8.17 Relatório de TMD, TME e TMA

Owned by Mariane Ribeiro Barbosa
Last updated: 08 Feb, 2024
4 min read

Exibe as informações do Tempo Médio de Desistência (TMD), Tempo Médio de Espera (TME) e de Tempo Médio de Atendimento (TMA) das chamadas do dia nos grupos do Call Center, de acordo com os filtros selecionados.

Filtros que podem ser utilizados neste relatório:

  1. Período: permite selecionar um período específico para filtrar as informações;

  2. Selecione o(s) grupo(s): nome do grupo na qual se deseja filtrar as informações;

  3. Duração das chamadas atendidas (hh: mm: ss): filtrar pelo tempo de duração das chamadas que foram atendidas;

  4. Duração das chamadas desistentes (hh: mm: ss): filtrar pelo tempo em que a chamada aguardou para desistir do atendimento;

  5. Colunas que serão exibidas neste relatório:

  • Data: data de referência;

  • Grupo: grupo de entrada no qual a chamada entrou;

  • Tempo médio de desistência: tempo médio no qual as chamadas permaneceram na fila antes de desistir do atendimento;

  • Tempo médio de espera: tempo médio no qual as chamadas permaneceram em espera antes de ser atendida;

  • Tempo médio de atendimento: tempo médio no qual as chamadas permaneceram em atendimento.

Informação | Filtros dos relatórios

Caso a restrição para visualização dos grupos e usuários por tags estiver habilitada, serão exibidos nos filtros e nos relatórios apenas grupos e agentes aos quais o supervisor (níveis avançado, normal e básico) tem permissão, ou seja, grupos e agentes que possuem a mesma tag que ele ou grupos e agentes sem tag. Além disso, para serem exibidos nos filtros, os grupos deverão possuir pelo menos um agente vinculado. Para obter mais informações, acesse Controle de permissão de usuário e grupos por tags .

 

Informação | Salvar filtros selecionados

Ao gerar um relatório no Call Center os filtros utilizados nele serão salvos no navegador do usuário, e serão automaticamente carregados na próxima vez que esse relatório for selecionado. Para restaurar os filtros basta clicar no botão “Restaurar padrão”.

Comportamentos sobre salvar os filtros:

  • O filtro de data não será salvo em nenhum relatório para manter o funcionamento atual do mesmo de permanecer selecionado ao mudar o tipo de relatório.

  • Ao salvar algum filtro gerando um relatório em um navegador, o mesmo não será carregado ao selecionar esse mesmo relatório em um navegador diferente.

Dica | Filtro por colunas que serão exibidas nos relatórios

Nos relatórios do Call Center Flux IP é possível selecionar quais colunas podem ou não aparecer no relatório.

  • Para remover uma coluna do relatório, basta no campo “Colunas selecionadas” clicar 2 vezes sobre o nome da coluna na qual deseja retirar do relatório;

  • Para adicionar uma coluna ao relatório, basta no campo “Colunas disponíveis” clicar 2 vezes sobre o nome da coluna na qual deseja adicionar ao relatório.

Informação | Exibição dos dados

  • Para o cálculo dos tempos médios em cada grupo, os registros são agrupados por grupo e protocolo. Ou seja, se a chamada tiver registros de atendimentos e/ou desistências em grupos diferentes, ela será contabilizada uma vez em cada grupo. Se os registros de atendimentos e/ou desistências ocorrerem no mesmo grupo, a chamada será contabilizada apenas uma vez nesse grupo. Se a chamada for atendida e desistida na mesma fila, ela será considerada como atendida e o tempo de desistência será desconsiderado.

  • Para o cálculo dos tempos médios na linha “Média do período”, os registros são agrupados apenas por protocolo, e se uma chamada teve atendimento e desistência (não importa se a desistência ocorreu no mesmo grupo ou não), ela será contada como atendida e o tempo de desistência será desconsiderado.

Informação | Exemplos de utilização

Um supervisor de um Call Center deseja visualizar apenas o tempo médio de desistência das chamadas no grupo Serviço de Atendimento ao Cliente no mês de Dezembro, então o mesmo acessa os relatórios do Call Center Flux IP e no relatório TMD, TME e TMA preenche os filtros disponíveis.

  • No campo Por mês, ele informa o mês em que ele deseja filtrar as informações, no caso Dezembro;

  • No campo Selecione o(s) grupo(s), ele informa o nome do grupo de atendimento em que ele deseja filtrar as informações, no caso o grupo Serviço de Atendimento ao Cliente;

  • No campo Colunas selecionadas, ele remove as colunas Tempo médio de espera e Tempo médio de atendimento, pois ele não deseja saber informações dessas colunas.

Ao clicar em Confirmar, será gerado um relatório contendo o tempo médio em que uma chamada levou para desistir do atendimento, no grupo Serviço de Atendimento ao Cliente em todos os dias do mês de Dezembro. O Supervisor também poderá exportar este relatório para CSV e XLSX.