Os relatórios analíticos são utilizados para uma análise mais superficial das informações e estatísticas do Call Center. Mostram um resumo das informações solicitadas. Por meio deste tipo de relatório é possível ter uma ideia global do desempenho do serviço.
São indicados para uma verificação geral das chamadas e do desempenho do Call Center como um todo. Apresentam informações totalizadas e simplificadas para uma análise mais rápida e mais superficial do que os relatórios de registros.
É possível realizar diversos filtros na geração dos relatórios analíticos, com o intuito de selecionar apenas as informações necessárias para a análise que se deseja fazer. Os filtros permitidos para os relatórios analíticos são apresentados a seguir, sendo que cada relatório pode possuir um ou mais filtros apresentados, mas nunca todos.
| Filtros por período | |
|---|---|
| Por período específico | Para a filtragem por período, é necessário informar uma data inicial e uma data final. Os valores apresentados no relatório estarão dentro desta faixa de datas se este filtro estiver ativado. |
| Por hora | Na filtragem por hora, é necessário informar a hora inicial e final a ser considerada no filtro. Os valores a serem exibidos no relatório estarão dentro desta faixa de tempo se este filtro estiver marcado. |
| Por tempo de duração | Este filtro permite utilizar um tempo de duração como referência para as chamadas a serem consideradas no relatório. As chamadas consideradas no relatório podem estar abaixo ou acima do tempo especificado, conforme a opção marcada no filtro. |
| Processo | Define se o relatório exibirá informações a respeito das chamadas ativas, receptivas ou ambas. |
| Motivo de parada | Permite filtrar as informações do relatório de acordo com os motivos de paradas informados pelos atendentes. |
| Agrupar por | Permite que as informações exibidas sejam agrupadas por motivo de parada, por dia e por total do período. |
| Por classificação de chamadas | Permite filtrar as informações exibidas de acordo com a classificação das chamadas registradas pelos atendentes. |
| Tempo de atendimento | Permite filtrar as chamadas exibidas pelo relatório de acordo com o tempo de duração do atendimento delas. |
| Filtros avançados | |
|---|---|
| Geral | Se este filtro estiver marcado, as informações exibidas no relatório serão pertencentes a todos os grupos de atendimento e a todos os atendentes. |
| Por todos os grupos de atendimento | Com este filtro marcado, os relatórios serão gerados e agrupados por todos os grupos de atendimento. |
| Por todos os atendentes | Com este filtro marcado, os relatórios serão gerados e agrupados por todos os atendentes do sistema. |
| Por grupo de atendimento específico | Caso este filtro esteja marcado, as informações apresentadas nos relatórios serão referentes apenas as chamadas do grupo de atendimento selecionado. |
| Por múltiplos grupos de atendimento | Se este filtro for selecionado, as informações exibidas nos relatórios pertencerão apenas aos grupos de atendimento selecionados. |
| Por bina | As informações exibidas nos relatórios pertencerão ao número do contato informado no filtro. |
| Por múltiplos atendentes | Se este filtro estiver habilitado, poderão ser selecionados vários atendentes para compor as informações dos relatórios. |
| Por atendente específico | As informações dos relatórios pertencerão ao atendente específico selecionado se este filtro estiver marcado. |
| Todos os grupos de atendimento ativos | Com este filtro marcado, serão exibidas nos relatórios apenas informações de grupos de atendimento ativos no Call Center. |
| Todos os serviços acionados | Permite selecionar todos os grupos do Call Center para compor as informações apresentadas nos relatórios. |
| Por múltiplos serviços acionados | Permite a seleção de vários grupos para compor as informações geradas nos relatórios. |
| Por grupos de atendimento | Se este filtro estiver marcado, as informações dos relatórios serão totalizadas e agrupadas por grupo de atendimento. |
| Por atendentes | Este filtro marcado faz com que o relatório seja totalizado e agrupado pelo nome dos atendentes do Call Center. |
| Por grupo: em fila e nas PA’s | Este filtro considera apenas as chamadas do grupo para compor as informações dos relatórios. |
| Por PA: somente sobre toque | Com este filtro habilitado, os dados que irão compor os relatórios pertencem a uma posição de atendimento e os grupos as quais ela está vinculada. |
| Total | Permite selecionar qual informação do relatório será totalizada para ser exibida. Pode-se totalizar por chamadas atendidas, chamadas avulsas, chamadas capturadas, logon, parada eventual, tempo de toque, tempo ocioso. |
Aviso | Filtragem por período ou específica
Na filtragem por período podem ser selecionados um, nenhum ou todos os filtros para serem considerados na geração dos relatórios.
Na filtragem específica, é permitido e obrigatório apenas um filtro selecionado.
Além dos filtros, é permitido a seleção das colunas que irão compor os relatórios. Para os relatórios de registros, existe uma possibilidade de seleção de colunas, sendo esta apresentada a seguir:
| Selecionador de colunas | Colunas exibidas |
|---|---|
| |
| Não possuem selecionador de colunas |
|
Para gerar os relatórios analíticos, na janela de tipos dos relatórios (mais detalhes no tópico Acessar relatórios do Call Center) clique em “Analíticos”. Será exibida a janela para seleção dos filtros e geração dos relatórios analíticos. A Figura a seguir ilustra o procedimento genérico para geração dos relatórios analíticos.
#Figura 135
Os filtros e colunas disponíveis podem variar de acordo com o relatório selecionado no campo Tipo do relatório. Na figura foi utilizado como exemplo o relatório de Chamadas atendidas. Para gerar os demais relatórios analíticos, selecione o nome do relatório desejado no campo Tipo de relatório.
São disponibilizados 23 tipos de relatórios analíticos para geração, sendo estes apresentados com maiores detalhes nas subseções a seguir.
Relatórios analíticos: