7.1 Dashboard do Agente no Contact Board

O dashboard do Agente no Contact Board exibe um card contendo informações de cada grupo de atendimento no qual o agente pertence, como nome do grupo, status, descrição e tempo de ocupação. Onde o status indica:

Ativado: Agente está ativado e apto para receber chamadas no grupo em questão;
Desativado: Agente está desativado no grupo em questão. Neste status o agente não receberá nenhuma chamada proveniente deste grupo;
Em pausa: Agente está em pausa no grupo em questão. Neste status o agente não receberá nenhuma chamada proveniente deste grupo até que retome o atendimento;
Parada produtiva: Agente está em parada produtiva, pois finalizou uma chamada no grupo em questão. Neste status o agente não receberá nenhuma chamada proveniente deste grupo até finalizar o tempo configurado.

Dica | Gerenciamento dos grupos

Agentes cadastrados com nível de acesso Avançado ou Administrado possuem a opção de se vincular ou se desvincular em grupos de atendimento, para isso, basta clicar no botão “Grupos”, selecionar ou remover os grupos desejados e clicar em “Salvar”. Também é possível realizar o gerenciamento dos grupos através do botão “Gerenciamento dos grupos de atendimento“ na barra de menu.

Observação: caso a funcionalidade de permissão de visualização de grupos e usuários por tags esteja habilitada, serão exibidos somente os grupos aos quais o agente tem permissão, ou seja, grupos que possuem a mesma tag que ele, ou grupos sem tag. Para obter mais informações, consulte o Controle de permissão de usuário e grupos por tags.

Aviso | Visualização dos grupos no card de Filas

O card de Filas do Contact Board exibe chamadas de todos os grupos, independentemente de o agente ter permissão para visualizá-los ou não. Portanto, se estiver sendo utilizada a funcionalidade de permissão de usuários e grupos por tags, recomenda-se restringir a visualização dos grupos neste card apenas àqueles para as quais o agente tem permissão e estes possuam nível de acesso normal ou básico. Para isso, acesse as configurações do Contact Board e no menu “Preferências → Aparência”, defina os grupos a serem exibidos.

Neste card, a coluna Tempo pode exibir quatro informações diferentes dependendo da situação. Sendo elas:

O tempo em que o agente está ativo na vila, ou seja, o tempo acumulativo desde que a última ativação (login) na fila;
O tempo de pausa, ou seja, o tempo de pausa do agente contado a partir do momento em que ele entrou em pausa. Ao retomar o atendimento, o tempo ativo na fila volta a ser exibido (Item 1);
O tempo de parada produtiva, ou seja, contagem regressiva do tempo de parada produtiva configurada para o agente após finalizar uma chamada. Ao finalizar a parada produtiva, o tempo ativo na fila volta a ser exibido (Item 1);
O tempo em que o agente não está ativo na fila, ou seja, o tempo inicia quando o agente se loga no Contact Board como Agente Call Center e é reiniciado assim que ele faz login na fila (status “Ativado”).

Além disso, é possível realizar operações como ativar/desativar e pausar/retomar filas, ambas podem ser feitas de duas maneiras:

Ativar/Desativar por grupo

Ativar/Desativar todos os grupos

Pausar/retomar por grupo
- Iniciar pausa: Clicar no ícone de “Pause” referente ao grupo em que se deseja iniciar uma pausa, selecionar o motivo da pausa e clicar em “Confirmar”.
- Retomar pausa: Clicar no ícone de “Play” referente ao grupo em que se deseja retomar, feito isso, o agente retornará aos atendimentos deste grupo.

Pausar/retomar todos os grupos
- Iniciar pausa: Para realizar uma pausa em todos os grupos pertencentes ao agente, basta clicar no ícone de “Pause”, selecionar o motivo de pausa e clicar em “Confirmar”.
- Retomar pausa: Para retomar da pausa todos os grupos pertencentes ao agente, basta clicar no ícone de “Play”.

Dica | Estatísticas de atendimento

Através do card de Agente Call Center, também é possível visualizar um relatório de performance do Agente no dia atual. Para isso, basta clicar no botão “Estatísticas”. A visualização das estatísticas também pode ser realizada através do botão “Estatísticas do Agente“ na barra de menu.

Chamadas não classificadas

Através do card de Call Center Agente, é possível realizar a classificação de chamadas que não foram classificadas após finalizar o seu atendimento. Essa classificação é feita através do ícone representado por um sino.