O Contact Board pode ser utilizado como um Agente de Call Center Flux IP. Através dessa configuração é possível realizar o atendimento de chamadas das filas, bem como ações sobre as mesmas, classificar chamadas, realizar chamadas de campanha (discador) e realizar ações durante o atendimento de chamadas.
Para ativar esta configuração, clique em “Configurações” localizado na barra de Menu. Feito isso, acesse a aba “Preferências” → “Aparência” e ative a opção “Funções do Call Center Agent”.
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Atenção | Funcionalidades de Agente Para utilizar as funcionalidades de Agente no Contact Board, é necessário que a Central Flux IP tenha as licenças de Call Center ativadas e que o usuário registrado no Contact Board possua permissão no módulo Flux Call Center Agent. |
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Aviso | Agente Call Center Para o correto funcionamento das funcionalidades de Call Center, não é recomendado utilizar o Contact Board com esta função ativada juntamente com a interface web do Agente. Caso seja utilizado a interface web, a função de Agente Call Center DEVE estar DESABILITADA no Contact Board. |
Filas de atendimento
Exibe uma lista contendo informações de cada grupo de atendimento no qual o agente pertence, como nome da fila, status e a descrição. Onde o status indica:
Ativado: Agente está ativado e apto para receber chamadas no grupo em questão;
Desativado: Agente está desativado no grupo em questão. Neste status o agente não receberá nenhuma chamada proveniente deste grupo;
Em pausa: Agente está em pausa no grupo em questão. Neste status o agente não receberá nenhuma chamada proveniente deste grupo até que retome o atendimento;
Parada produtiva: Agente está em parada produtiva, pois finalizou uma chamada no grupo em questão. Neste status o agente não receberá nenhuma chamada proveniente deste grupo até finalizar o tempo configurado.
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Além disso, é possível realizar operações como ativar/desativar e pausar/retomar filas, ambas podem ser feitas de duas maneiras:
Ativar/Desativar por grupo
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Ativar/Desativar todos os grupos
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Pausar/retomar por grupo
Iniciar pausa: Clicar no ícone de “Pause” referente ao grupo em que se deseja iniciar uma pausa, selecionar o motivo da pausa e clicar em “Confirmar”.
Retomar pausa: Clicar no ícone de “Play” referente ao grupo em que se deseja retomar, feito isso, o agente retornará aos atendimentos deste grupo.
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Pausar/retomar todos os grupos
Iniciar pausa: Para realizar uma pausa em todos os grupos pertencentes ao agente, basta clicar no ícone de “Pause”, selecionar o motivo de pausa e clicar em “Confirmar”.
Retomar pausa: Para retomar da pausa todos os grupos pertencentes ao agente, basta clicar no ícone de “Play”.
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Informação | Limite de tempo de pausa Ao ultrapassar o limite de tempo configurado para o motivo de pausa selecionado, o Agente não retorna da pausa, porém a descrição da pausa exibida na coluna “Descrição” começará a piscar e será exibido na cor amarela. |
Classificar chamadas
A classificação de chamadas é feita após finalizar o atendimento das chamadas nas filas, caso a mesma possuir classificações.
Para classificar uma chamada, selecione no pop-up a classificação correspondente ao atendimento realizado e clique em “Classificar”. Se desejar classificar a chamada em outro momento, clique em “Classificar depois”. Caso seja optado por classificar depois, acesse a tela “Chamadas não classificadas” localizada no Menu Suspenso, esta tela irá conter todas as chamadas que não foram classificadas após finalizar o atendimento.
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| Info |
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Informação | Novas classificações e motivos de pausa Caso forem criadas novas classificações de chamadas ou novos motivos de pausa para as filas deve-se atualizá-los para que estes possam aparecer para seleção. Esta atualização é feita através do botão “Atualizar Listas do Flux”, localizado no menu suspenso na Barra de menu. |
Chamadas de campanha
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no |
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Contact Board. |
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Dica | Rotas de saída Para realizar as chamadas de campanha é necessário que as rotas de saída estejam previamente cadastradas. Saiba mais acessando rotas de Saída no Contact Board. |
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| Tip |
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Dica | Copiar dados da chamada Através do pop-up para realizar uma chamada de campanha, é possível copiar os dados do contato para a qual está sendo discado. Para isso, basta clicar no ícone como mostra o exemplo acima. |
Existem duas opções em relação ao pop-up da campanha, sendo elas:
Aceitar a solicitação da chamada: clique no botão “Ligar agora” ou espere por 5 segundos até que a discagem inicie automaticamente;
Recusar a solicitação da chamada: para recusar a discagem para o contato, basta clicar no botão “Recusar”.
Se mais de uma rota de saída estiver cadastrada, selecione a rota desejada no pop-up “Rotas de Discagem”.
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Além de realizar as discagens para os contatos da campanha, também é possível visualizar as suas informações. Para isso, durante uma chamada de campanha basta clicar no botão “Informações do Mailing”.
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Informação | Informações do Mailing As informações exibidas neste pop-up dependem dos dados que foram importados na campanha através do arquivo CSV. Para mais informações sobre as campanhas e importação dos mailings acesse Discador Call Center Flux IP. |
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Dica | Copiar dados da chamada Através do pop-up de informações do mailing, é possível copiar os dados do contato para a qual está sendo discado. Para isso, basta clicar no ícone como mostra o exemplo acima. Observação: Só é possível copiar os dados dos campos “Contato” e “Telefone principal”. |
Ações de atendimento
As ações de atendimento são realizadas durante uma chamada em andamento, podendo ser:
Marcar chamada como trote;
Transferir para a sala de conferência;
Transferir para um serviço de transferência.
Marcar chamada como trote
Ao marcar uma chamada como trote, o sistema Flux IP irá bloquear o número chamador por 30 minutos, impedindo assim, que o mesmo volte a ligar dentro do período informado.
Para marcar um número como trote, durante a chamada em andamento, basta clicar em “Ações” e em seguida clicar em “Marcar como trote”. Ao fazer isso, imediatamente a chamada é finalizada.
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Informação | Número bloqueado
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Transferir para sala de conferência
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Informação | Sala de conferência Para que a chamada possa ser transferida corretamente, é necessário que a sala de conferência tenha sido configurada anteriormente no sistema Flux IP, onde o número da sala de conferência deve ser * + Ramal do agente. Exemplo: Um agente de atendimento com o ramal 1000 irá transferir a chamada para a sala de conferência de número *1000. |
Para transferir uma chamada em andamento para a sala de conferência, basta clicar em “Ações” e em seguida clicar em “Transferir para sala de conferência”.
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Aviso | Transferir para sala de conferência Caso ocorra falha na transferência para a sala de conferência, consulte o supervisor do Call Center para verificar se a sala de conferência foi criada corretamente. |
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Transferir para um serviço de transferência
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Aviso | Serviço de transferência Para que a chamada possa ser transferida corretamente, é necessário que os serviços de transferências estejam configurados no Módulo Supervisor Call Center. |
Os serviços de transferências podem ser diversas funcionalidades envolvendo o sistema Flux IP, como uma avaliação após encerrar a chamada, uma URA contendo outras opções de atendimento, entre outras opções. O tipo de transferência utilizada pelo sistema Flux IP neste caso é a transferência direta, ou seja, se por algum motivo o destino não receber a chamada, ela será finalizada e não irá retornar ao ramal transferidor.
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Copiar dados da chamada
Com a função de Agente Call Center habilitada é possível copiar os dados das chamadas recebidas pelo agente. Para isso, basta clicar no ícone como mostra o exemplo abaixo.
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Informação | Funcionamento Algumas informações devem ser levadas em consideração para o funcionamento correto do Contact Board como uma PA de Call Center, como:
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