1.3 - Monitoramento

Owned by Virginia Maria de Oliveira Santos
Last updated: 13 Dec, 2023
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Em Monitoramento é exibido, em tempo real, as informações gerais do que está ocorrendo na plataforma.

  1. Geral: atendimentos totais, independentemente do tipo de cada um deles.

  2. Auto: quantidade de clientes que estão em autoatendimento, por meio do bot.

  3. Espera: quantidade de clientes que estão aguardando um atendente humano.

  4. Humano: quantidade de clientes que estão sendo atendidos por agentes.

Aba Agentes

Essa aba permite a visualização dos agentes online e os contatos em atendimento com eles, além de algumas outras funções que podem ser vistas nos campos ao lado dos nomes dos atendentes, como:

💬 Chat interno entre administrador e agente.

☑ Selecionar até 5 sessões para finalização ou transferência em massa.

👤 Verificar quantidade de contatos em atendimento.

✖ Ocultar do painel ou deslogar agentes e ativar ou desativar pausas.

Somente é possível induzir a pausa aos agentes quando não existir atendimentos em aberto.

Se um agente envia mensagens ao administrador que está online na ferramenta, a notificação da mensagem aparece na aba de agentes e na parte inferior das telas, em exceção do menu Canais.

Imagem 1 - Aba Agentes

Aba Equipes

Essa aba permite a visualização das equipes existentes para atendimento e as conversas separadas por elas, além de algumas outras funções que podem ser vistas nos campos ao lado dos nomes das equipes, como:

☑ Selecionar até 5 sessões para finalização ou transferência em massa.

👤 Verificar quantidade de contatos em atendimento.

✖ Ocultar equipe do painel.

Imagem 2 - Aba Equipes

Aba Fases

  1. Navegando: sessões em autoatendimento.

  2. Em espera: sessões aguardando um atendente humano.

  3. Em atendimento: sessões em conversa com um agente.

É possível ainda, pelos administradores com permissão para isto, acompanhar as sessões, conferir histórico de conversas, transferir para outro agente ou equipe e também finalizar o atendimento.

Existe a possibilidade de filtrar, caso se queira ver algo específico de alguma das abas já apresentadas. Basta clicar no ícone de filtro e fornecer as informações nos campos disponíveis.

  • Agentes: selecione um ou mais de um agente específico para filtrar por seus atendimentos separadamente.

  • Equipes: selecione uma ou mais de uma equipe para filtrar pelos atendimentos direcionados à elas.

  • Canais: selecione um ou mais canais para filtrar pelos canais de atendimento dos contatos.

  • Contato: insira o nome ou o número do cliente - as informações devem ser exatamente iguais ao cadastro do contato (ex.: Maria Luiza de Santos Reis ou 5535998765432).

  • Protocolo: utilize o protocolo de atendimento gerado ao iniciar uma sessão com um agente para filtrar pelo atendimento específico.

  • Tags: escolha os atendimentos para serem visualizados por tags, conforme criação em Configurações e uso na tela de operação dos agentes.

Perguntas frequentes

Você pode utilizar a variável {{PROTOCOL}} em algum dos componentes utilizados, como no componente Mensagem para boas vindas, Entrada de dados quando solicitar o motivo do contato ou até mesmo configurar a mensagem de atendimento iniciado em Aplicação para ser padrão nos atendimentos.

Veja sobre os componentes em: 4.0 - Fluxo

Aplicação: 7.11 - Aplicação

Primeiro, confira se os dígitos do protocolo estão corretos no filtro. Depois, caso ainda não encontre a sessão, pode ser que ela já tenha sido encerrada automaticamente ou após a última interação do contato e/ou agente. Acesse o relatório de conversas e busque pelo protocolo neste outro ambiente.

Se o usuário possui acesso administrativo restrito por equipe, ou seja, faz parte de um grupo de usuário que supervisiona os atendimentos de equipes específicas, nas fases Em espera e Em atendimento ele deve visualizar somente os atendimentos dessas equipes.

Mas, se ao final do fluxo de atendimento, outras equipes possuírem a avaliação ao final da sessão, elas aparecerão normalmente para qualquer usuário administrador que tenha acesso a Dashboard de Monitoramento, pois as sessões em Navegando não estão mais atreladas a uma determinada equipe.

Confira se no ícone de filtros, localizado acima da fase Atendimento, não há alguma informação nos campos que o impede de visualizar as demais sessões que não correspondem.

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