7.4 - Agentes

A configuração de agentes tem como objetivo a definição dos responsáveis pela tela de atendimentos da plataforma, ou seja, quem poderá responder os contatos com suas dúvidas e solicitações. As configurações referentes são realizadas por administradores permitidos, que não definem apenas os atendentes, mas suas equipes e demais parâmetros que se complementam para que os atendimentos sejam conforme planejados.

As configurações dos agentes são feitas pela tela administrativa, porém, a de atendimentos é uma outra tela diferente em que o agente pode checar os contatos que entrarem ou entraram na plataforma, prestar os atendimentos e ver a classificação deles, conversar com outros agentes, realizar pausas, entre outras funções.

Imagem 1 - Tela do Agente

Cadastro de agentes

Para cadastrar os agentes, é necessário acessar o menu Configurações – Agentes, na tela administrativa. Uma tabela com o nome do atendente, e-mail, codinome, horário de login permitido, ramal, caixa de seleção e uma coluna de Ações aparecerá ao clicar no menu indicado. A caixa de seleção é para facilitar a exclusão em massa e a coluna Ações para editar/excluir individualmente algum cadastro feito ou gerar/copiar um token de autenticação.

A funcionalidade de codinome na configuração de agentes é frequentemente adotada por empresas cujos clientes têm um agente específico designado para atendimento, eliminando a necessidade de passar pelo fluxo. Isso não afeta negativamente a qualidade do atendimento, desde que esse seja o modelo operacional escolhido pela empresa.

No entanto, caso a estratégia de atendimento da empresa seja diferente, essa funcionalidade pode ser ajustada. Ao invés de associar o nome do agente, a empresa pode optar por utilizar identificadores numéricos aleatórios, por exemplo. Isso impedirá que os clientes façam referência direta ao agente pelo nome.

Por se tratar de um desvio, ou seja, um “atalho”, o sistema não considera as regras pré programadas no fluxo e equipes, a distribuição é aleatória dentre as equipes que um agente faz parte.

Para fins de testes, você pode utilizar o codinome, se desejar.

Para criar um novo agente, utilize o botão de adição no canto inferior direito da tela. Ao clicar nesse botão, a área de cadastro surgirá. É onde se define todas as informações citadas acima, além das opções de foto (apenas para visualização interna), de desabilitar um usuário (em caso de férias, por exemplo), de escolha das equipes, dos grupos de contatos, idioma do agente e histórico de conversas e definição de um e-mail para recuperação da senha de acesso.

As opções de histórico de conversas seguem abaixo:

Não se aplica: o agente não poderá ver as conversas anteriores dos atendimentos prestados.
Geral: o agente poderá ver todas as conversas anteriores dos atendimentos prestados.
Todas as sessões dessa equipe: o agente poderá ver todas as conversas anteriores dos atendimentos prestados, porém apenas os realizados pela equipe em que ele foi atendido.

O item Ramal é opcional, a menos que exista integração com a Central e a configuração do agente nas permissões de visualização de histórico se sobrepõe a configuração definida nas equipes que ele está inserido.

Informações de e-mail

Para as informações de login, não é necessário inserir um e-mail válido no campo, caso se queira padronizar algum tipo para a plataforma, porém é necessário um válido para a recuperação de senha. Para essa opção, não marque a checkbox desse assunto e insira um para função de recuperação na caixa de texto embaixo.

Caso se queira usar o mesmo e-mail corporativo para a plataforma, é preciso marcar a checkbox de “usar o login como recuperação” que a caixa de texto abaixo ficará indisponível para escrita.

Procedimento de Login

Para efetuar o login, coloque as informações cadastradas no e-mail de boas-vindas recebido para acessar a plataforma. O acesso ao link do Conecta está disponível, tanto nesse e-mail, quanto pela URL da plataforma de cada empresa.

A opção de “Entrar com Microsoft” é possível para e-mails que possuem cadastro nesta plataforma e o impacto disso é entrar sem precisar de senha, de uma forma mais direta. Porém, essa ação, não anula o e-mail de boas vindas recebido e nem a necessidade de criar um login.

Caso ocorra alguma dificuldade no acesso, insira o e-mail de login e clique para “Redefinir Senha”. Abra a caixa de e-mails e confira se foi solicitada uma nova senha, não se esquecendo de verificar a caixa de SPAM. Após isso, basta digitar a nova senha, salvar a configuração, retornar para a tela de login e tentar outra vez.

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