6.3 Monitorar Atendentes no Supervisor Call Center Flux IP
- Andrey Pereira
- Mariane Ribeiro Barbosa
- João Ferreira (Unlicensed)
Existe um card que pode ser adicionado ao Dashboard do Supervisor que é responsável por monitorar todos os atendentes cadastrados no Call Center, bem como os status de cada um deles em tempo real. Para adicionar este card ao Dashboard, basta editar o Dashboard e clicar no botão “+” referente ao card com o nome “Lista de agentes”.
Informação | Exibição das informações no card
Caso a restrição para visualização dos grupos e usuários por tags estiver habilitada, serão exibidos nos cards apenas grupos e agentes aos quais o supervisor (níveis avançado, normal e básico) tem permissão, ou seja, grupos e agentes que possuem a mesma tag que ele ou grupos e agentes sem tag. Para obter mais informações, acesse Controle de permissão de usuário e grupos por tags.
O que é possível visualizar neste card?
1. Lista com todos os atendentes cadastrados no sistema;
2. Ramal vinculado ao atendente. Se o atendente não possuir ramal vinculado ao seu usuário e ainda não estiver logado no sistema, este campo aparecerá como “Desconectado”.
3. Status de ocupação do ramal do atendente conforme variações descritas a seguir:
Desconhecido | O status do ramal do agente é desconhecido pelo sistema. Este cenário pode acontecer quando o ramal não se encontra registrado no Flux ou então ainda não teve nenhuma chamada realizada ou recebida no dia. Assim que o ramal sinalizar alguma atividade, o sistema irá identificar seu status atual. |
Indisponível | O ramal encontra-se indisponível no sistema. Neste cenário o ramal não receberá nenhuma chamada. |
Livre | O ramal do agente encontra-se livre, ou seja, apto para receber ligações. |
Tocando | Ramal do agente está recebendo uma chamada, porém ainda não atendeu a mesma. |
em espera | Ramal do agente foi colocado em espera pela contraparte da chamada. |
Ocupado | Ramal do agente encontra-se ocupado, ou seja, ele está com uma ligação em curso. |
4. Tempo de ocupação do atendente (em caso de chamada em andamento);
5. Grupos aos quais o atendente está vinculado;
6. Status do atendente em cada grupo conforme descrição a seguir:
Desativado | Atendente está desativado no grupo em questão. Neste status o atendente não receberá nenhuma chamada proveniente deste grupo. |
Ativado | Atendente está ativado e apto para receber chamadas no grupo em questão. |
em pausa | Atendente está em pausa no grupo em questão. Neste status o atendente não receberá nenhuma chamada proveniente deste grupo. |
parada produtiva | Atendente está em parada produtiva no grupo em questão. Neste status o atendente não receberá nenhuma chamada proveniente deste grupo até finalizar o tempo configurado. |
Dica | Visualização rápida dos status dos atendentes nos grupos
Na coluna Grupos do card de Atendentes é exibida uma “bolinha” para cada grupo ao qual o atendente está vinculado, por exemplo, se o atendente estiver vinculado em 3 grupos aparecerá 3 “bolinhas” nesta coluna. Esta “bolinha” é responsável por indicar o status do atendente em cada grupo em que está vinculado através das cores:
Cinza: para indicar que o atendente está desativado no grupo;
Verde: para indicar que o atendente está ativado no grupo;
Amarelo: para indicar que o atendente está em pausa no grupo.
Observação: O status “Em pausa” tem prioridade sobre o status “Parada produtiva”.
Qual é a relação entre o Status de Ocupação e o Status do atendente? O status de ocupação refere-se ao status do ramal vinculado ao atendente e o status do atendente refere-se ao status do atendente em relação ao grupo de atendimento ao qual ele pertence. Isso pode gerar algumas situações que são explicadas nos exemplos a seguir: |
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Exemplo 1: O status de ocupação é livre porém o status do atendente no grupo está como desativado Isso significa que o ramal do atendente está apto para receber chamadas, porém o atendente não está logado (ativado) no grupo. Neste cenário, se ele estiver desativado em todos os grupos que pertence, ele receberá apenas chamadas internas. |
Exemplo 2: O status de ocupação é desconhecido porém o status do atendente no grupo está como ativado Isso indica que o atendente está logado (ativado) no grupo, porém o status do ramal é desconhecido pelo sistema. Assim que houver alguma atividade no ramal, o status atual dele será identificado. |
Funcionamento normal: Para que o atendente esteja apto para receber chamadas proveniente dos grupos aos quais pertence, o status de ocupação tem que estar como livre e o satus do atendente nos grupos em questão tem que estar como ativado |
7. Número do chamador e grupo da chamada em atendimento (em caso de chamada em andamento);
Filtros do Card Lista de Agentes
Todos: lista todos os agentes cadastrados no sistema;
Indisponível: filtra todos os agentes que estiverem como indisponível na coluna status;
Livre: filtra todos os agentes que estão livres para atendimento ;
Tocando: filtra todos os agentes cujo o ramal está recebendo chamadas no momento;
Ocupado: filtra todos os agentes ocupados em atendimento;
Atenção | Filtro indisponível
Só entrará para o filtro indisponível os agentes que estiverem indisponíveis em seu ramal, ou seja, não estiverem logados. O status de ocupação na fila de atendimento não será levado em consideração neste filtro.
Quais ações são possíveis através deste card?
Pausar atendente
O processo de pausa do atendente consiste em clicar sobre o botão de pausa referente ao atendente desejado, selecionar o motivo e o(s) grupo(s) nos quais deseja pausar o atendente e clicar em “Confirmar”.
Retirar pausa do atendente
Para retirar um atendente de pausa, é necessário que ele se encontre pausado em pelo menos um grupo de atendimento. Para realizar tal ação, clique sobre o botão com o ícone de “Play”, selecione o(s) grupo(s) nos quais deseja retomar o atendente e clique em “Confirmar”.
Vincular/Desvincular atendente em um grupo de atendimento
O ato de vincular o atendente a um grupo indica que o mesmo poderá se logar para atender chamadas provenientes do grupo ao qual está vinculado.
Para vincular um atendente à um grupo (se ainda não foi feito em Configuração dos Grupos de Atendimento Call Center Flux IP) clique no botão de editar referente ao atendente desejado. No tela que aparecer, faça:
Informe o ramal do atendente (se ainda não foi informado no cadastro do mesmo);
Selecione o grupo ao qual deseja vincular o atendente;
Clique no botão “Adicionar”;
Aparecerá uma mensagem de confirmação e o grupo será exibido na lista de grupos vinculados ao atendente;
Clique no botão “Fechar” para voltar ao Dashboard.
Para desvincular um atendente do grupo, basta clicar no X referente ao grupo desejado na lista de grupos aos quais o atendente está vinculado.
Ativar/Desativar atendente no grupo de atendimento.
Um atendente só está apto a receber chamadas provenientes de um grupo se estiver ativado (logado) no mesmo, ou seja, não basta que o atendente esteja apenas adicionado ao grupo.
A ativação/desativação do atendente nos grupos aos quais está vinculado pode ser realizada tanto pelo Módulo Supervisor quanto pelo Módulo Agent do Call Center Flux IP.
Para ativar um atendente em um grupo ao qual ele está vinculado clique no botão de editar referente ao atendente desejado. No tela que aparecer, faça:
Clique sobre a chave “Ativado/Desativado” referente ao grupo desejado de modo com o que status de operação fique como ativado;
Clique no botão “Fechar” para voltar ao Dashboard.
Qual é a diferença entre Pausar e Desativar um atendente no grupo? Embora em ambos os casos o atendente não irá receber chamadas provenientes do grupo em questão, existem diferenças entre estes dois processos quando se leva em consideração os contextos gerenciais do atendimento. Veja:
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