7.3 - Equipes

A configuração de Equipes tem como objetivo definir as divisões para os atendimentos, a fim de organizá-las melhor por setor ou assunto, por exemplo, de acordo com a necessidade de cada empresa.

Para visualizar as equipes existentes ou configurar uma nova, acesse o menu Configurações – Equipe. Uma tabela com as principais informações das equipes e possibilidade de edição e cópia do identificador estão na tela em que o menu mencionado direciona. Para criar uma nova equipe, utilize o botão de adição no canto inferior direito da tela. Ao clicar nesse botão, a área de cadastro aparecerá, conforme abaixo:

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Preenchimento do cadastro

1. Em Nome, defina um nome para identificação da equipe na plataforma. Em Tempo de Sessão, defina o período de inatividade, isto é, o tempo máximo sem interação entre cliente e agente em um atendimento. O tempo é contabilizado a partir da última mensagem do cliente em um timer na tela do agente.

2. Em Mensagens Predefinidas, defina os textos anteriormente escritos que esta equipe poderá enviar durante a conversa.

3. Em Mensagem de Finalização, defina o texto a ser enviado ao cliente após o atendimento se desejar e, abaixo, uma mensagem para quando não tiver agentes online da equipe. Para ambas as opções, utilize as variáveis do sistema clicando no ícone ao lado da caixa de texto.

A distribuição de atendimentos é dividida nas seguintes categorias:

1. Todos: novos atendimentos serão sinalizados para todos os agentes online da equipe até que algum deles puxe o contato.

2. Agentes com menos atendimentos: novos atendimentos serão sinalizados para o agente online com menos conversas em aberto. Caso todos estiverem off-line, o contato é sinalizado para todos na espera da equipe.

3. Sequencial: novos atendimentos seguirão uma ordem de direcionamento entre os agentes definidos, se estes estiverem online. Caso todos estiverem off-line, o contato é sinalizado para todos na espera da equipe.

4. Grupo de Contatos: novos atendimentos serão sinalizados para o grupo de contatos definido, porém o sistema deve atender outros requisitos conforme detalhado na página: Grupo de Contatos. Se o contato não estiver em nenhum grupo ou todos agentes estiverem off-line, o contato é sinalizado de forma geral na fila de espera.

Em Agentes, selecione os atendentes já criados que atuarão na equipe e, em Histórico de Conversas, defina em:

1. Geral: os agentes da equipe poderão ver todas as conversas anteriores dos atendimentos prestados em todas as equipes.

2. Somente sessão atual: os agentes da equipe poderão visualizar apenas a conversa dos atendimentos em aberto.

3. Todas as sessões da equipe: a equipe poderá ver todas as conversas anteriores dos atendimentos prestados, porém apenas os realizados pela equipe em que o agente está vinculado.

Em Transbordo, escolha para qual equipe o atendimento será transferido quando a cadastrada estiver indisponível, isto é, quando todos os agentes estiverem em logoff. Em Tempo de espera, defina o limite de tempo de aguarde do contato e escolha uma equipe para redirecioná-lo, caso o período for excedido.

Em Equipe Restrita, limite os canais que ficarão disponíveis para a equipe. Ao habilitar essa configuração, os agentes desta equipe somente poderão realizar contato ativo ou receptivo através dos canais escolhidos. Caso a equipe restrita esteja em um fluxo de um canal que ela não possui permissão para atendimentos, aparecerá a mensagem de nenhum agente disponível e as sessões serão finalizadas.

Em “Contato ativo apenas por grupo”, insira um Grupo de Contatos. Ao habilitar essa configuração, significa que os agentes só podem entrar em contato com os clientes que estão no grupo de contato associado a equipe. Se um atendente estiver fazendo parte de mais de uma equipe e uma delas possuir a limitação, a restrição também será aplicada as demais. No caso de um agente estar em várias equipes que possuam restrições de contato ativo, os grupos de contatos das equipes serão somados para esse agente.

Em “Restringir modelos de mensagem”, associe as HSM's ou Modelos de mensagem por equipe, restringindo a visualização dos agentes ao interagirem de forma ativa com os contatos.

Em “Fluxo de encerramento ativo”, associe um fluxo de atendimento se desejar que, quando um agente da equipe iniciar uma conversa com um contato, ao finalizar esta sessão o contato seja encaminhado para um BOT associado a um sub fluxo de atendimento.

Em Tabulações, adicione os tipos de classificação para que o agente da equipe selecione ao final do atendimento. Exemplos: envio de orçamento, suporte técnico, reenvio de boleto, devolução de produto, etc.

Em Opções, defina se os atendentes da equipe possuem a permissão de desativar a equipe na tela de operação quando desejarem e se somente irão iniciar conversas com contatos OPT-IN.

Em Permissões, habilite as ações disponíveis para equipe. São elas: edição de contato, exibição de número, chat entre agentes/equipes, habilitação direta de OPT-IN pelo Gupshup, exibição da prévia de conversa em espera, possibilidade de finalizar atendimento, atendimento off-line e opção de enviar emojis.

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