4.0 Configuração dos Grupos de Atendimento Call Center Flux IP

Os grupos de atendimento são criados na Central Flux IP, e uma vez criados e configurados no Flux, é possível definir quais agentes de atendimento poderão atender chamadas provenientes de cada grupo. Esta configuração é realizada no Módulo Supervisor do Call Center Flux IP.

Em relação aos grupos de atendimento no Módulo Supervisor é possível:

1. Adicionar ou remover atendentes aos grupos;

2. Consultar quais atendentes estão adicionados em cada grupo;

3. Gerenciar as classificações de chamadas disponíveis em cada grupo;

4. Realizar configurações de alertas para as chamadas;

5. Realizar a integração do grupo;

6. Configurar o protocolo ANS;

7. Configurar retorno para as chamadas desistentes (callback);

8. Configurar bloqueio do retorno do auto-pause por parte do agente;

9. Configurar o rastreamento de chamadas ativas (originadas);

10. Configurar a transferência automática de chamadas para o Avali-E;

11. Configurar tags para restringir a visualização e realização de operações nos grupos e agentes;

12. Configurar base de Cálculo para o Nível de Serviço de Monitoramento.

Adicionar atendentes aos grupos

Para adicionar os atendentes aos grupos de atendimento criados no Sistema Flux IP, no Módulo Supervisor do Call Center do Flux basta acessar o menu “Configuração → Grupo”. Esta tela irá listar todos os grupos de atendimento que estão criados no Flux IP e mostrará também quantos atendentes estão adicionados em cada um deles.

Para adicionar um ou mais atendentes ao grupo de atendimento clique no botão “Editar” referente ao grupo desejado. No pop-up irá aparecer uma lista de todos os atendentes que ainda não estão associados ao grupo em questão. Clique no botão “+” referente ao atendente que deseja adicionar ao grupo. Repita este processo para os demais atendentes e grupos que desejar vincular.

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Ao adicionar um atendente a um grupo, o mesmo não estará mais disponível na lista de atendentes para serem adicionados neste grupo.

Consultar quais atendentes estão adicionados em cada grupo

Para consultar quais atendentes estão adicionados em cada grupo, basta na tela de “Configuração → Grupo” clicar no ícone de expandir referente ao grupo desejado. Ao expandir o grupo, será exibido todos os atendentes que estão adicionados ao grupo.

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Configurar classificações de chamadas disponíveis em cada grupo

Para configurar as classificações de chamadas disponíveis em cada grupo, basta na tela de “Configuração → Grupo” clicar no ícone de editar referente ao grupo desejado e acessar a aba “Classificações”. Clique no botão “+” referente à classificação que deseja disponibilizar ao grupo e ative a classificação obrigatória caso desejado. Para remover uma classificação, basta clicar no botão de check (representado pela cor verde) referente à classificação que deseja remover.

Configurações de alertas para as chamadas

Para configurar alertas para as chamadas, basta na tela de “Configuração → Grupo” clicar no ícone de editar referente ao grupo desejado. Feito isso, acesse a aba “Configuração de alertas” e clique no botão “Editar”. Nesta aba é possível realizar as seguintes configurações de alertas:

• Duração da chamada em andamento (minutos): Tempo máximo em que uma chamada pode permanecer em andamento;

• Duração da chamada na fila de espera (minutos): Tempo máximo em que uma chamada pode permanecer em uma fila de espera;

• Quantidade de chamadas na fila de espera: Quantidade máxima de chamadas que podem entrar em uma fila de espera.

Configuração de integração do grupo

Para configurar a integração, basta na tela de “Configuração → Grupo” clicar no ícone de editar referente ao grupo desejado, acessar a aba “Integrações” e clicar no botão “Editar”. Esta aba permite que no campo “Profundidade aproximada das chamadas em fila”, possa definir um valor máximo de chamadas que podem entrar em uma fila de atendimento.

Configurar registro ANS

Para configurar o registro ANS, basta na tela “Configurações → Grupo” clicar no ícone de editar referente ao grupo desejado, acessar a aba “Registro ANS” e clicar no botão “Editar”. Nesta aba é possível realizar as seguintes configurações:

• Registro ANS da Operadora: Número do registro ANS (máximo 6 dígitos);

• Identificador do Grupo: Número para identificar qual é o grupo de atendimento. O número identificador poderá ser de 0 à 9.

Após realizar o preenchimento dessas informações clique em “Salvar”. Esta configuração permite gerar um protocolo com os números informados para todas as chamadas realizadas no grupo onde a configuração foi feita, onde o formato do protocolo gerado será:

Configurar retorno de chamadas desistentes (callback)

Para configurar o retorno para chamadas desistentes, basta na tela de “Configuração → Grupo” clicar no ícone de editar referente ao grupo desejado, acessar a aba “Retorno” e clicar no botão “Editar”. Nesta aba é possível configurar qual campanha será responsável por retornar automaticamente para as chamadas desistentes do grupo de atendimento em questão. Para saber mais sobre como criar campanhas acesse criação e gerenciamento de campanhas no Discador do Call Center Flux IP.

No campo “Campanha para inserção de chamadas desistentes”, basta selecionar qual campanha será responsável pelo retorno.

Configurar bloqueio do retorno do auto-pause

Esta configuração permite bloquear o retorno do auto-pause por parte do Agente de Call Center, sendo assim, se esta configuração estiver ativada e a alguma fila entrar em auto-pause, somente o Supervisor poderá retomá-la e desativá-la. Para realizar esta configuração, basta clicar no botão “Editar” referente ao grupo desejado, acessar a aba “Auto-Pause” e selecionar a opção desejada, feito isso, clique em “Salvar”.

Configurar rastreamento de chamadas ativas

Este recurso permite registrar as chamadas originadas pelo Agente e classificá-las, caso o grupo possua classificação cadastrada. O registro das chamadas ativas é feito ao originar uma chamada estando ativado ou pausado em um grupo que possui essa configuração. Para realizar esta configuração, clique no botão “Editar” referente ao grupo desejado, acesse a aba “Chamadas ativas” e selecionar a opção desejada, feito isso, clique em “Salvar”.

Configurar transferência automática de chamadas para o Avali-E

Esta configuração permite que ao finalizar uma chamada (recebida, originada ou de campanha) através do Agente web ou do Contact Board com a função de Agente ativada, a mesma seja transferida automaticamente para o Avali-E, caso o grupo vinculado a ela possua esta configuração ativada. Para realizar esta configuração, clique no botão “Editar” referente ao grupo desejado, acesse a aba “Avali-E” e realize as seguintes configurações:

• Transferência automática para o Avali-E: opção para ativar/desativar a transferência automática para o Avali-E.

• Número do Avali-E: número do ramal do Avali-E na qual será utilizado na transferência.

Após preencher os campos, clique no botão “Salvar” para confirmar as configurações realizadas.

Configurar restrição de visualização do grupo

Este recurso permite configurar tags nos grupos para restringir a visualização e a realização de operações no mesmo por usuários supervisores (não administradores) e agentes que não possuem pelo menos uma das tags do grupo. Para realizar esta configuração, basta clicar no botão “Editar” referente ao grupo desejado, acessar a aba “Tags” e selecionar a tag desejada. Feito isso, clique em “Salvar”. Para mais informações sobre o funcionamento do controle de permissão de acesso aos grupos por tags, acesse Controle de permissão de usuário e grupos por tags.

Configurar base de Cálculo para o Nível de Serviço de Monitoramento

Este recurso permite configurar o tempo (em segundos) utilizado como base para realizar o cálculo de nível de serviço exibido no Monitor. Para realizar esta configuração, clique no botão “Editar” referente ao grupo desejado, acesse a aba “Nível de Serviço” e clique no botão “Editar”. Feito isso, selecione o tempo desejado e clique em “Salvar”.