4.0 - Fluxo

O Fluxo é um tipo de diagrama em blocos que representa as etapas de comunicação entre cliente e plataforma. Nesse ambiente são definidas todas as informações que o sistema precisa para conduzir o contato a um autoatendimento ou encaminhá-lo para um agente.

Para configurar um fluxo, é necessário acessar o menu Fluxo da plataforma e clicar no botão de adição na parte direita inferior da tela. Em seguida, é preciso nomear o fluxo em criação e ativar as API’s que se desejar para ele. Há três opções de API e, e, para mais informações, clique sobre elas:

Speech to Text (STT): uma API de transcrição de áudio para texto.
Análise de Sentimentos: uma API de análise das reações do cliente durante o atendimento.
Google Analytics: uma API de fornecimento de gráficos de análise do fluxo.

Quando nomear e ativar as API’s desejadas, clique em Salvar.

Por meio da Coluna Ações é possível realizar algumas funções que estão descritas abaixo:

Montar fluxo: direcionamento para tela de montagem / programação do fluxo.
Clonar fluxo: realização de uma cópia desse fluxo para criação de outro.
Exportar fluxo: realização de download.
Editar: renomeação de fluxo e alteração das opções de API.
Excluir: exclusão de fluxo, autorizada apenas se não estiver em uso pelos canais.

A tela em que se é redirecionado por meio da opção “Montar fluxo” é um ambiente de estruturação do fluxo por meio de uma programação em blocos que possuem variadas funções.

Para incluí-los, basta clicar sobre eles e editar conforme suas necessidades e preferências, seguido da opção Salvar. Para editá-los, basta clicar sobre eles e alterar as informações postas. Para movê-los na própria programação, basta pressionar o clique sobre eles e arrastá-los.

Veja abaixo as telas descritas, juntamente com uma observação e as funcionalidades dos blocos explicados em uma tabela.

Importante destacar que, se aparecer ícones de + ou - na frente do bloco, é possível clicar sobre eles para aumentar ou diminuir as informações mostradas. Essa função é uma ótima opção para uma visão macro da montagem de grandes fluxos, podendo vê-lo da forma complexa ou minimizada, item por item.

Opções	Função
Âncora	Ponto de referência
Anexo	Envio de arquivo
Condição	Validação de informação
Definir valor	Inserir valor a uma variável ou campo
Entrada de dados	Solicitação de dados ao cliente
Equipe	Atendimento humano
Evento Webchat	API para conexão com o canal Webchat
Finalizar atendimento	Encerramento de sessão
Integrações	Tecnologias API
Ir para	Direcionamento no fluxo atual
Ir Para Fluxo	Redirecionamento a fluxo externo
Localização	Armazena localização do contato
Mensagem	Envio de texto
Menu	Opções de acesso
Modelos de mensagem	Templates para contato ativo
NLP (IA)	Identificação de intenções do usuário
Nota de atendimento	Pesquisa de satisfação
Reação do Facebook	Curtida automática
Receber Anexo	Recebimento de arquivo
Reconhecimento Óptico (OCR)	Reconhecimento por imagem
Requisição de URL	Requisição para tarefa pré-programada
RPA	Automatização de fluxos
Script	Código
Smart Delay	Intervalo no envio de componentes

Dúvidas Frequentes

O contato que segue o fluxo para destino a uma nota, mesmo se trocar de equipe ele avaliará o último agente?

Sim, pois o padrão da plataforma é que quando há nota de atendimento configurada no fluxo e o atendimento é transferido entre equipes, a última equipe e agente que finalizou a conversa é responsável por receber a avaliação do contato.

Após encerramento com a equipe não estão sendo executados os próximos componentes, o que acontece?

Verifique se o box de continuação no componente equipe está habilitado e se há necessidade de criar ou inserir os componentes âncora e ir para.

Como validar a mensagem inicial dos contatos para criar uma segunda alternativa no fluxo?

Você pode adicionar uma condição no início do fluxo utilizando a variável MESSAGE_FLOW e como condição inserir os termos para análise ou frase específica. Se pretende manter o fluxo padrão, é necessário habilitar o box de exceção, no próprio componente condição.

Não tenho menu de atendimento, uso somente uma equipe geral. Como direciono contatos para agentes específicos?

Neste cenário inicialmente é preciso criar grupos de contatos e adicionar os respectivos contatos e agentes. Depois, na equipe adicionada ao fluxo do canal, alterar o modo de distribuição para Grupo de contato. Lembrando que a entrega será feita na fila de espera específica somente se o agente estiver online, do contrário o contato será notificado em espera para todos da equipe adicionada.

Como adicionar palavras que remetam a mesma ideia das opções do menu caso o usuário digite?

Na edição do menu de opções existe um ícone em azul, possibilitando adicionar palavras chave que remetam às opções do menu. Assim, se a opção 1 direciona para o comercial e neste ícone for configurado COMPRAS, significa que se o usuário digitar exatamente igual a COMPRAS, o sistema também irá considerar o direcionamento para a opção 1.

Como é realizado o direcionamento por limite de tempo na nota de atendimento?

Quando se configura um tempo para resposta a nota de atendimento e um destino, o sistema direciona conforme a regra e posição do componente: se o contato responder dentro do limite estipulado, o contato segue para os demais componentes do fluxo. Caso contrário, é respeitado o tempo limite da avaliação e depois o contato é direcionado ao destino previamente configurado.

↩ Voltar para Manual de Configuração do Conecta

↩ Voltar para Tela Administrativa