Os relatórios do Call Center Flux IP disponíveis no Módulo Supervisor são uma forma de visualizar a operação de atendimento como um todo e obter informações gerenciais da mesma para facilitar a tomadas tomada de decisão dos supervisores e gestores de atendimento.
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Além da visualização em tela, também é possível exportar os relatórios gerados para o formato CSV ou XLSX, permitindo assim a importação dos dados gerados por um sistema de BI, por exemplo, para geração de indicadores e tomadas de decisões sobre o serviço de atendimento prestado, possibilitando análise e melhoria contínua do mesmo.
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| Info |
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Informação | Filtros dos relatórios Caso a restrição para visualização dos grupos e usuários por tags estiver habilitada, serão exibidos nos filtros e nos relatórios apenas grupos e agentes aos quais o supervisor (níveis avançado, normal e básico) tem permissão, ou seja, grupos e agentes que possuem a mesma tag que ele ou grupos e agentes sem tag. Para obter mais informações, acesse Controle de permissão de usuário e grupos por tags. |
Para acessar os relatórios do Módulo Supervisor do Call Center Flux IP, clique no menu “Relatórios” disponível na barra lateral do software. Os relatórios que estão disponíveis neste módulo são:
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: Exibe um gráfico contendo o número
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de chamadas
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recebidas, de campanha e originadas rastreadas por período durante um dia inteiro (24 horas)
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Colunas disponíveis:
Data: data e hora da chamada desistente;
Hora: coluna referente a cada hora do dia;
Chamadas oferecidas: número total de chamadas oferecidas ao Call Center, ou seja, chamadas atendidas mais chamadas desistentes;
Chamadas atendidas: número total de chamadas atendidas pelo Agent do Call Center;
Chamadas desistentes: número total de chamadas que desistiram do atendimento.
Chamadas totalizadas por período com número único
Colunas disponíveis:
Data: data e hora da chamada desistente;
Hora: coluna referente a cada hora do dia;
Chamadas oferecidas: número total de chamadas oferecidas ao Call Center, ou seja, chamadas atendidas mais chamadas desistentes;
Chamadas oferecidas por número único:
Chamadas desistentes: número total de chamadas que desistiram do atendimento;
Desistentes por número único:
Chamadas atendidas: número total de chamadas atendidas pelo Agent do Call Center;
Atendidas por número único:
Estatísticas de chamadas
e no final do dia ele soma as chamadas informando o número total;
Chamadas totalizadas por período: Exibe uma lista com o número total de chamadas recebidas, de campanha e originadas rastreadas por hora durante um dia inteiro (24 horas) no Call Center de acordo com os filtros selecionados;
Estatísticas de chamadas: Exibe um somatório estatístico das ligações nos grupos de acordo com os filtros selecionados
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Colunas disponíveis:
Data: data e hora da chamada desistente;
Chamadas oferecidas: total de chamadas oferecidas ao Call Center, ou seja, a soma de chamadas atendidas com chamadas desistentes;
Chamadas desistentes: total de chamadas desistentes em cada dia no Call Center;
Chamadas atendidas: total de chamadas atendidas em cada dia no Call Center;
Percentual de desistentes: percentual de chamadas desistente em cada dia em relação ao total de chamadas recebidas no dia;
Percentual de atendidas: percentual de chamadas atendidas em cada dia em relação ao total de chamadas recebidas no dia.
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Estatísticas das campanhas: Exibe um somatório estatístico das campanhas nos grupos de acordo com os filtros selecionados;
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: Exibe um somatório estatístico do tempo total de pausa realizadas de acordo com os filtros selecionado
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Colunas disponíveis:
Data: data e hora da chamada desistente;
Duração: tempo total de cada motivo de pausa durante o dia de atendimento;
Grupo: grupo onde a pausa foi realizada;
Motivo de pausa: descrição do motivo de pausa selecionado;
Pausas: total de pausas realizado
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: Exibe um somatório da quantidade total de classificações realizadas de acordo com os filtros selecionados
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Colunas disponíveis:
Classificações: identificação da classificação;
Quantidade: total de vezes que a classificação em questão foi utilizada;
Percentual (%): percentual de utilização da classificação em questão em relação às demais classificações cadastradas.
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: Exibe uma lista com todos os registros de ações realizadas pelo agente de acordo com os filtros selecionados
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Colunas disponíveis:
Agente: nome de identificação do agente;
Grupo: grupo em que o agente realizou a ação;
Ramal: número do ramal do agente;
Data: data em que a ação foi realizada;
Hora: hora em que a ação foi realizada;
Ações: ação realizada pelo agente, podendo ser:
Ativado: agente realizou login no grupo de atendimento;
Desativado: agente realizou logout no grupo de atendimento;
Atendimento: agente realizou atendimento no grupo;
Pausa: agente realizou uma pausa no grupo de atendimento.
Retomada: agente retornou de uma pausa realizada.
Tempo em atendimento: tempo de atendimento do agente;
Motivo de pausa: descrição do motivo de pausa selecionado;
Número: número do chamador;
Protocolo: protocolo da chamada.
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: Este relatório lista todas as chamadas que foram atendidas pelo Call Center de acordo com
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Colunas disponíveis:
Agente: nome de identificação do agente;
Ramal: número do ramal do agente;
Grupo: rupo de entrada no qual a chamada entrou;
Data: data em que a ação foi realizada;
Hora: hora em que a ação foi realizada;
Duração: tempo de duração do atendimento da chamada;
Número: número do chamador;
Classificação: identificação da classificação;
Protocolo: protocolo da chamada.
Registro de chamadas desistentes
os filtros selecionados;
Registro de chamadas recebidas desistentes: Exibe uma lista com as chamadas desistentes de acordo com os filtros selecionados
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Colunas disponíveis:
Data: data da chamada desistente;
Hora: hora da chamada desistente;
Status: status da chamada desistente, podendo ser:
Atendida:
Novo:
Retorno com sucesso: após retornar a chamada para o número desistente, o agente pode marcar a chamada como sucesso;
Falha: caso ocorra problema ao retornar a chamada para o número desistente, o agente pode marcar a chamada como falha.
Desistência: identificação de onde a chamada desistiu, podendo ser:
Desistência na URA: a chamada é encerrada antes de selecionar uma opção da URA de atendimento (caso houver);
Desistência no Grupo: a chamada é encerrada durante a fila de espera do grupo;
Ura de gravação e AVALIE: a chamada é encerrada em serviços externos que se registram no Flux IP (pós atendimento).
Grupo: grupo de entrada no qual a chamada entrou;
Tempo de espera: tempo total em que a chamada aguardou antes da desistência;
Número: número do chamador desistente;
Protocolo: protocolo da chamada;
Registro de chamadas desistentes por número atendedor
Colunas disponíveis:
Data: data da chamada desistente;
Hora: hora da chamada desistente;
Número: número do chamador desistente;
Protocolo: protocolo da chamada;
Registro de chamadas recebidas desistentes com callback: Exibe uma lista de chamadas desistentes e se elas obtiveram retorno de acordo com os filtros selecionados;
Registro de chamadas originadas rastreadas: Neste relatório é possível visualizar informações de chamadas originadas pelo Agente de Call Center.
Registro de chamadas das campanhas: Este relatório exibe uma lista contendo informações sobre as chamadas realizadas através das campanhas de acordo com os filtros selecionados;
Registro de chamadas das campanhas rejeitadas pelo agente: Este relatório exibe uma lista contendo informações sobre as chamadas rejeitadas pelo agente nas campanhas de acordo com os filtros selecionados;
Registro de chamada por protocolo: Neste relatório é possível visualizar informações sobre chamadas recebidas, de campanha e originadas rastreadas através do protocolo da mesma;
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: Através deste relatório é possível obter um histórico detalhado do tempo em que os atendentes ficaram logados (ativados) nos grupos de atendimento de acordo com os filtros selecionados
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Colunas disponíveis:
Agente: nome de identificação do agente;
Ramal: número do ramal do agente;
Grupo: grupo no qual o agente realizou o login;
Data login: data em que o login foi realizado;
Hora login: hora em que o login foi realizado;
Data logout: data em que o logout foi realizado;
Hora logout: hora em que o logout foi realizado;
Tempo total: tempo total em que o agente está logado.
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: Exibe o histórico de pausas dos atendentes de acordo com os filtros selecionados
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Colunas disponíveis:
Agente: nome de identificação do agente;
Ramal: número do ramal do agente;
Grupo: grupo no qual o agente realizou o login;
Data pausa: data em que a pausa foi realizada;
Hora pausa: hora em que a pausa foi realizada;
Data retomada: data em que o atendente retornou da pausa;
Hora retomada: hora em que o atendente retornou da pausa;
Tempo de pausa: tempo em que o atendente ficou em pausa;
Motivo de pausa: descrição do motivo de pausa selecionado;
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: Exibe informações como o tempo total em que o atendente ficou logado, disponível, em pausa, ocioso e em ligação e também a quantidade total de chamadas
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recebidas,
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Colunas disponíveis:
Agente: nome de identificação do agente;
Grupo: grupo no qual o agente realizou o login;
Tempo de login: tempo total em que o atendente ficou logado;
Total disponível: tempo total disponível no sistema, ou seja, somatório do tempo ocioso com o tempo em ligação;
Total em pausa: tempo total em que o atendente ficou em pausa;
Total ocioso: tempo total em que o atendente ficou ocioso (livre para receber chamadas);
Em ligação: tempo total em que o atendente ficou em ligação;
Tempo médio de toque: tempo médio de toque no qual o atendente levou para realizar o atendimento da chamada;
Tempo médio em ligação: tempo médio no qual o atendente ficou em atendimento;
Tempo médio em pausa: tempo médio no qual o atendente ficou em pausa;
Ociosidade (%): porcentagem do tempo no qual o atendente ficou ocioso, ou seja, livre para receber chamadas;
Em ligação (%): porcentagem do tempo no qual o atendente ficou em atendimento;
Chamadas oferecidas: quantidade total de chamadas oferecidas pelo atendente;
Chamadas atendidas: quantidade total de chamadas atendidas pelo atendente;
Chamadas não atendidas: quantidade total de chamadas não atendidas pelo atendente.
de campanha e originadas rastreadas por ele;
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: Exibe as informações do Tempo Médio de Desistência (TMD), Tempo Médio de Espera (TME) e de Tempo Médio de Atendimento (TMA) das chamadas nos grupos do Call Center de acordo com os filtros selecionados
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Colunas disponíveis:
Data: data de referência;
Grupo: grupo de entrada no qual a chamada entrou;
Tempo médio de desistência: tempo médio no qual as chamadas permaneceram na fila antes de desistir do atendimento;
Tempo médio de espera: tempo médio no qual as chamadas permaneceram em espera antes de ser atendida;
Tempo médio de atendimento: tempo médio no qual as chamadas permaneceram em atendimento.