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A configuração de Modelos de Mensagens tem como objetivo o contato ativo com os clientes que não possuem sessão aberta na API do WhatsApp Business
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Vale lembrar que o modelo só ficará disponível para utilização após aprovação por parte da equipe do Facebook.
É possível acompanhar o andamento do processo de aprovação na coluna status, e caso rejeitado, o motivo também ficará visível ao passar o mouse sobre o status.
| Note |
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IMPORTANTE |
Modo de exibição
É possível visualizar os modelos de mensagem em formato de lista e em formato cartão:
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Filtros
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ou que possuem sessões em inatividade após 24h sem interação no canal para continuidade da tratativa. Os modelos com botões e listas também podem ser adaptados para uso no atendimento receptivo.
| Info |
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Este recurso possui o mesmo conceito de HSM, porém com opções diferentes para as mensagens ativas e utilização permitida apenas para números associados ao BSP 360dialog e Fortics BSP. |
Ícones gerais
Para visualizar os modelos de mensagens existentes ou configurar novos, acesse o menu Configurações – “Modelos de Mensagem”. Uma tabela com eles e suas principais informações estão na tela em que o menu mencionado direciona. É possível visualizar as criações de duas formas: em Cartão ou Lista, basta clicar no ícone indicado abaixo:
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Ao lado do ícone de modo de exibição, há o de Filtro que possibilita a procura de um modelo de forma mais prática, podendo esta ser por nome, por palavras inseridas no corpo da mensagem,
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Configuração
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por canais atrelados a ela ou por status do modelo. Veja:
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Ao lado do ícone de Filtro, há um de lixeira que possibilita a exclusão dos modelos selecionados. Este ícone de exclusão se manterá indisponível até a seleção dos modelos que se deseja apagar. Para criar um novo tipo de mensagem para o contato ativo, utilize o botão de adição no canto superior direito da tela. Veja:
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Tipos de modelos
Para iniciar as configurações, escolha um tipo de modelo:
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O modelo 1 contém apenas texto:
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Ao clicar no ícone de cadastro de novos modelos, é preciso selecionar qual utilizará (de 01 a 04). Cada um deles possui uma forma diferente e a escolha deve ser feita de acordo com a preferência.
Modelo 01: este é o modelo mais simples que contém apenas texto.
Modelo 02: este é composto por texto e lista,
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numa espécie de menu.
Modelo 03: composto por uma mídia, um texto e até dois botões que disponibilizam URL ou telefone.
Modelo 04: composto por uma mídia, um texto e até três botões para resposta rápida do cliente.
As mídias disponíveis para inserção nos modelos 03 e 04 podem ser imagem, vídeo ou um documento. O segundo modelo, importante destacar, possui algumas particularidades e só será utilizado em conversas que já estão com sessão aberta na API do WhatsApp Business.
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Para utilizá-
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las, na tela do agente, basta clicar na opção
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“Enviar Modelo de Mensagens”
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e escolher o
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desejado.
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O modelo 3 é composto por uma mídia (imagem, vídeo ou documento), corpo da mensagem em texto e até dois botões que vão disponibilizar para o cliente uma URL ou um número telefônico:
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O modelo 4 é composto por uma mídia (imagem, vídeo ou documento), corpo da mensagem em texto e até três botões que vão permitir que o cliente dê uma resposta rápida a essa mensagem:
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Canal
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Cadastro de Modelos
O primeiro passo após a escolha do modelo, é
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a associação desta mensagem a um canal de WhatsApp Business API.
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Para isso, clique no lápis localizado no lado direito
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, escolha entre as opções disponíveis
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, ative o canal e salve as definições pelo botão Salvar no canto inferior direito.
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Conteúdo – Tipo de ação
O tipo de ação depende do modelo escolhido.
O Modelo 1 não possui um tipo de ação associado.
O Modelo 2 possui o tipo de ação lista. Nele é preciso inserir o texto que será exibido no botão, o título da lista e as opções com ou sem descrição. Também é possível adicionar mais de uma lista:
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O modelo 3 possui o tipo ações, que permite adicionar até 2 botões que vão direcionar o cliente para um número telefônico ou o link de um site. Caso escolha o botão de tipo número, adicione o número no formato DDI + DDD + NÚMERO:
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O segundo passo é preencher a aba “Modelos de Mensagem”, que é padrão para todos os tipos. Nela, se preenche com um nome para o modelo, a categoria, o idioma e a visibilidade. Esta última opção pode ser apenas para agentes, apenas para administradores, para nenhum deles ou todos os usuários. Em categoria, pode-se escolher se a mensagem a ser enviada é:
Transactional: utilizada para confirmações e informações ao contato.
Marketing: utilizada para promoções, propagandas, serviços e outros do mesmo objetivo.
OTP (One Time Password): utilizada para compartilhamento de informações confidenciais entre empresas e seus consumidores. Além disso, outra função é a autenticação de logins e transações de usuários.
O terceiro passo é preencher a aba Conteúdo que possui os campos Cabeçalho, Corpo da Mensagem, Rodapé e Tipo de Ação. Veja abaixo a explicação sobre eles e como preenchê-los de acordo com o modelo de mensagem escolhido.
No campo Cabeçalho é definido o que será posto na parte acima do texto principal, em destaque. Para isso, selecione o tipo de cabeçalho que será, podendo ser em forma de texto, imagem, documento ou vídeo. Após isso, no campo a frente, indique o texto ou mídia indicado, de acordo com a seleção feita.
No campo “Corpo da Mensagem” é definido o que será posto como o escrito principal do texto a ser enviado como contato ativo. É possível a formatação deste, o colocando em negrito ou itálico, por exemplo. Ainda a opção de adição de emoji e de colagem de um texto anteriormente já copiado. No canto superior direito, há a opção “Adicionar Variável” que permite a adição de espaços que serão substituídos de acordo com a variável escolhida. Um exemplo disto é a mensagem de saudação + cliente, que pode ser trocada pela variável NOME e, para cada contato, o texto alterará para o nome dele.
No campo Rodapé é definido o que será posto na parte debaixo do texto principal, como finalização, com menos destaque. Este preenchimento é limitado a 60 caracteres, incluso pontuação e espaços.
No campo “Tipo de Ação” é definido quais serão as possibilidades de escolha do cliente baseado no tipo de botão configurado na mensagem. Há três opções: Lista, Ações e Respostas Rápidas.
| Info |
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Importante destacar que cada modelo funciona com um tipo de ação, com exceção do 01 que não há associação a ele. Na escolha dos modelos, quando clicado, já existe uma pré configuração para auxílio no cadastro da mensagem, porém, é possível alterá-la na mesma tela, mudando também o modelo correspondente. Durante a realização do preenchimento, no canto direito da tela, é possível a visualização prévia de como ficará a mensagem ao final das configurações. |
Lista
Este Tipo de Ação é associado ao modelo 02 e permite a criação de listas com no máximo dez opções de descrições opcionais cada. Veja o exemplo abaixo:
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Ações
Este Tipo de Ação é associado ao modelo 03 e permite a inserção de até dois botões que servirão para o direcionamento do cliente para um número telefônico ou link de um site. No caso do número, o adicione no formato DDI+DDD+NÚMERO. Veja o exemplo abaixo:
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Respostas Rápidas
Este Tipo de Ação é associado ao modelo 04 e permite a inserção de até três botões que servirão como resposta ao questionamento feito no corpo da mensagem, ou seja, basta o contato selecionar o que deseja responder. Veja o exemplo abaixo:
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Atualização da conta: mensagens que informam sobre mudanças nas configurações da conta que o usuário utiliza para acessar o site da sua empresa.
Exemplo: mensagem informando alterações nos dados do perfil e modificação da senha.
Atualização de pagamento: mensagem com informações ou atualizações referentes ao pagamento de uma transação existente.
Exemplo: envio do recibo, mensagem informando a atualização do status da transação comercial.
Atualização de finanças pessoais: confirmação da atividade financeira.
Exemplo: recebimento de pagamento e informação sobre o saldo da conta.
Atualização de envio: mensagem informando alterações no status de um produto adquirido.
Exemplo: produto enviado, produto em trânsito, envio em atraso.
Resolução de problema: mensagem solucionando questionamento, respondendo comentário ou enviando feedbacks aos clientes.
Exemplo: mensagem informando uma instabilidade no site e notificando o prazo para resolução.
Atualização de compromisso: mensagem informando modificações em um compromisso existente.
Exemplo: alteração na hora/local de uma reunião, cancelamento do compromisso.
Atualização de transporte: mensagem informando modificações no trânsito ou transporte.
Exemplo: modificação do horário de um voo, mensagem notificando o início da viagem ou cancelamento de viagem/voo.
Atualização de reserva: mensagens com atualizações de uma reserva existente.
Exemplo: alteração na localização, confirmação de um cancelamento, alteração no horário de entrada no hotel/restaurante.
Atualização de bilhete: mensagem notificando alterações ou lembretes referentes a um evento que o usuário possui ingresso.
Exemplo: modificação do horário/local do evento, oportunidade de reembolso.
Alerta de atualização: mensagem com avisos importantes ou atualizações. O modelo pode ser utilizado em assuntos gerais.
Exemplo: boas-vindas a novos clientes que se conectaram com a empresa pelo WhatsApp.
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| Info |
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O modelo só ficará disponível para utilização após aprovação por parte da equipe do Facebook. É possível acompanhar o andamento do processo de aprovação na coluna Estado no menu principal. Importante lembrar que para o envio é necessário também verificar se o contato já está salvo na ferramenta e o status do optin. |
Saiba mais sobre o optin em: 3.1.2 - Sobre o "OPTIN" para contatos
| Tip |
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Com os modelos de mensagem cadastrados e aprovados, os agentes poderão realizar os contatos ativos, por meio de suas telas, com os clientes que desejarem, de acordo com as configurações feitas e o administrador também poderá realizar envios em lote ou personalizar modelos de botões e listas para o atendimento receptivo: https://leucotron.atlassian.net/wiki/spaces/DOC/pages/2727936021/Como+usar+os+modelos+de+mensagem+no+BOT+receptivo?search_id=d16da997-b4fe-401b-bb81-4f37e04465ca&additional_analytics=queryHash---883d37d188ac5ea7587706762762ae3b9077c7c079fd931366095fe94f9abd28 |
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