1.2 - Indicadores

A interface de Indicadores é a primeira tela visualizada ao acessar a plataforma Conecta. Ela apresenta toda a performance de atendimento diariamente, por meio de gráficos e widgets personalizáveis de acordo com a necessidade de cada usuário. Há uma Dashboard padrão do sistema, veja:

Imagem 1 - Indicadores

Para modificações da Dashboard, clique no ícone de configuração ⚙ no canto superior direito e a seguinte tela será mostrada:

Imagem 2 - Cadastro de Dashboards

As opções apresentadas no menu Ações são especificadas a seguir:

Montar Dashboard: opções de personalização - arraste de telas e troca de posições.
Visualizar Dashboard: visualização ampla dos gráficos e widgets em uma nova aba.
Clonar: realização de uma cópia dessa Dashboard para criação de outra.
Editar: renomeação da Dashboard e dos tipos de compartilhamento / links.
Excluir: opção de exclusão da Dashboard, sem retorno se assim fizer.

Importante destacar que a criação de Dashboard é ilimitada, porém, a que estará ativa na plataforma é a que estiver com o ícone de Ativo selecionado, podendo ser alterada a qualquer instante. Ao lado desse campo, há o de Seleção que é usado caso deseje fazer exclusões de forma mais prática, não sendo possível excluir a Dashboard ativa.

Nova Dashboard

Para criar uma nova Dashboard, é possível fazer de duas formas. A primeira é utilizando da opção Clonar e depois personalizar as informações copiadas por meio do menu Ações - Montar Dashboard. A segunda opção é criar uma do zero, clicando no ícone de ➕ no canto superior direito da aba de Cadastro. Uma tela para definição de nome e do tipo da Dashboard será exibida. Basta completar de acordo com suas preferências e clicar na opção de Montar Dashboard para personalizá-la.

Opções de personalização de Dashboard

Como dito, é possível personalizar a Dashboard por meio do menu Ações - Montar Dashboard. Se consegue, nessa tela, mover ou aumentar os gráficos e widgets e adicionar mais deles, também editando as cores de alguns. Para mover, basta clicar e segurar por cima do bloco desejado e arrastá-lo para a posição que se queira. Para aumentar/diminuir de tamanho, basta clicar e segurar na última ponta de cada bloco e mover como desejado. Para excluí-los, clique no ✖ em frente ao nome deles.

Para adicionar novos gráficos e widgets, clique no botão Componentes no canto superior direito. Mova para cima e para baixo e adicione os blocos desejados no ícone específico para isso. Já para editar as cores de uma widget, clique no ícone de lápis e depois no campo em que se quer modificar. Em seguida, escolha as cores, confirme, adicione na Dashboard e clique no ✖ de Componentes para sair da aba. Faças as demais modificações de personalização desejada e, ao finalizar, clique em Salvar. Veja o exemplo abaixo:

Tipos de Compartilhamento / Links

Ao criar uma Dashboard, pode definir se seu tipo de link será Temporário ou Permanente, sendo possível modificar essa informação a qualquer momento pelo menu Ações - Editar.

Quando se define a opção Temporário, isso significa que, quem possuir o link de acesso à Dashboard, terá acesso a ela apenas pelo tempo determinado em sua criação. Isso é diferente de quando se define a opção Permanente, que, uma vez o link compartilhado, este não expira.

Caso se queira compartilhar qualquer uma das Dashboard, basta clicar na caixa azul de Link que será copiado automaticamente, independentemente se está Ativa ou não. Vale lembrar que o tempo de expiração para o link temporário é exibido na tela de Cadastro e, após sua expiração, a Dashboard ainda continua visível na plataforma e editável para modificar o tempo ou o tipo.

Informações complementares

Os widgets em Indicadores são divididos em quatro partes:

Navegando: contatos em interação com o fluxo automático.
Espera: usuários que aguardam o atendimento ser iniciado por um dos agentes.
Humano: contatos em atendimento com os colaboradores.
Total: somatória dos itens 1, 2 e 3.

Os widgets “Tempo médio de atendimentos - Diário”, “Atendimentos finalizados - Diário”, “Atendimentos com sucesso - Diário” e “Atendimentos perdidos - Diário” apresentam valores do dia corrente, que são contabilizados após a finalização da sessão de atendimento.

Tempo médio de atendimentos - Diário: tempo médio de cada contato nas etapas de navegação, espera e atendimento com os agentes.
Atendimentos com sucesso - Diário e Atendimentos perdidos - Diário: quantidade de atendimentos finalizados no fluxo, em espera pela equipe ou após o atendimento humano.
Atendimentos finalizados - Diário: somatório dos atendimentos finalizados com status sucesso e perdido.

Classificação dos Atendimentos

Sucesso:

Finalizados pelo agente.
Encerrados pelo administrador em Monitoramento.
Saída do usuário utilizando o código ###.
Direcionamento para o componente “Finalizar atendimento” no fluxo com o status Sucesso.

Perdidos:

Atendimentos direcionados a espera de equipes sem agentes disponíveis e com a opção off-line desabilitada.
Conversas finalizadas automaticamente pelo tempo de sessão definido nas equipes ou Keep-Alive.
Direcionamento para o componente “Finalizar atendimento” no fluxo com o status Perdido.

Indicadores de atendimento - Geral

Esses indicadores apresentam a quantidade de atendimentos em curso, ou seja, atendimentos com sessão aberta na plataforma Conecta.

Mídia

Apresentação dos arquivos e anexos armazenados na ferramenta, sendo atualizados em tempo real.

Gráficos

Gráfico de atendimento por canal: comparativo percentual da quantidade de atendimento por canal. As informações correspondem ao dia corrente e são atualizadas após a finalização da sessão.
Gráfico de atendimento por hora: comparativo da quantidade de atendimento por hora. Os valores de cada canal são representados por linhas de cores diferentes e as quantidades correspondem aos atendimentos do dia corrente, sendo atualizadas após a finalização da sessões.
Gráfico de análise de sentimentos: quantidade de sentenças positivas, negativas e neutras contidas nas conversas. O gráfico apresenta valores do dia corrente, sendo atualizado em tempo real.
Gráfico de agentes: quantidade de agentes disponíveis, indisponíveis e em pausa. Os valores são atualizados em tempo real.
Gráfico de consumo de mensagens - mensal: consumo de mensagens do mês atual. O limite disponível apresentado no gráfico utiliza como referência o valor inserido no campo "Limite de mensagens", localizado em Configurações - Notificação.
Gráfico de armazenamento de mídia e por tipo: armazenamento da plataforma atualizado em tempo real.

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