8.19 Relatório de Nível de serviço

Owned by Mariane Ribeiro Barbosa
Last updated: 08 Feb, 2024
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O Nível de Serviço é a porcentagem das chamadas atendidas dentro de um determinado limite de tempo, sendo estipulado como o tempo de espera máximo desejado. O Nível de Serviço é um indicador que mede o desempenho do Call Center. Este relatório exibe o nível de serviço e as estatísticas das chamadas recebidas por grupo, dia e a cada intervalo de tempo (30 minutos). Retorna também mais um registro com o total do dia. Além disso, também é possível exportar este relatório para CSV e XLSX.

Filtros que podem ser utilizados neste relatório:

  1. Período: permite selecionar um período específico para filtrar as informações;

  2. Selecione o(s) grupo(s): filtrar pelo nome do grupo na qual se deseja filtrar informações sobre as ligações originadas;

  3. Base de Cálculo: tempo em segundos utilizado como base para realizar o cálculo de nível de serviço, podendo ser 10, 20, 30, 40, 60 e 90 segundos.

  4. Colunas que serão exibidas neste relatório:

  • Grupo: nome do grupo onde a chamada foi recebida;

  • Data: data da chamada recebida;

  • Hora: hora da chamada recebida;

  • Nível de serviço até (t) seg (%):

Informação | Como é calculado o Nível de serviço

A fórmula para calcular o nível de serviço é (NS ou SLA) = X / (Y - Z)

Onde:

X = número de ligações atendidas dentro do tempo (t) estabelecido.

Y = número total de ligações recebidas (atendidas e abandonadas).

Z = número de ligações abandonadas dentro do tempo (t) estabelecido

O tempo t pode ser configurado com 10, 20, 30, 40, 50, 60 ou 90 segundos.

  • Chamadas recebidas (qtde): quantidade de chamadas recebidas;

  • Chamadas recebidas atendidas (qtde): quantidade de chamadas recebidas atendidas;

  • Chamadas recebidas atendidas (%): percentual de chamadas recebidas atendidas;

  • Atendimentos até (t) seg: número de chamadas recebidas atendidas com tempo de espera para atendimento menor ou igual ao valor definido no filtro Base de Cálculo (t).

  • Desistências até (t) seg: número de chamadas recebidas desistentes com tempo de espera menor ou igual ao valor definido no filtro Base de Cálculo (t).

  • Chamadas recebidas desistentes (qtde): quantidade de chamadas recebidas desistentes;

  • Chamadas recebidas desistentes (%): percentual de chamadas recebidas desistentes;

  • Tempo médio de desistência: tempo médio que a chamada levou até desistir do atendimento;

  • Tempo médio de atendimento: tempo médio de duração das chamadas em determinado intervalo de tempo. É o tempo total dos atendimentos dividido pelo número de chamadas atendidas no período.

  • Tempo médio de espera: tempo médio de espera das ligações do Call Center, ou seja, quanto tempo em média uma chamada em fila leva para ser atendida.

Informação | Filtros dos relatórios

Caso a restrição para visualização dos grupos e usuários por tags estiver habilitada, serão exibidos nos filtros e nos relatórios apenas grupos e agentes aos quais o supervisor (níveis avançado, normal e básico) tem permissão, ou seja, grupos e agentes que possuem a mesma tag que ele ou grupos e agentes sem tag. Além disso, para serem exibidos nos filtros, os grupos deverão possuir pelo menos um agente vinculado. Para obter mais informações, acesse Controle de permissão de usuário e grupos por tags .

Informação | Salvar filtros selecionados

Ao gerar um relatório no Call Center os filtros utilizados nele serão salvos no navegador do usuário, e serão automaticamente carregados na próxima vez que esse relatório for selecionado. Para restaurar os filtros basta clicar no botão “Restaurar padrão”.

Comportamentos sobre salvar os filtros:

  • O filtro de data não será salvo em nenhum relatório para manter o funcionamento atual do mesmo de permanecer selecionado ao mudar o tipo de relatório.

  • Ao salvar algum filtro gerando um relatório em um navegador, o mesmo não será carregado ao selecionar esse mesmo relatório em um navegador diferente.