2.2 - Atendimentos

O Relatório de Atendimentos registra cada atendimento humano e autoatendimento, sendo subdividido em 7 tipos. Utilize os filtros disponíveis para busca de informações.

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Imagem 1 - Atendimentos | Filtros

As opções apresentadas na descrição de filtros são especificadas abaixo:

1. Período: intervalo para consulta.

2. Plataforma: canais disponíveis no Conecta.

3. Equipes: equipes cadastradas para atendimento.

4. Relatório: itens especificados abaixo:

Atendimento

Total de atendimentos por canal, equipe e agentes. Através de tabelas e gráficos, visualize também a quantidade de mídias, mensagens enviadas e recebidas e porcentagem referente aos agentes/equipes, duração total e tempo médio de atendimento e espera.

Siglas

1. TTA¹: tempo total dos atendimentos.

2. TMA¹: tempo médio dos atendimentos, calculado por: (TTA¹) / número total de atendimentos.

3. TTA²: tempo que mostra a duração real do atendimento, removendo os intervalos de ociosidade entre o contato e BOT ou contato e agente. Necessário definir o parâmetro de produtividade em Configuração - Aplicação, na aba Configurações de Atendimento.

4. TMA²: tempo médio dos atendimentos sem ociosidade, calculado por: (TTA²) / quantidade total de atendimentos.

5. TME: tempo médio de espera pelos contatos na fila, sendo contabilizado a partir do momento que o contato é direcionado para os agentes.

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Imagem 2 - Aplicação | Tempo de atendimento produtivo

Distribuição

Tabelas com resumo de atendimentos, registrando alguns itens, conforme exemplo abaixo. Além disso, fornece dados como: distribuição de atendimentos por estado, dia, semana e hora.

Periódico por Agente

Análise de conversas por atendente, com gráficos por hora, dia e semana com tabelas exclusivas para demonstração. Exemplo:

Perdidos

Direcionamento para relatório de conversas com filtro para Status “Perdidos”. Um atendimento é considerado perdido quando:

1. Finalizado de forma automática pelo Keep-alive.

2. Componente Finalizar atendimento no fluxo com status para Perdido.

3. Sempre que existir nota de atendimento e o contato não avaliar.

4. Conversas finalizadas por agentes indisponíveis quando não há transbordo ou atendimento off-line.

5. Atendimentos finalizados após exceder tempo de sessão configurado na equipe responsável.

Análise de Sentimentos

Se este recurso estiver habilitado, é possível verificar, por meio desse filtro, as frases capturadas e indicadas como neutras, positivas ou negativas ao longo de uma conversa. As mensagens com coloração em verde representam palavras positivas, as pretas as neutras e as vermelhas indicam termos negativos vindos do contato.

Exemplo de pesquisa de palavras positivas encontradas em um relatório de Análise de Sentimentos:

Tabulação

É o local de verificação de incidência de cada tabulação cadastrada no Conecta, de maneira geral ou selecionada pelos agentes no período especificado após finalização dos atendimentos. É possível clicar nas tabulações listadas e conferir detalhes a respeito de qual agente utilizou e quando, como também o protocolo de atendimento.

Exemplo demonstrativo de Tabulações:

Facebook/Instagram Comments

Registro das postagens e interações realizadas nos canais Facebook Comments e Instagram Comments.

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