4.2 Classificar chamadas através do Agente Call Center Flux IP
- João Ferreira (Unlicensed)
- Mariane Ribeiro Barbosa (Unlicensed)
Após finalizar uma chamada é possível realizar a classificação da mesma. Se a classificação obrigatória estiver desativada na fila onde a chamada foi atendida ou originada, a classificação não necessariamente precisará ser feita após a finalização da chamada, gerando assim uma notificação para o Agente informando que a chamada em questão não foi classificada. Após realizar a classificação, a notificação referente à chamada que não havia sido classificada deixa de ser exibida.
Informação | Classificação obrigatória
Esta configuração ativa a obrigatoriedade do agente classificar uma chamada para poder receber novas chamadas, não sendo possível classificá-la em outro momento. Sendo assim, ao finalizar uma chamada todas as filas do agente entrarão em pausa e só sairão quando a chamada for classificada. Para saber como configurar a classificação obrigatória acesse Configurar classificação obrigatória.
Classificar a chamada ao finalizar o atendimento: após finalizar a chamada, um pop-up será exibido contendo a lista de classificações disponíveis. Selecione a classificação e clique no botão “Classificar”;
Classificar chamadas em um outro momento: após finalizar a chamada, um pop-up será exibido, clique no botão “Classificar depois”. No ícone de notificação (representado por um sino, localizado no canto superior direito da tela), aparecerá uma notificação referente à cada chamada que não foi classificada até o momento.
Pop-up com classificação obrigatória desativada:
Pop-up com classificação obrigatória ativada:
Dica | Classificação de chamadas como trote
Além de marcar a chamada como trote, é possível também, por exemplo, ter uma classificação com o nome “Trote”. Com isso, ao gerar o relatório de classificação de chamadas, é possível visualizar o número de chamadas classificadas como trote. Para mais informações de como marcar uma chamada como trote, consulte o tópico Marcar chamada como trote através do Agente Call Center Flux IP.
Buscar classificação
Através do pop-up também é possível buscar por uma classificação específica, caso houver muitas classificações cadastradas. Para isso, basta informar o nome da classificação desejada.
Classificação de diferentes tipos de chamada
A classificação pode ocorrer em diferentes tipos de chamada, sendo eles:
Chamada originada.
Chamada recebida.
Chamada de campanha (discador).
Para ocorrer a classificação dessas chamadas, deve-se atentar aos seguintes pontos:
Chamadas originadas:
Chamadas originadas pelos Agentes serão classificadas somente se a configuração “Rastreamento de chamadas ativas” estiver habilitada em algum grupo onde o mesmo está ativado ou pausado. Se o Agente estiver ativado ou pausado em mais de um grupo habilitado para rastrear chamadas ativas, o grupo que será vinculado a chamada e exibirá as classificações cadastradas a ele será daquele cujo nome estiver em primeiro lugar em ordem alfabética.
Chamadas recebidas:
Chamadas recebidas serão classificadas somente quando forem recebidas em grupos que possuem classificações cadastradas.
Chamadas de campanha:
Chamadas de campanha serão classificadas somente quando forem realizadas através de grupos que possuem classificações cadastradas, independente da configuração “Rastreamento de chamadas ativas” do grupo estar habilitado ou não.