Passo 10 | Filas

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As filas são mecanismos para atendimento nos quais as chamadas são colocadas em espera, podendo seguir uma ordem de prioridade configurável.  Para criar as filas de atendimento, clique no menu Aplicações > Filas > Adicionar Fila. Preencha os seguintes campos, conforme indicado:

• Opções Gerais

  • Número da Fila: número da fila que não pode ser conflitante com a numeração dos ramais existentes.

  • Nome da Fila:  nome da fila para identificação desta na plataforma.

  • Estratégia de Toque: padrão de toques no recebimento de ligações. O padrão é a configuração para tocar em todos os agentes da fila disponíveis até ser atendida por algum deles.

  • Autocompletar: se esta opção estiver ativada e vários agentes estiverem disponíveis, será enviado uma chamada para cada um deles em espera (dependendo da estratégia de toque). Caso contrário, manterá todas as chamadas em espera enquanto tenta encontrar um agente para a primeira chamada da fila, fazendo as demais chamadas aguardarem.

  • Peso da Fila: a prioridade de atendimento da fila. Quanto maior o número, maior a prioridade dela.

  • Anúncio de Entrada: responsável por transmitir um áudio gravado para o cliente com informações sobre a fila. A opção Nenhum reproduzirá o toque padrão de espera no Flux IP. Este anúncio pode ser personalizado usando uma gravação do sistema conforme mostrado no processo de criação de URA.

  • Destino em caso de falha: para onde as chamadas entrantes serão redirecionadas quando os agentes da fila estiverem indisponíveis.

• Agentes da Fila
  Nesta aba, adicione os agentes para a fila de atendimento, podendo estes serem:

  • Agentes Estáticos: são aqueles que sempre tocam quando uma chamada entra na fila atendimento. Eles não precisam se logar nesta fila e não permitidos sair dela.

  • Agentes Dinâmicos: são aqueles que podem entrar e sair da fila de atendimento quando necessário por meio da execução dos comandos para tal.

• Duração & Opções Agente

  • Tempo Máximo de Espera: número máximo de segundos que um chamador pode esperar em uma fila antes de ser puxado para fora. Coloque 0 para ilimitado.

  • Timeout do Agente: número de segundos que o telefone de um agente pode tocar antes de esgotar o tempo considerado. Este valor define o tempo em que a chamada irá tocar em um agente até ser redirecionada para outro em caso de não atendimento.

  • Wrap-Up-Time: tempo de parada produtiva do agente entre uma chamada e outra.

• Anúncio de Chamador

  • Frequência: frequência para anunciar posição na fila e tempo estimado de espera. Coloque 0 para desabilitar anúncios. Esse valor é ignorado se a posição do chamador mudar.

  • Intervalo mínimo de anúncio: tempo mínimo absoluto entre o início de cada posição de fila e/ou o anúncio de tempo de espera estimado.

  • Anunciar Posição: defina se a posição do chamador na fila será ou não anunciada.

  • Anunciar Tempo de Espera: defina se o tempo de espera estimado deve ser incluído em anúncios de posição, se sim, não ou apenas uma vez. O tempo de espera não será anunciado se menor que 1 min.

Após a conclusão, clique em Enviar e, em seguida, em Apply Config. Este botão aparece na barra superior do módulo sempre que uma nova configuração é realizada. Acompanhe:

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Imagem 1 - Opções Gerais 1

Consulta de Chamadas em Fila

A consulta de chamadas em fila é realizada por meio do software Contact Board.
A partir de um card configurado no Contact Board, pode-se visualizar as informações das chamadas que estão aguardando em fila para serem atendidas. Veja como habilitar este recurso no vídeo abaixo: