8.7 Relatório de Registro de ações do agente

Owned by Mariane Ribeiro Barbosa
Last updated: 01 Dec, 2023
3 min read

Exibe uma lista com todos os registros de ações realizadas pelo agente de acordo com os filtros selecionados.

Filtros que podem ser utilizados neste relatório:

  1. Período: permite selecionar um período específico para filtrar as informações;

  2. Selecione o(s) grupo(s): pelo nome do grupo na qual se deseja filtrar as informações do agente;

  3. Selecione o(s) agente(s): nome do agente na qual se deseja filtrar as informações;

  4. Colunas que serão exibidas neste relatório:

  • Agente: nome de identificação do agente;

  • Grupo: grupo em que o agente realizou a ação;

  • Ramal: número do ramal do agente;

  • Data: data em que a ação foi realizada;

  • Hora: hora em que a ação foi realizada;

  • Ações: ação realizada pelo agente, podendo ser:

    • Ativado: agente realizou login no grupo de atendimento;

    • Desativado: agente realizou logout no grupo de atendimento;

    • Pausa: agente realizou uma pausa no grupo de atendimento.

    • Retomada: agente retornou de uma pausa realizada;

    • Chamada recebida atendida: agente realizou atendimento no grupo;

    • Chamada de campanha: agente realizou uma chamada de campanha;

    • Chamada de campanha rejeitada: agente rejeitou uma chamada de campanha;

    • Chamada originada rastreada: agente originou uma chamada em um grupo habilitado para rastrear chamadas ativas.

  • Tempo em ligação: tempo em chamada do agente (nas chamadas originadas é contado o tempo em espera + tempo em atendimento);

  • Motivo de pausa: descrição do motivo de pausa selecionado;

  • Número: número do chamador;

  • Protocolo: protocolo da chamada;

  • Campanha: nome da campanha em que o agente realizou a ação.

Informação | Filtros dos relatórios

Caso a restrição para visualização dos grupos e usuários por tags estiver habilitada, serão exibidos nos filtros e nos relatórios apenas grupos e agentes aos quais o supervisor (níveis avançado, normal e básico) tem permissão, ou seja, grupos e agentes que possuem a mesma tag que ele ou grupos e agentes sem tag. Além disso, para serem exibidos nos filtros, os grupos deverão possuir pelo menos um agente vinculado. Para obter mais informações, acesse Controle de permissão de usuário e grupos por tags.

 

Informação | Salvar filtros selecionados

Ao gerar um relatório no Call Center os filtros utilizados nele serão salvos no navegador do usuário, e serão automaticamente carregados na próxima vez que esse relatório for selecionado. Para restaurar os filtros basta clicar no botão “Restaurar padrão”.

Comportamentos sobre salvar os filtros:

  • O filtro de data não será salvo em nenhum relatório para manter o funcionamento atual do mesmo de permanecer selecionado ao mudar o tipo de relatório.

  • Ao salvar algum filtro gerando um relatório em um navegador, o mesmo não será carregado ao selecionar esse mesmo relatório em um navegador diferente.

Dica | Filtro por colunas que serão exibidas nos relatórios

Nos relatórios do Call Center Flux IP é possível selecionar quais colunas podem ou não aparecer no relatório.

  • Para remover uma coluna do relatório, basta no campo “Colunas selecionadas” clicar 2 vezes sobre o nome da coluna na qual deseja retirar do relatório;

  • Para adicionar uma coluna ao relatório, basta no campo “Colunas disponíveis” clicar 2 vezes sobre o nome da coluna na qual deseja adicionar ao relatório.

Informação | Exemplos de utilização

Um supervisor de um Call Center deseja visualizar quais foram as ações da agente Maria no grupo de atendimento Vendas no mês de Janeiro, porém ele não quer saber qual o protocolo das chamadas e nem o nome da campanha na qual campanha ela realizou ligações, então o mesmo acessa os relatórios do Call Center Flux IP e no relatório de Registro de ações do agente preenche os filtros disponíveis.

  • No campo Por mês, ele informa o mês em que ele deseja filtrar as informações das ações do agente, no caso Janeiro;

  • No campo Selecione o(s) grupo(s), ele informa o nome do grupo de atendimento para filtrar as informações, no caso o grupo Vendas;

  • No campo Selecione o(s) agente(s), ele informa o nome do agente na qual ele deseja filtrar as informações, no caso a agente Maria.

  • No campo Colunas selecionadas, ele remove as colunas Protocolo e Campanha, pois ele não deseja saber informações dessas colunas.

Ao clicar em Confirmar, será gerado um relatório contendo todas as ações realizadas pela agente Maria no grupo Vendas no mês de Janeiro, exceto informações sobre o protocolo das chamadas atendidas por ela e o nome da campanha onde ela realizou ligações. O Supervisor também poderá exportar este relatório para CSV e XLSX.