Os relatórios do Call Center Flux IP disponíveis no Módulo Supervisor são uma forma de visualizar a operação de atendimento como um todo e obter informações gerenciais da mesma para facilitar a tomadas tomada de decisão dos supervisores e gestores de atendimento.
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Além da visualização em tela, também é possível exportar os relatórios gerados para o formato CSV ou XLSX, permitindo assim a importação dos dados gerados por um sistema de BI, por exemplo, para geração de indicadores e tomadas de decisões sobre o serviço de atendimento prestado, possibilitando análise e melhoria contínua do mesmo.
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| Info |
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Informação | Filtros dos relatórios Caso a restrição para visualização dos grupos e usuários por tags estiver habilitada, serão exibidos nos filtros e nos relatórios apenas grupos e agentes aos quais o supervisor (níveis avançado, normal e básico) tem permissão, ou seja, grupos e agentes que possuem a mesma tag que ele ou grupos e agentes sem tag. Para obter mais informações, acesse Controle de permissão de usuário e grupos por tags. |
Para acessar os relatórios do Módulo Supervisor do Call Center Flux IP, clique no menu “Relatórios” disponível na barra lateral do software. Os relatórios que estão disponíveis neste módulo são:
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por período: Exibe um gráfico contendo o número de chamadas recebidas, de campanha e originadas rastreadas por período durante um dia inteiro (24 horas) e no final do dia ele soma as chamadas informando o número total;
Chamadas totalizadas por período: Exibe uma lista com
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o número total de chamadas recebidas, de campanha e originadas rastreadas por hora durante um dia inteiro (24 horas) no Call Center de acordo com os filtros selecionados
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Colunas disponíveis:
Data: data e hora da chamada desistente;
Grupo: grupo de entrada no qual a chamada entrou;
Protocolo: protocolo da chamada;
Número: número do chamador desistente;
Abandono: ponto de atendimento onde houve a desistência, podendo ser:
Desistência na URA: a chamada é encerrada antes de selecionar uma opção da URA de atendimento (caso houver) e chegar ao grupo de atendimento;
Desistência no Grupo: a chamada é encerrada durante a fila de espera do grupo;
Ura de gravação e AVALIE: a chamada é encerrada em serviços externos que se registram no Flux IP (pós atendimento).
Atendente: atendente responsável pelo não atendimento da chamada (em caso de desistência no atendimento);
Ramal: ramal do atendente responsável pelo não atendimento da chamada.
Estatísticas das ligações
Exibe um somatório estatístico das ligações nos grupos de acordo com os filtros selecionados. Por este relatório é possível ter uma visão de chamadas recebidas, desistentes e atendidas em cada dia, podendo monitorar o percentual de chamadas atendidas e abandonadas em cada dia de atendimento.
Colunas disponíveis:
Chamadas recebidas: total de chamadas recebidas em cada dia no Call Center;
Chamadas atendidas: total de chamadas atendidas em cada dia no Call Center;
Chamadas desistentes: total de chamadas desistentes em cada dia no Call Center;
Dia: dia referente as chamadas;
Percentual de atendidas: percentual de chamadas atendidas em cada dia em relação ao total de chamadas recebidas no dia;
Percentual de desistentes: percentual de chamadas desistente em cada dia em relação ao total de chamadas recebidas no dia.
Tempo de Login do Atendente
Estatísticas de chamadas: Exibe um somatório estatístico das ligações nos grupos de acordo com os filtros selecionados;
Estatísticas das campanhas: Exibe um somatório estatístico das campanhas nos grupos de acordo com os filtros selecionados;
Estatísticas de pausas dos agentes: Exibe um somatório estatístico do tempo total de pausa realizadas de acordo com os filtros selecionado;
Estatísticas de classificação de chamadas: Exibe um somatório da quantidade total de classificações realizadas de acordo com os filtros selecionados;
Registro de ações do agente: Exibe uma lista com todos os registros de ações realizadas pelo agente de acordo com os filtros selecionados;
Registro de chamadas recebidas atendidas: Este relatório lista todas as chamadas que foram atendidas pelo Call Center de acordo com os filtros selecionados;
Registro de chamadas recebidas desistentes: Exibe uma lista com as chamadas desistentes de acordo com os filtros selecionados;
Registro de chamadas recebidas desistentes com callback: Exibe uma lista de chamadas desistentes e se elas obtiveram retorno de acordo com os filtros selecionados;
Registro de chamadas originadas rastreadas: Neste relatório é possível visualizar informações de chamadas originadas pelo Agente de Call Center.
Registro de chamadas das campanhas: Este relatório exibe uma lista contendo informações sobre as chamadas realizadas através das campanhas de acordo com os filtros selecionados;
Registro de chamadas das campanhas rejeitadas pelo agente: Este relatório exibe uma lista contendo informações sobre as chamadas rejeitadas pelo agente nas campanhas de acordo com os filtros selecionados;
Registro de chamada por protocolo: Neste relatório é possível visualizar informações sobre chamadas recebidas, de campanha e originadas rastreadas através do protocolo da mesma;
Registro de login do agente: Através deste relatório é possível obter um histórico detalhado do tempo em que os atendentes ficaram logados (ativados) nos grupos de atendimento de acordo com os filtros selecionados
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Colunas disponíveis:
Data de login: data e hora em que o atendente foi ativado (logado) no grupo;
Data de saída: data e hora em que o atendente foi desativado (deslogado) no grupo;
Grupo: grupo de atendimento ao qual o tempo se refere;
Atendente: atendente ao qual o tempo se refere;
Tempo de entrada: tempo de duração do login do atendente;
Tempo de parada: tempo de parada do atendente durante este período de login.
Chamadas atendidas
Este relatório lista todas as chamadas que foram atendidas pelo Call Center de acordo com o período selecionado nos filtros.
Colunas disponíveis:
Data de início: data e hora em que a chamada entrou no Call Center;
Data de atendimento: data e hora em que a chamada foi atendida por um dos atendentes disponíveis no Call Center;
Data de encerramento: data e hora do encerramento da chamada;
Espera: tempo em que a chamada ficou em espera;
Duração: tempo de duração do atendimento da chamada;
Grupo: grupo por onde a chamada entrou no Call Center;
Ramal: ramal do atendente que fez o atendimento da chamada;
Protocolo: protocolo da chamada;
Número: número do chamador;
Atendente: atendente responsável pelo atendimento da chamada.
Parada
O relatório de paradas tem por objetívo apresentar um histórico de paradas dos atendentes de acordo com os filtros selecionados. A partir deste relatório é possível monitorar a duração de todas as pausas realizadas pelos atendentes durante os períodos de atendimento, bem como o motivo indicado para cada uma delas.
Colunas disponíveis:
Data de início: data e hora de início da pausa;
Data final: data e hora do término da pausa;
Duração: duração total da pausa do atendente;
Grupo: grupo onde a pausa foi realizada;
Descrição: descrição do motivo de pausa selecionado;
Ramal: ramal do atendente que realizou a pausa;
Atendente: atendente que realizou a pausa;
Registro de pausas do agente: Exibe o histórico de pausas dos atendentes de acordo com os filtros selecionados;
Performance dos agentes: Exibe informações como o tempo total em que o atendente ficou logado, disponível, em pausa, ocioso e em ligação e também a quantidade total de chamadas recebidas, de campanha e originadas rastreadas por ele;
TMD, TME e TMA: Exibe as informações do Tempo Médio de Desistência (TMD), Tempo Médio de Espera (TME) e de Tempo Médio de Atendimento (TMA) das chamadas nos grupos do Call Center de acordo com os filtros selecionados.