6.4 Monitorar todos os Grupos no Supervisor Call Center Flux IP

O monitoramento de todos os grupos é feito através do card que contém uma lista de todos os grupos que possuem atendentes vinculados no Call Center. Para adicionar este card ao Dashboard, basta editar o Dashboard e clicar no botão “+” referente ao card com o nome “Lista de grupos”.

O que é possível visualizar neste card?

Grupos ativos no Call Center;
Total de chamadas que estão na fila de cada grupo;
Total de chamadas em andamento em cada grupo;
Total de chamadas desistentes em cada grupo;
Total de chamadas atendidas em cada grupo;
Atendentes disponíveis / Atendentes cadastrados em cada grupo.

Informação | Exibição das informações no card

Caso a restrição para visualização dos grupos e usuários por tags estiver habilitada, serão exibidos nos cards apenas grupos e agentes aos quais o supervisor (níveis avançado, normal e básico) tem permissão, ou seja, grupos e agentes que possuem a mesma tag que ele ou grupos e agentes sem tag. Para obter mais informações, acesse Controle de permissão de usuário e grupos por tags.

Dica | Detalhamento das informações do card

Ao clicar sobre cada uma das informações exibidas neste card, é possível obter um detalhamento da mesma através de um pop-up que mostra os detalhes por detrás das quantidades exibidas. Por exemplo, ao clicar sobre o valor “Desistentes” em algum dos grupos na lista é possível visualizar informações de todas as chamadas que desistiram até o momento. Na coluna de agentes é possível visualizar informações detalhadas sobre os agentes vinculados aos grupos. Para mais informações acesse Monitorar Atendentes no Supervisor Call Center Flux IP

Quais ações são possíveis através deste card?

Pausar os atendentes no grupo

Para pausar um ou mais atendentes de um grupo clique no botão de pausar referente ao grupo desejado. Na tele que aparecer selecione o motivo de pausa e marque os atendentes que deseja pausar no grupo em questão. Clique em “Confirmar”.

Retirar pausa dos atendentes no grupos

Para retirar um atendente ou mais atendentes da pausa em determinado grupo, clique no botão com o ícone de “Play” referente ao grupo desejado. Na tela que aparecer, selecione os atendentes que deseja retomar da pausa clique em “Confirmar”.

Informação | Funcionamento dos contadores

Os contadores deste card agrupam os registros das chamadas por grupo e protocolo. Ou seja, se a chamada tiver registros de atendimentos e/ou desistências em grupos diferentes, ela será contabilizada uma vez em cada grupo. Se os registros de atendimentos e/ou desistências ocorrerem no mesmo grupo, a chamada será contabilizada apenas uma vez nesse grupo. Se a chamada for atendida e desistida na mesma fila, ela será considerada como atendida.

Chamadas em fila

Exibe as chamadas que estão aguardando atendimento, as informações disponíveis são:

Entrada: Hora que a chamada entrou no grupo.
Protocolo: Protocolo da chamada.
Grupo: Nome do grupo onde a chamada entrou.
Número: Número originador da chamada.
Nome: Nome do originador da chamada.
Duração: Duração da chamada na fila de espera.

Chamadas em atendimento

Exibe as chamadas em atendimento, as informações disponíveis são:

Entrada: Hora que a chamada entrou no grupo.
Protocolo: Protocolo da chamada.
Grupo: Nome do grupo onde a chamada entrou.
Atendimento: Hora que a chamada foi atendida.
Número: Número originador da chamada.
Nome: Nome do originador da chamada.
Duração: Duração da chamada.
Agente: Agente responsável pelo atendimento.

Chamadas desistentes

Exibe as chamadas que desistiram do atendimento, as informações disponíveis são:

Data: Data da chamada desistente.
Hora: Hora que ocorreu a desistência.
Protocolo: Protocolo da chamada.
Grupo: Nome do grupo onde a chamada entrou.
Tempo de espera: Tempo que a chamada esperou até desistir do atendimento.
Desistência: Onde ocorreu a desistência.
Número: Número originador da chamada.
DID/Serviço: Identificação da chamada pela rota de entrada.

Chamadas atendidas

Exibe as chamadas que foram atendidas, as informações disponíveis são:

Data: Data da chamada.
Hora: Hora que ocorreu a chamada.
Protocolo: Protocolo da chamada.
Grupo: Nome do grupo onde a foi atendida.
Número: Número originador da chamada.
Duração: Duração da chamada.
Agente: Agente responsável pelo atendimento.
Ramal: Ramal do agente responsável pelo atendimento.
Classificação de chamadas: Classificação da chamada.
DID/Serviço: Identificação da chamada pela rota de entrada.

Filtros do Card Lista de Agentes

Todos: lista todos os agentes que pertencem ao grupo selecionado;
Indisponível: filtra todos os agentes que não estão logados em seu ramal;
Disponível: filtra todos os agentes que estão livres para atendimento ;
Em pausa: filtra todos os agentes que estão em pausa;
Parada produtiva: filtra todos os agentes que estão em parada produtiva;
Tocando: filtra todos os agentes cujo o ramal está recebendo chamadas no momento;
Ocupado: filtra todos os agentes ocupados em atendimento.