6.2 Monitorar Totais dos Grupos no Supervisor Call Center Flux IP

Além do monitoramento individual de cada grupo, é possível obter as informações totalizadas de todos os grupos de atendimento do Call Center através de um card específico para esta funcionalidade. Para adicionar este card ao Dashboard, basta editar o Dashboard e clicar no botão “+” referente ao card com o nome “Grupos totalizados”.

O que é possível visualizar neste card?

Número total de atendentes vinculados aos grupos;
Total de chamadas em fila;
Total de chamadas que estão em andamento;
Total de chamadas Desistentes;
Total de chamadas atendidas.

Informação | Exibição do card

O card de Grupos Totalizados é exibido somente para o supervisor que possui a permissão de "Administrador", pois este usuário possui acesso a todos os grupos do Call Center.

Dica | Detalhamento das informações do card

Ao clicar sobre cada uma das informações exibidas neste card, é possível obter um detalhamento da mesma através de um pop-up que mostra os detalhes por detrás dos números exibidos. Por exemplo, ao clicar sobre o quadro “Em Fila” é possível visualizar informações de todas as chamadas que estão em fila aguardando atendimento. No ícone representado pela quantidade total de agentes vinculados aos grupos também é possível visualizar informações detalhadas sobre os mesmos. Para mais informações acesse Monitorar Atendentes no Supervisor Call Center Flux IP.

Chamadas em fila

Exibe as chamadas que estão aguardando atendimento, as informações disponíveis são:

Entrada: Hora que a chamada entrou no grupo.
Protocolo: Protocolo da chamada.
Grupo: Nome do grupo onde a chamada entrou.
Número: Número originador da chamada.
Nome: Nome do originador da chamada.
Duração: Duração da chamada na fila de espera.

Informação | Coluna “Nome”

Nas chamadas externas a coluna “Nome” também exibirá o CID name prefix das rotas de entrada. Para mais informações sobre como configurar o CID name prefix acesse Configurar rotas de entrada.

Chamadas em atendimento

Exibe as chamadas em atendimento, as informações disponíveis são:

Entrada: Hora que a chamada entrou no grupo.
Protocolo: Protocolo da chamada.
Grupo: Nome do grupo onde a chamada entrou.
Atendimento: Hora que a chamada foi atendida.
Número: Número originador da chamada.
Nome: Nome do originador da chamada.
Duração: Duração da chamada.
Agente: Agente responsável pelo atendimento.

Chamadas desistentes

Exibe as chamadas que desistiram do atendimento, as informações disponíveis são:

Data: Data da chamada desistente.
Hora: Hora que ocorreu a desistência.
Protocolo: Protocolo da chamada.
Grupo: Nome do grupo onde a chamada entrou.
Tempo de espera: Tempo que a chamada esperou até desistir do atendimento.
Desistência: Onde ocorreu a desistência.
Número: Número originador da chamada.
DID/Serviço: Identificação da chamada pela rota de entrada.

Informação | Coluna “DID/Serviço”

A coluna “DID/Serviço” exibe o CID name prefix das rotas de entrada. Para mais informações sobre como configurar o CID name prefix acesse Configurar rotas de entrada.

Chamadas atendidas

Exibe as chamadas que foram atendidas, as informações disponíveis são:

Data: Data da chamada.
Hora: Hora que ocorreu a chamada.
Protocolo: Protocolo da chamada.
Grupo: Nome do grupo onde a foi atendida.
Número: Número originador da chamada.
Duração: Duração da chamada.
Agente: Agente responsável pelo atendimento.
Ramal: Ramal do agente responsável pelo atendimento.
Classificação de chamadas: Classificação da chamada.
DID/Serviço: Identificação da chamada pela rota de entrada.

Informação | Funcionamento dos contadores

Os contadores no card de grupos totalizados exibem as quantidades de chamadas no conjunto de todos os grupos do Call Center, ou seja, os registros são agrupados por protocolo. Caso uma chamada possua múltiplos registros com o mesmo protocolo, será considerada apenas como uma chamada.

Por exemplo, se uma chamada for atendida em uma fila e, posteriormente, transferida para outra fila, ela será contada apenas uma vez no contador total de chamadas atendidas. Da mesma forma, se a chamada for atendida e desistida, ou vice-versa, ela será considerada como atendida.