8.3 Relatório de Estatísticas de chamadas

Owned by Mariane Ribeiro Barbosa
Last updated: 01 Dec, 2023
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Exibe um somatório estatístico das ligações nos grupos de acordo com os filtros selecionados. Por este relatório é possível ter uma visão das chamadas recebidas, de campanha e originadas rastreadas, podendo monitorar o percentual de chamadas atendidas, não atendidas e desistentes em cada dia de atendimento no Call Center de acordo com os filtros selecionados.

Filtros que podem ser utilizados neste relatório:

  1. Período: permite selecionar um período específico para filtrar as informações das chamadas;

  2. Selecione o(s) grupo(s): nome do grupo na qual se deseja filtrar as informações;

  3. Selecione o tipo da desistência: onde ocorreu a desistência da chamada;

  4. Duração das chamadas atendidas (hh: mm: ss): filtrar pelo tempo de duração das chamadas que foram atendidas;

  5. Duração das chamadas desistentes (hh: mm: ss): filtrar pelo tempo em que a chamada aguardou para desistir do atendimento;

  6. Colunas que serão exibidas neste relatório:

  • Data: data da chamada;

  • Chamadas recebidas (qtde): total de chamadas recebidas no dia;

  • Chamadas recebidas desistentes (qtde): total de chamadas recebidas desistentes no dia;

  • Chamadas recebidas atendidas (qtde): total de chamadas recebidas atendidas no dia;

  • Chamadas recebidas desistentes (%): percentual de chamadas recebidas desistentes no dia em relação ao total de chamadas recebidas no dia;

  • Chamadas recebidas atendidas (%): percentual de chamadas atendidas no dia em relação ao total de chamadas recebidas no dia.

  • Tempo em atendimento nas chamadas recebidas: tempo em atendimento nas chamadas recebidas no dia.

  • Tempo médio em atendimento nas chamadas recebidas: tempo médio em atendimento nas chamadas recebidas no dia.

  • Chamadas de campanha (qtde): total de chamadas de campanha realizadas no dia;

  • Chamadas de campanha não atendidas (qtde): total de chamadas de campanha não atendidas no dia;

  • Chamadas de campanha atendidas (qtde): total de chamadas de campanha atendidas no dia;

  • Chamadas de campanha não atendidas (%): percentual de chamadas de campanha não atendidas no dia em relação ao total de chamadas de campanha realizadas no dia;

  • Chamadas de campanha atendidas (%): percentual de chamadas de campanha atendidas no dia em relação ao total de chamadas de campanha realizadas no dia.

  • Tempo em atendimento nas chamadas de campanha: tempo em atendimento nas chamadas de campanha no dia.

  • Tempo médio em atendimento nas chamadas de campanha: tempo médio em atendimento nas chamadas de campanha no dia.

  • Chamadas originadas rastreadas (qtde): total de chamadas originadas rastreadas no dia;

  • Chamadas originadas rastreadas não atendidas (qtde): total de chamadas originadas rastreadas não atendidas no dia;

  • Chamadas originadas rastreadas atendidas (qtde): total de chamadas originadas rastreadas atendidas no dia;

  • Chamadas originadas rastreadas não atendidas (%): percentual de chamadas originadas rastreadas não atendidas no dia em relação ao total de chamadas originadas rastreadas no dia;

  • Chamadas originadas rastreadas atendidas (%): percentual de chamadas originadas rastreadas atendidas no dia em relação ao total de chamadas originadas rastreadas no dia.

  • Tempo em atendimento nas chamadas recebidas: tempo em atendimento nas chamadas originadas rastreadas no dia.

  • Tempo médio em atendimento nas chamadas recebidas: tempo médio em atendimento nas chamadas originadas rastreadas no dia.

Informação | Filtros dos relatórios

Caso a restrição para visualização dos grupos e usuários por tags estiver habilitada, serão exibidos nos filtros e nos relatórios apenas grupos e agentes aos quais o supervisor (níveis avançado, normal e básico) tem permissão, ou seja, grupos e agentes que possuem a mesma tag que ele ou grupos e agentes sem tag. Além disso, para serem exibidos nos filtros, os grupos deverão possuir pelo menos um agente vinculado. Para obter mais informações, acesse Controle de permissão de usuário e grupos por tags.

Informação | Salvar filtros selecionados

Ao gerar um relatório no Call Center os filtros utilizados nele serão salvos no navegador do usuário, e serão automaticamente carregados na próxima vez que esse relatório for selecionado. Para restaurar os filtros basta clicar no botão “Restaurar padrão”.

Comportamentos sobre salvar os filtros:

  • O filtro de data não será salvo em nenhum relatório para manter o funcionamento atual do mesmo de permanecer selecionado ao mudar o tipo de relatório.

  • Ao salvar algum filtro gerando um relatório em um navegador, o mesmo não será carregado ao selecionar esse mesmo relatório em um navegador diferente.

Informação | Agrupamento

Neste relatório é possível selecionar a opção Estatísticas de chamadas com agrupamento ou Estatísticas de chamadas sem agrupamento, para mais informações clique no ícone “” ao lado do campo “Com agrupamento”.