6.1 Relatórios do Call Center: Registros

Para gerar os relatórios de registros, na janela com tipos dos relatórios (mais detalhes no tópico Relatórios do Call Center) clique em “Registros”. Será exibida a janela para seleção e geração dos relatórios de registros.

Os relatórios de registros apresentam um detalhamento maior das informações contidas nos relatórios analíticos e normalmente são os mais utilizados. Estes relatórios podem ser utilizados quando há necessidade de um maior detalhamento das chamadas e processos realizados pelo Call Center. Podem ser filtrados para exibir apenas informações relevantes para a análise que se deseja realizar.

A seguir são apresentados todos os filtros possíveis para os relatórios de registros.

Informação | Filtros para geração de relatório

Cada tipo de relatório de registro pode exibir um ou mais filtros apresentados abaixo para seleção, mas nunca irá exibir todos os filtros para um único tipo de relatório.

Filtrar por período
Tipo de relatório	Tipo do relatório, sendo eles: Chamadas atendidas Chamadas de retorno ao sistema por falta de atendimento Chamadas capturadas Chamadas em espera Chamadas desistentes Colisão de chamadas ativas Atendentes - Tempo de logon Tempo de toque Tempo ocioso Transferência de chamadas Protocolo Motivo de parada Chamada avulsa atendente Transbordo chamada Classificação de chamadas Chamada bloqueada por ramal De acordo com o Tipo de relatório selecionado, as colunas a serem exibidas nos relatórios já estão pré selecionadas. Para alterar as colunas a serem exibidas de acordo com o tipo de relatórios selecionado consulte o tópico Selecionar Colunas do Relatório.
Por período específico	Para a filtragem por período, é necessário informar uma data inicial e uma data final. Os valores apresentados no relatório estarão dentro desta faixa de datas se este filtro estiver ativado.
Por hora	Na filtragem por hora, é necessário informar a hora inicial e final a ser considerada no filtro. Os valores a serem exibidos no relatório estarão dentro desta faixa de tempo se este filtro estiver marcado.
Por tempo de duração	Este filtro permite utilizar um tempo de duração como referência para as chamadas a serem consideradas no relatório. As chamadas podem estar: Abaixo do tempo especificado Acima do tempo especificado Conforme a opção selecionada no filtro.
Processo	Define quais tipos de chamadas serão exibidas nos relatórios que contém este filtro, podendo estas serem: Ativas Receptivas Todos
Protocolo	Utilizado para filtrar o resultado de acordo com o número de protocolo da chamada desejada.
Por motivo de parada	Permite filtrar as informações do relatório de acordo com os motivos de parada informados pelos atendentes em cada parada que realizaram.
Por classificação de chamadas	Utilizado para filtrar as informações exibidas de acordo com a classificação das chamadas registradas pelos atendentes.

Aviso | Filtros por período

Na guia Filtrar por período podem ser selecionados um, nenhum ou todos os filtros de uma vez para serem considerados na geração dos relatórios.

Filtros avançados
Geral	Se este filtro estiver marcado, as informações exibidas no relatório serão pertencentes a todos os grupos e a todos os atendentes do Call Center.
Por número de A	Este filtro permite selecionar os dados do relatório baseados na identificação do número chamador.
Por grupo de atendimento específico	Caso este filtro esteja marcado, os relatórios apresentarão apenas informações a respeito do grupo de atendimento selecionado.
Por múltiplos grupos atendente	Se este filtro for selecionado, as informações exibidas nos relatórios de atendimento pertencerão aos grupos de atendimento selecionados.
Por grupo e por atendente	Os relatórios também podem ser filtrados para gerarem informações a respeito de um grupo e de um atendente pertencente a este grupo.
Por posição de atendimento e grupos específicos	Permite selecionar um atendente e os grupos de atendimento relacionados a ele para compor as informações geradas nos relatórios que utilizam este filtro.
Agrupar por	As informações exibidas poderão ser agrupadas de acordo com as necessidades. É possibilitado o agrupamento por: Nome do grupo Atendente Ramal Identificação da chamada Para que o agrupamento seja possível, a coluna agrupada deverá estar selecionada para ser exibida nos relatórios.
Por atendente específico	As informações dos relatórios pertencerão ao atendente específico selecionado caso este filtro esteja marcado
Por múltiplos atendentes	Se este filtro estiver habilitado, poderão ser selecionados vários atendentes para compor as informações dos relatórios

Aviso | Filtros avançados

Na guia Filtros avançados é permitido selecionar apenas um dos filtros por vez para ser considerado na geração dos relatórios.

A combinação dos filtros por Período e Avançados podem reduzir as informações apresentadas, exibindo apenas informações relevantes para a análise desejada. Além disso, quanto menor a quantidade de informações a ser exibida, mais rápido será a geração dos relatórios.

Selecionar Colunas do Relatório

Além dos filtros, é possível selecionar as colunas que irão compor os relatórios. Para isso, na guia Filtros avançados clique no botão "Colunas relatório".

Será exibida a tela para seleção das colunas de acordo com o Tipo de relatório selecionado. Após alterar a seleção das colunas do relatório, clique em "Aplicar".

	Tipo de relatório
	Ao selecionar um dos tipos de relatório abaixo: Chamadas atendidas Chamadas de retorno ao sistema por falta de atendimento Chamadas capturadas Colisão de chamadas ativas Tempo de toque Transferência de chamadas Protocolo Chamada avulsa atendente Transbordo de chamada Classificação de chamadas Chamada bloqueada por ramal.
	Colunas exibidas
	Será possível alterar a seleção das seguintes colunas: Hora (e data) das chamadas; Nome do grupo ao qual a chamada pertence; Atendente responsável pela chamada; Número do ramal do atendente; Identificação do contato da chamada (bina); Duração da chamada; Protocolo da chamada; Tipo de processo (ativo, receptivo) Motivo de parada; Classificação das chamadas;

	Tipo de relatório
	Ao selecionar um dos tipos de relatório abaixo: Chamadas em espera Chamadas desistentes.
	Colunas exibidas
	Será possível alterar a seleção das seguintes colunas: Hora (e data) das chamadas; Nome do grupo ao qual a chamada pertence; Atendente responsável pela chamada; Número do ramal do atendente; Identificação do contato da chamada (bina); Tempo de espera Protocolo da chamada; Tipo de processo (ativo, receptivo); Motivo de parada; Classificação das chamadas;

	Tipo de relatório
	Ao selecionar o tipo de relatório abaixo: Atendentes – Tempo de logon;
	Colunas exibidas
	Será possível alterar a seleção das seguintes colunas: Hora (e data) das chamadas; Logoff – data e hora do término do logon do atendente (é exibido no relatório como Término no nome da coluna); Atendente responsável pela chamada; Número do ramal do atendente; Tempo de logon do atendente;

	Tipo de relatório
	Ao selecionar o tipo de relatório abaixo: Tempo ocioso;
	Colunas exibidas
	Será possível alterar a seleção das seguintes colunas: Hora (e data) das chamadas; Logon – data e hora do término do logon do Atendente (é exibido no relatório como Término no nome da coluna); Atendente responsável pela chamada; Número do ramal do atendente; Tempo ocioso do atendente;

	Tipo de relatório
	Ao selecionar o tipo de relatório abaixo: Motivo de parada;
	Colunas exibidas
	Será possível alterar a seleção das seguintes colunas: Hora (e data) das chamadas; Atendente responsável pela chamada; Número do ramal do atendente; Duração da parada realizada pelo atendente; Motivo de parada informado; Classificação das chamadas;

Dica | Coluna do relatório

Os relatórios de registro possuem uma coluna chamada de Desligamento que indica a causa da finalização da chamada. Esta coluna pode apresentar cinco situações, sendo elas:

Ramal: informa que o desligamento da chamada foi realizado pelo ramal do atendente;
Tronco: indica que o desligamento da chamada foi feito pelo tronco, ou seja, indica que foi desligado pelo cliente ou então que a chamada caiu;
Transferência: indica que a chamada foi transferida;
Impossível: impossível determinar a causa do desligamento da chamada, ou seja, quando é uma chamada desistente;
Desconhecido: indica que a causa do desligamento não pode ser identificada ou não se aplica.

Existem 16 tipos de Relatórios de Registros disponíveis para geração, sendo estes apresentados com maiores detalhes nas subseções a seguir: