7.11.1 - Mensagens Automáticas & Keep-alive

A configuração de Aplicação tem como objetivo a definição das configurações gerais da plataforma, de atendimento, definição de mensagens automáticas, integrações, plano de fundo da tela e configurações sobre os agentes e suas sessões. Essa aba é dividida em cinco partes que se separam entre todas essas funções citadas. São elas:

1. Configurações de Aplicação: foca em config. gerais da plataforma, dos atendimentos e das integrações.

2. Mensagens Automáticas: foca nas mensagens automáticas gerais enviadas pelo bot durante as sessões.

3. Keep-alive: foca nas configurações dos agentes e seus atendimentos, como as questões de inatividade.

4. Plano de fundo: foca em exibir os planos de fundo que os atendentes podem utilizar em sua tela.

5. Módulos: foca em outras integrações, como a de Tradução Automática e a de Reconhecimento Óptico.

Mensagens Automáticas

Para acessar este tópico, acesse o menu Configurações - Aplicação - aba Mensagens Automáticas. É aqui que será definido os textos automáticos gerais da plataforma, enviados pelo bot durante os atendimentos. Essa aba é subdividida em duas partes: as mensagens de Atendimento e as de Transferência. Veja:

Mensagem de Atendimento

Nessa primeira parte, é definido as mensagens que serão enviadas durante o atendimento e, em todas elas, é possível habilitar ou não o envio e editar o texto que se refere a ele, de acordo com a necessidade de uso. Além disso, é possível escolher entre um escrito e uma mídia, precisando apenas anexá-la no local correto.

1. Opção inválida: se refere ao texto enviado caso o contato digite algo incoerente como resposta ao menu do fluxo.

2. Atendimento iniciado: se refere ao texto enviado assim que a sessão humana é iniciada.

3. Limite do transbordo: se refere ao texto de máximo de transbordo possível realizado. Exemplo: Se um contato transbordar 2 vezes, mesmo que a segunda equipe tenha transbordo, o atendimento será encerrado se não existir agentes online.

4. Tipo não suportado: para atendimentos via Instagram Direct, a API não suporta a seleção de mídias em massa quando enviada pelo usuário diretamente da galeria. Assim, se habilitada essa mensagem, o sistema deve encaminhar a sinalização durante o atendimento, independente se o usuário está com o BOT ou com os agentes.

5. Atendimento finalizado: se refere ao texto enviado assim que a sessão é finalizada por um administrador quando o contato está na Dashboard Monitoramento de navegação. Se a finalização é realizada já em espera ou em atendimento, a mensagem a ser enviada é aquela configurada nas equipes, se existir.

6. Indisponível por codinome: se refere ao texto de alerta do agente indisponível pelo codinome enviado.

Ainda há a opção de texto de aviso aos atendentes sobre o fim do expediente. É possível configurar cinco ou dez minutos ou ainda a opção Padrão que informa os dois. Quando faltar o tempo definido para o fim do serviço, uma mensagem (configurada na caixa de texto desta opção) será exibido para o agente.

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Imagem 1 - Mensagens Automáticas de Atendimento

Mensagem de Transferência

Nessa primeira parte, é definido as mensagens que serão enviadas durante as transferências das sessões. Como as mensagens automáticas de atendimento, é possível ou não habilitar o envio e editar o texto, de acordo com a necessidade de uso. Além disso, é possível escolher entre um escrito e uma mídia, precisando apenas anexá-la no local correto. Veja abaixo as variáveis exclusivas das transferências automáticas:

Keep-alive

Para acessar este tópico, acesse o menu Configurações - Aplicação - aba Keep-alive. É aqui que será definido as informações específicas sobre inatividade e os textos correspondentes. É dividido em duas partes.

1. Agente: aqui, se define se vai deslogar ou não um agente sem atividade. Caso queira essa função, basta habilitar no botão correspondente e, abaixo, definir o tempo máximo de inatividade em minutos. Por fim, há um campo de texto para deixar uma mensagem ao contato, caso o agente seja deslogado enquanto um atendimento esteja ativo na plataforma.

2. Sessão: aqui, se define se a sessão será finalizada após um tempo sem retorno do contato. Caso queira essa função, basta habilitar no botão correspondente e, abaixo, definir o tempo máximo de inatividade nos campos equivalentes. Há ainda uma aba para texto para deixar um aviso ao contato sobre a fim da sessão. Além disso, caso queira uma tentativa de retorno antes de finalizar de fato o atendimento, pode-se definir um tempo de pré finalização no campo correspondente e enviar um texto de alerta ao cliente.

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