1.0 Definição do Produto e Características do Módulo Supervisor Call Center Flux IP

O que é o Módulo Supervisor do Call Center Flux IP? Quais benefícios ele oferece?

O Módulo Supervisor do Call Center Flux IP é responsável por monitorar e prover informações de monitoramento e análise para operações de atendimento que utilizam como base o Sistema Flux IP. Através do Módulo Supervisor é possível ter uma visão em tempo real da operação de atendimento bem como realizar algumas ações que promovem maior interação entre supervisor e agente de atendimento para melhoria contínua do serviço oferecido.

Ao utilizar o Módulo Supervisor, pode-se atingir o seguintes benefícios:

1. Gestão eficiente do atendimento;

2. Monitoramento da operação em tempo real;

3. Execução dinâmica de operações relacionadas aos atendentes e grupos de atendimento;

4. Personalização dos cards visíveis no Dashboard de acordo com as preferências do usuário e necessidades da operação;

5. Possibilidade de integração com CRM através de APIs;

6. Facilidade de comunicação entre supervisor e atendente através de chat integrado ao módulo.

Onde ele pode ser utilizado?

O Módulo Supervisor é 100% web, ou seja, uma vez que ele faz parte do Ecossistema Flux IP e se encontra instalado no mesmo, para utilizar seus recursos basta acessá-lo através dos navegadores Google Chrome (preferencialmente) ou Firefox.

Características do Módulo Supervisor do Call Center Flux IP

• Dashboard interativo que pode ser personalizado de acordo com as necessidades de cada supervisor;

• Exibição de informações do atendimento em tempo real:

  • Quantidade de chamadas em fila;

  • Quantidade de chamadas atendidas e finalizadas;

  • Quantidade de chamadas desistentes.

• Criação e gerenciamento dos atendentes do sistema;

• Criação e gerenciamento de campanhas para realizar chamadas ativas;

• Monitoramento em tempo real dos status de ocupação e disponibilidade dos atendentes;

• Configuração de atalhos para transferências de chamadas;

• Configuração do tempo de parada produtiva;

• Configuração de motivos de pausa;

• Possibilidade de realizar ações com os atendentes do sistema, tais como:

  • Vincular atendentes aos grupos de atendimento;

  • Desvincular atendentes dos grupos de atendimento;

  • Colocar um ou vários atendentes em pausa;

  • Retirar pausa dos atendentes.

• Exibição de informações sobre ocupação dos grupos de atendimento (filas de atendimento);

• Controle de permissão de acesso e operações no módulo através de tags de usuário;

• Geração de relatórios em tela e exportação para o formato CSV:

  • Chamadas oferecidas por período;

  • Chamadas totalizadas por período;

  • Estatísticas de chamadas;

  • Estatísticas das campanhas;

  • Estatísticas de pausas dos agentes;

  • Estatísticas de classificação de chamadas;

  • Registro de ações do agente;

  • Registro de chamadas atendidas;

  • Registro de chamadas desistentes;

  • Registro de chamadas desistentes com callback;

  • Registro de chamadas das campanhas;

  • Registro de chamadas das campanhas rejeitadas pelo agente;

  • Registro de chamada por protocolo;

  • Registro de login do agente;

  • Registro de pausas do agente;

  • Performance dos agentes;

  • TMD, TME e TMA;

  • Nível de serviço;

  • Nível de serviço (Por dia).

• Chat integrado para troca de mensagens e envios de comunicados para os atendentes (de forma individual ou canal de transmissão);

• Controle de permissão de visualização e operações nos grupos e agentes através de tags de usuário.