internas entre agentes de equipes diferentes, somente se a chave também estiver habilitada nas demais equipes para tal ação.
Chat entre equipes: permissão que possibilita chats internos entre agentes de uma mesma equipe.
Assim, caso tenha interesse em permitir chat interno entre TODOS os colaboradores, é recomendado habilitar somente Chat entre agentes em TODAS equipes de atendimento.
| Tip |
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Após o cadastro realizado, os atendimentos serão separados por equipes. Confira também a função de Mensagens Predefinidas para otimização do tempo dos agentes em relação à digitação de textos frequentemente enviados. |
| Info |
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Sempre que adicionar um agente a uma nova equipe, se este já estiver atuando nas demais equipes recomendamos realizar o login e logout para atualização dos atendimentos. |
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